访谈主题：青芒果旅行网COO谈差异化竞争之路
访谈嘉宾：青芒果旅行网COO(运营总监)髙戈
以下为访谈详情：
主持人-泥鳅 ： 大家好,今天我们邀请来的嘉宾是芒果网旗下的青芒果运营总监髙戈,下面请高总跟大家打个招呼。
高戈 ： 大家好，很高兴在这个平台跟大家进行交流，祝我们下午聊得开心~~
主持人-泥鳅 ： 第一个问题是: 青芒果目前签约酒店有多少?用户群体的定位是怎样的?
高戈 ： 青芒果目前加盟酒店有12000家左右，用户主要是学生、驴友、年轻白领和普通的商旅客人。
主持人-泥鳅 ： 第二个问题: 相比携程/艺龙你们的优势在哪里? 青芒果如何在产品功能上、内容上和运营上确立差异化?
高戈 ： 第二个问题，要说得比较多了。先简单说一说吧。青芒果比起携程这类传统OTA的优势，主要是产品的定位上，因为我们专做低价酒店市场，所以我们的独家签约酒店比较多。大约有40-50%是这些传统OTA上没有的。
主持人-泥鳅 ： 第三个问题: 为什么会定位这个群体呢?低端酒店的市场发展空间有多大?
高戈 ： 在中国有8000多家星级酒店，有90万家中小旅店，我想这个市场规模是不言而喻的。因为携程这些OTA把资源都投放在中高端酒店市场，因此目前在低端酒店市场有很大的开拓空间。
主持人-泥鳅 ： 第四个问题: 时下直销日旺，青芒果如何来稳住自己的加盟商家，并为会员谋实惠? 换句话说旺季的时候一房难求, 青芒果在房态上如何保证?
高戈 ： 发布一个刚收到的好消息，刚刚(下午2点40分)我们拿了一个中国休闲旅游发展研究中心颁发的“中国最佳客栈类预定网站”，我们是这个奖项唯一一家获奖的。
高戈 ： 直销和分销的话题是今年讨论得比较多，我的看法，直销是未来的必然发展趋势。但是就目前来说，由于大多数酒店还不具备直销能力，包括技术、市场、推广、资金、客户来源等，所以分销渠道还是目前市场的主导销售力量。
房态上来说，青芒果的房态和价格都是由酒店来发布的，后台对酒店完全开放，这样可以尽量做到实时准确。在保证会员的实惠方面，可能有些网友已经注意到了，青芒果刚刚推出了港澳酒店低价承诺，保证我的价格不高于酒店前台及其他网络售价，否则我们会进行现金赔付。很快，我们还会把这一承诺推倒全网的酒店，给会员提供真正的实惠。
主持人-泥鳅 ： 第五个问题: 青芒果如何保障其低价产品的服务质量?
高戈 ： 说到服务质量，我想市场可能有一个误解，就是认为低价酒店代表了不规范，服务差等等，我想这是混淆了低价旅店和“黑店”。大家可以到青芒果的网站看看我们的客人对酒店进行的点评，98%的好评率远远高于传统的预订网站90%的好评率。
主持人-泥鳅 ： 第六个问题: 请问高总如看待淘宝的酒店客栈系统的上线与收购完中国古镇网的携程?
高戈 ： 是的，这是今年在我们这个市场的两件大事。我很高兴，看到携程和淘宝这样有实力的互联网企业也进入低端酒店市场中来，这样有利于加速市场的开发，规范这个行业的服务标准，加快游客对这类产品的认识，是一个好事。我们希望和大家一起做大做好这个蛋糕。但是，我们也看到一些不好的现象，比如淘宝上面有些店家把我们的客栈放上去，说是我们的代理，但是价格是不真实的，这个可能是店家故意的，也可能是淘宝的系统无法支持实时更新价格，最后导致客人和酒店脱俗到我们这里。我们还是希望这些平台能够规范化操作，为游客提供真实的房源信息。
主持人-泥鳅 ： 问题七: 旅游网络预订消费有个特点，就是选择的随机性比较强，如何看待青芒果采取的需要客户提前支付预定金的制度，客户对这种制度是否有一定的消费排斥?如何化解这一矛盾?
高戈 ： 预付订金，在中国来说确实还不是市场的主流，这也是由于之前的前辈教育市场的结果。但是面付这种模式存在很大弊端，比如no skow的问题，比如需要后期的日审夜审和结算等，会限制这个模式的发展。在国外，基本都是预付的模式，接受度很高，我们认为这也是将来的趋势。对于青芒果来，目前开展预付肯定会失去部分客户，但是这是我们必须坚持的，因为我们相信我们的产品和模式，最终决定客人选择什么模式，还是要靠产品的吸引了，今年青芒果取得了近5倍的发展速度，也证明了我们这种模式是很有发展前景的。
主持人-泥鳅 ： 问题八: 青芒果是否考虑摆脱芒果网对新的业务品牌所产生的影响，在一定程度上，现在芒果网的状态，是否会限制到青芒果发展的速度?
高戈 ：芒果网和青芒果是一家，品牌上我们有区分也有融合，对于青芒果这样的新兴网站来说，应该说芒果网对青芒果的品牌建设帮助还是很大的。
主持人-泥鳅 ： 问题九: 今天的主题是谈谈差异化竞争，我希望高总能够谈一下自己眼中的差异化竞争是一个什么概念?
高戈 ： 3、关于差异化的问题，今天也有不少互联网和旅游方面的同业，我想也请大家思考一下以下三个问题：
A、有没有一家酒店预订网站没有呼叫中心，只提供纯网站预订?
B、有没有一个网站只提供低价旅店预订，不提供星级酒店预订?
C、有没有一家酒店只做预付不作面付?
我想通过上面三个问题，已经基本可以说出我们的差异化在哪里了。青芒果和类传统OTA的主要区别我们总结如下：
1、产品定位的不同。芒果网以星级酒店预订为主，青芒果旅行网则以经济型及低价旅店预订为主。
2、预订模式的不同。芒果网有电话和网站两种预订方式，青芒果旅行网则采用纯网站预订的方式。
3、付费方式的不同。芒果网以酒店前台面付方式为主，青芒果旅行网采用部分预付的方式，可选择先支付房费总额10-30%的订金，到酒店后再支付剩余部分的房费，也可预先全额支付房费，确保了预订的安全和便捷。而且可以获得更高的预订优先级，从而确保有房。
主持人-泥鳅 ： 问题十: 刚才高总提到的今年的发展速度是刚刚收购易休时的5倍, 请在在团队建设上面有哪些不同呢?
廉红宇 ： 虽然提问题提的有点多，但我自己还是看好青芒果的，至少它是针对差异化的消费需求开发了差异化的产品，用差异化的运营模式，实现差异化的品牌诉求，呵呵
高戈 ： 第十个问题。团队方面，今年青芒果进行了比较大的变革，易休的元老丁总因故离开了芒果网，因此我们重新组建了青芒果团队，对原来的战略、业务模式、组织架构都进行了比较大的调整。目前运营方面有20多个人，规模不是很大，但是很精干。 我们团队以创业的标准来组建，不仅重视业务能力，而且十分重视一种创业的激情，这样的一群人在一起，做事情才有成就感，才有激情和活力。
主持人-泥鳅 ： 问题十一: 请问高总,青芒果是采用支付订金的模式,我们是否可以认为订金就是酒店支付给你们的佣金? 同时你们的No Show率又是什么情况呢?
高戈 ： 我们收的订金基本就是我们服务费。不过我们青芒果把自身定位不是代理，而是一个平台，我们视同酒店为我们的紧密合作伙伴，因此我们收取的不是佣金而是服务费。因为我们是预收订金的，因此客人下单都是比较慎重的，也就是说我们的订单都是100%真实有效的，我们曾经统计过我们的no show率还不到1%。所以我们这里基本上不存在no show的问题，当然，客人因为行程变动等原因需要取消订单，我们也是支持的。只要提前一天通知我们，我们就可以帮客人取消订单并通知酒店，这样，酒店也就会把房源拿出来重新销售，因此就不会因为no show造成酒店的损失。
主持人-泥鳅 ： 1%的 no show, 做过酒店预订行业的朋友都比较清楚, 目前很多酒店预订网站的no show率都达到35%左右,甚至更高, 因此青芒果的预付订金模式在这里能够很好的体现出来...
主持人-泥鳅 ： 我们继续问题十二: 由于佣金的前端收取模式，后端的服务以及对低端酒店资源的把控力度究竟有多大?
高戈 ： 是的，酒店的后期服务能力我们是十分重视的。对酒店的合作能力，我们有一套完善的规范和评价系统。
1、首先酒店加盟必须要有经营资质，必须要上传真实的照片和负责人信息，我们会对酒店提供的信息进行审核甚至是实地考察，保证酒店信息的真实准确，不能存在不真实的信息误导游客。
2、在价格和服务方面，在加盟时我们就要求酒店承诺提供给青芒果的酒店必须是最低的，在这基础上也要保证服务，我们会和加盟酒店签相关的协议保障消费者的利益，定时检察，一旦发现，我们会补尝消费者，违约酒店会立马下架，而且永不续用。
3、在运营中，我们还有一套酒店的评价体系，会对酒店的硬件和服务能力，结合客人的点评进行打分，作为我们推荐的依据，也是激励酒店不断的完善自己的服务。
4、为了让酒店能够为青芒果的会员提供这种优质的价格和服务，我们青芒果也想了很多办法，我们视酒店为我们的合作伙伴，而不只是上下游得产业关系，我们帮助酒店进行免费的市场推广和宣传，为酒店提供便捷的自助式的操作和推广系统，教会酒店怎么样做服务，怎么样作推广，怎么样进行资源调配，以获得最大的收益等等，通过这些合作，建立酒店和青芒果之间的信任，从而为青芒果会员争取到独一无二的优先待遇。
2011年我们还会推出针对低价酒店的pms系统，为酒店提供增值服务的同时，帮助我们和酒店建立更紧密的合作关系。
最后，也不得不提，万一发生了客户投诉，我们也会站在消费者这边协助***，如果不能解决客人的问题，我们也会承担相应的责任，甚至是经济赔偿。对酒店来说，我们也会进行相应的惩罚，甚至是下架。
陈朝辉 ： 听到这个1%，当时我就震惊了……
主持人-泥鳅 ： 下面由高总来给大家针对上半段做一下简单的总结, 然后大家休息十分钟,再继续下半段...
高戈 ： 上半段，大家提的问题很多，说明我们探讨的问题大家都很关注，提问也很有水平，跟大家交流很开心，呵呵~~由于开始对系统不熟悉，一些问题的表述还不完善，下半段我们可以在为大家做更详细的交流。
下面是访谈第二部分：
主持人-泥鳅 ： 问题十三: 截止2010年底，qmango会员数及加盟酒店数，在同类相关网站中的排名能否透露;这一数字，在2011年度的增长率会在多少(这个问题有点敏感，但恰恰透露了Qmango在芒果网整体差异化战略中的重要程度究竟有多大……)
高戈 ： 青芒果会员在12.8号的时候刚刚突破了100万，我们为100万会员送了一个大礼包，全单免费，哈哈。目前加盟酒店有12000家，这个数字目前增加得也很快，我们的审核人员都有些忙不过来了，呵呵~
周智斌 ：我第一次接触酒店预订，请问no show是什么概念?
主持人-泥鳅 ： no show是指客人预订了房间,由于各种原因没有去入住....同时没有提前通知订房中心取消... 对酒店会造成损失,对订房中心也会增加运营成本.
主持人-泥鳅 ： 问题十四: 对于B2C类的电子商务网站来讲,网站的转化率是大家都比较关注的,请问青芒果的订单转化是一个怎样的情况呢?
高戈 ： 在低价酒店预订这个细分市场，我们明显处在领先地位。今年截至12.20号，我们的增长率是495%，预计全年肯定会超过5倍的增长。2011年随着我们的模式成熟，我们会加强市场的推广工作，增长率保守一点应该不会低于今年，呵呵~青芒果从下预订单到完成支付的转化率是32%，我们认为还有很大的提升空间，这方面我们正在做研究，很快网站会进行一些比较大的升级，进一步提高我们的转化率。不知道大家有没有注意到，青芒果预定流程上，在订单确认、入住信息填写，选择支付是一个3合一页面，这样可以大大缩短预定步骤，实现3步预订，效率很高，会减少不必要的跳出情况。
主持人-泥鳅 ： 问题十五: 芒果网的明总在上周的环球旅讯专访中，提出打造芒果网差异化之路，请问青芒果在芒果网“以度假旅游为特色，一站式在线旅游超市”的差异化战略布局中的地位和后期的方向?
高戈 ： 是的，青芒果在芒果网的差异化定位中扮演了十分重要的角色，不仅是产品上和客户定位上，最关键的还是运营模式上，采用没有呼叫中心的纯网络预定模式，不仅大大提高了效率，也减少了成本，代表了未来这个行业的发展趋势。
在大芒果的定位中，青芒果即将实现独立运营和发展，可以肯定地说，青芒果的使命是要为芒果网以及整个在线旅联盟业探索一创造性地发展模式,我们也提出不要追求一时的利润和业绩，而以视野的开拓，思维的创新为重要的事，始终以创新为己任。
主持人-泥鳅 ： 问题十六: 如果以个人的能力(亦或2-4个伙伴)从业余(毕竟家底太薄)，搞一个服务本地区的便民网站，前期如何能够快速地扩大知名度(节约成本的前提)?中期如何才能在同类中脱颖而出,由知道到知名的发展?长期如何才能建立良好的口碑宣传(亦或如何口碑宣传的建立)? 这三个阶段为期18个月的话(姑且暂论18个月的成长期)该如何运作?从雏形到幼仔的成长?烦劳高总赐教!十分感谢!!
高戈 ： 针对每个具体的个案，我的建议可能是不同的。但是对于服务本地社区化的互联网公司来说，我认为线下和线上的推广都很重要。线上的部分，因为小规模的公司缺乏推广的资金和技术能力，依靠seo来做推广是比较可行实际的，但更重要的思路是要借助其他网络的力量，“站在别人的肩膀上摘苹果”，可以考虑在本地的社区、门户网站的论坛来进行推广，效果会比较好。 长期来说，口碑营销是十分关键的，我公司周围有一家餐馆，规模不大，但是在点评网排名第一，就是靠口碑做起来的。但是做口碑的关键还是看产品和服务的质量，这个是基础。不论时间长短，一开始就要建立以客户为导向的运营理念。 如果你的事业有一个远大的理想，应该明白的一个道理，盯紧竞争对手的公司是最没前途的，说明这个行业差异化本来就不大。盯紧产品的公司比较好，说明你对产品的开发和运营有比较强的主导能力。如果你是盯紧客户需求的，那么可以恭喜你，说明你的发展方向是最有前途的，因为总是以满足用户需求为导向，会让客户产生粘性，这是一个长期发展的公司所拥有的最大资源。
我们青芒果也处在创业期，这个问题，我们需要一起探讨，研究。希望回答的可以有帮助，的也可以再交流。
主持人-泥鳅 ： 问题十七: 请问青芒果有没有考虑针对入境用户提供预订服务?
高戈 ： 青芒果正在考虑发展海外的低价酒店市场，包括帮助国内游客预订海外的旅店和帮助海外的游客预订国内的旅店。现在预订海外旅店已经有了意向的合作伙伴，正在推进中。但是让外国的客人预订国内的旅店，由于在结算方式上有比较大的瓶颈，我们还在做进一步的研究，如果有合适的或作伙伴和解决方案，我想我们推进的速度也会很快。
主持人-泥鳅 ： 由于时间关系,我看很多朋友都比较关心网站的推广问题. 所以请高总再回答最后一个问题, 然后大家进行自由讨论时间...问题十八:请高总谈一下运营中应该注意那些问题?能否介绍下行之有效的推广方式?
高戈 ： 关于运营要讲的话很多，从网站的角度来说用户互动这一块是必不可少的，因为能帮助网站完成用户积累和用户忠诚度和粘度，而且对提高用户的二次消费有非常好的帮助，我们现在开发的百科，旅游专题，问问以及合作开发的糗事百科社区都是为了沉淀用户，活跃气氛的地方，我们的用户大多数是大学生，白领，驴友，背包客等为主，在社区我们分享更多的生活中的趣事，包括旅游攻略，驴友背包族所见所闻，经验分享等。
另外，我们正在创造性地建立“青芒果帮”这一会员、酒店、网站联合体系，通过游戏化的运营，为客人提供更加贴近、温馨、有趣的体验。目前我们可以提供在线的群体交流，让会员、网站、酒店之间可以三方相互交流，我们还提供短信交流，通过手机短信就可以与我们和酒店交流。今后我们还会加强“青芒果帮”的建设，每一个会员、酒店、加盟商家都有一个“身份”。
推广方面，我们采用线上线下相结合的推广方式。线上方面包括SEM，合作渠道，软文，微博平台等，线下主要做是的校园推广，包括我们现在正在做的校园大使招募活动，通过在校园招募大使来推广，针对学生爱好旅游，我们为他们提供物美价廉的服务。
在SEM方面，我们特别重视是长尾词方面，针对行业激烈的竞争，我的建议是突围还得靠长尾关键词，做细做足。通过对用户及竞争站点的分析，我们制定了优化战略，做了差不多50000词的长尾，只要每一个词每天被搜一次，每天的流量也有50000，针对百度和google的差异，我们在做他们的竞价时采用差异化的策略，现在这个市场已经白热化，要突出，必须靠长尾，必须靠积累。
在分销渠道上，我们建立了自己的分销网络，如垂直搜索引挚去哪儿、酷讯，以及返利网、等一批网站。还有就是行业联盟，我们非常重视这块，并提出了要建立“旅行联盟”的方案，通过会员、产品、平台共享和互补，以低价环保出行为理念，建立一个大的旅行联盟平台，实现众多商家的共赢，同时为广大游客提供丰富、经济、实用的旅游产品。对旅联盟业现在的每一家网站，我们都非常重视，我们极力和他们每一家都建立合作关系。
总体来说，我们主要还是靠做网络推广这一块，当然我们的线下校园大使的活动也很有特色。
主持人-泥鳅 ： 很高兴今天高总的经验分享,下面是自由讨论时间,大家如果还有疑问可以直接发在版块中,或者直接加高总好友继续探讨.
主持人-泥鳅 ： 再次感谢高总!
高戈 ： 不客气，很高兴与大家交流。主持人辛苦了，祝工作顺利~
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