由惠普引发的IT产品服务思考

花多少钱办多少事，一个看似再平常不过的道理，对于某些特定环境与商品消费时就会有所改变。前些天一位朋友买了花8万元买了一辆经济型轿车，具体品牌型号不提避免广告嫌疑。对于他来说，倾其所有换来到这辆汽车，期望值非常高，而且在言谈话语中他希望自己这辆小车的动力、安全、品质能和20万以上的中高级车相媲美，同时他更希望这辆车质量稳定能够至少开上十年。买便宜产品，期望值更高，这种消费心理确实具有很高的代表性。　　再说笔记本电脑，对于那些花费数月收入购买一台中低端笔记本的用户来说，对产品的期望值往往比购买高端机型的用户更高。记得曾经有一个消费调查机构做多调研显示，消费者对购买商品的满意度与支付能力有很大关系。其实这就应该映射出一个道理，越是低价产品越是应该在基本品质与基本服务方面更加注重，而高端产品则更注重附加值。　　我们经常会听到某些高端产品出了问题而引发用户不满，分析一下，这些影响往往是个案或局部的。然而当某些中低端产品出现了问题却是带来了大面积的影响。举个例子，100万的车和10万元的车出了同样问题，影响的力度绝对是后者更大。因为购买经济型轿车的消费者对产品期望值就会比购买豪华车的消费者低。　　而对于笔记本来说，也更是如此，譬如近期闹得比较厉害的惠普笔记本事件，其实有问题的产品都是在二三年前推出的产品，其问题也与之前业界普遍出现的显卡和屏幕问题相同，并在当时就有相关的解决方式。之所以问题出现许久还引起关注可能主要在两个方面，一是购买这些中低端产品的用户更在乎产品的使用寿命，一款笔记本要用至少3年。二是电子产品的问题具有潜伏期，并不是所有产品都能在同一时间出现问题，也许有些产品在过了保修以后才出问题，而保修条例没有及时更新导致了用户对服务的不满。　　从几个实例中可以得出一个道理，厂商应该对中低端产品更加重视其基本品质和耐用性和服务期限，因为从国内消费者的实际情况看，拥有用户数量最高的中低端产品往往是质量问题爆发的根本。但这对于企业来说又有一个新的挑战，如何协调基本品质与成本是个值得研究的话题。　　为什么低价货是低价祸，一个企业不是慈善机构，打出低价的同时，肯定要拿服务的质量做牺牲，因为运营成本、人员工资等成本不会削减，如果消费者是企业家的话，也会是这种选择。　　在市场经济和商品社会中，价格与价值看似紧紧相扣。从常理上看，消费高、花成本就应该能换来比一般更优质的产品与更周到的服务，这是经济规律所决定的。不过，我们也可以从另外一个角度来看待这个情况，是不是可以根据用户的需求变化来确定，如何不让低价货成为低价祸，这个话题需要我们长期的思考。　　作者：中关村在线 钱翀　　编辑：刘克丽