惠普“金牌服务”现漏洞：维修被换低配部件

每经记者谢晓萍发自北京　　消协人士称，惠普在中国国内的“特约金牌服务商”机制存在很多不合理的地方，给了惠普和金牌服务商互相推诿的理由。　　惠普“质量门”愈演愈烈，昨日(3月16日)，武汉消费者屠玉婷向《每日经济新闻》透露，自己在不知情的情况下，电脑主板被惠普的特约金牌服务商“偷梁换柱”，用低配置的主板代替了原来配置的主板，导致五次维修依然“黑屏”，至今电脑问题依然没有解决。　　多次维修电脑发现惊人内幕　　“我的电脑经过五次维修依然黑屏。我还发现，金牌将新的高配置的主板换成了低版本的。”屠玉婷气愤地告诉《每日经济新闻》，自己曾多次同金牌服务商协调未果。　　2009年9月，屠玉婷的表姐在武昌广埠屯赛博CG惠普专卖店花3650元购买了一款Compag510笔记本电脑。据屠玉婷介绍，电脑在使用一个月后网口坏了，10月25日送到惠普“金牌”维修店，取机时工程师说换过主板，网口修好了。“不过，当时金牌服务的工程师并没有告诉我，换了什么型号的主板，维修单上也没有注明。”　　随后，屠玉婷回到学校之后发现喇叭坏了，触摸板的左键也不能正常使用。去年11月11日，屠玉婷第二次送机到金牌维修店。屠玉婷说，等待过程中，她多次投诉至惠普
客服要求换新机。　　接着，又有了第三次、第四次修理。第四次修完后拿回家开机不到半小时，电脑就出现黑屏，于是又有了第五次送修。　　去年12月2日，她将笔记本电脑送至金牌服务处，强烈要求更换新机。维修组组长张鹏飞给她重装了一个XP系统，使用后出现蓝屏。张鹏飞告知她是系统盘问题，换了个XP盘重装，当时试用正常。张鹏飞还文字承诺“如果用户一个月内出现类似问题，影响客户使用，可以帮用户向惠普提出申请换机。”　　结果，回学校后屠玉婷发现电脑又出现开机蓝屏现象，而且光驱自动弹出有异响。她当即打电话给张鹏飞，张仅告知“重装系统试下”。结果，重装后电脑又出现了黑屏。　　屠玉婷告诉记者：“金牌一拖再拖，在我多次打电话催问下，才被告知向惠普公司申请换机。”　　很偶然地，屠玉婷还发现了自己的电脑主板被“偷梁换柱”。她进入电脑BIOS后发现，显示的机器型号及序列号与她所购机的型号和序列号并不相符。就这样，屠玉婷找到金牌服务交涉，金牌服务的解释为，产品型号VE920PA#AB2与VE918PA#AB2是可以通用的。　　但是，屠玉婷并不能接受这样的解释，她认为，既然VE920、VE918可以通用，那为什么市场价格相差600多元，而另一方面，金牌更换低版本的主板为什么没有在维修单上注明，也没有告知消费者？　　为此，《每日经济新闻》致电张鹏飞，此人电话停机，而武昌金牌服务相关负责人王国雄表示，所有更换的主板都是按照序列号选择的，不会存在更换低配置主板的问题，屠玉婷的情况可以通过刷新bios来解决，目前已经反馈到了惠普总部。　　对此，一位IT工程师表示，型号不一样，主板上的电子元件肯定不一样，将VE918代替VE920，虽然可以通用，但兼容性可能有问题，所以后来会出现蓝屏、黑屏一系列的问题。　　金牌服务“合作加盟”　　《每日经济新闻》调查发现，屠玉婷事件只是惠普质量问题的冰山一角。　　浙江消费者阮啸反映，2009年8月30日到2010年1月12日，他曾三次去惠普“金牌”维修部，但都未解决问题。在第3次送修的时候，阮啸在工作人员拆机查看主板CT号码时发现主板标签下还有一张没撕干净的标签。他由此判断，他的电脑主板是块旧主板。　　这一切让消费者质疑惠普真的是“金牌服务”吗？　　惠普的一位经销商士向《每日经济新闻》透露，金牌服务是惠普公司将售后服务这一块交给第三方公司，也就是金牌服务来做售后。维修一台电脑，根据故障的不同会给第三方公司相应的报酬(例如，更换一块主板，金牌服务可以得到相应的报酬等)，更换的部件都来自惠普公司的库房。这是惠普公司为了节省成本采取的一种经营模式。　　上述经销商指出，某种意义上说，其实越修得多，对金牌越有好处，损害不到金牌的利益，惠普笔记本的质量问题和设计缺陷反而还给金牌钻了空子，致使消费者更加不满惠普。　　据上述经销商透露，惠普对金牌服务的审核也并非没有瑕疵，一些所谓的维修工程师并没有达到相应的标准，有的技术员只经过简单培训之后就开始上岗。　　惠普全球副总裁张永利也承认，惠普有450多个服务中心，不同服务工程师在执行上出现了差异化，造成了现在的这个结果。　　美国没有“特约服务商”　　武汉市消协秘书长肖汉超在接受《每日经济新闻》采访时表示，惠普在中国国内的“特约金牌服务商”机制存在很多不合理的地方，给了惠普和金牌服务商互相推诿的理由。　　记者在屠玉婷提供的维修单和相关录音文件中发现，金牌服务和惠普客服均以不同理由拒绝其换机要求，例如“机子并不符合换机的法律条件”、“购买机器的并不是您，我们希望同购买机器的人直接沟通”等。　　对此，肖汉超指出，消协非常支持屠玉婷的维权行为，三包法规定，性能故障出现3次(即维修二次后再次产生故障)，就可以选择换货或维修。商家必须提供同型号的新的产品进行更换，如无同型号的产品，需提供不低于原型号档次的产品。　　“惠普的行为属于欺诈消费者的行为，剥夺了消费者的知情权，而所谓的必须要购买机器本人才有权利维权更是霸道的理由。”肖汉超说。　　美籍华裔电子消费品专家沈彼特曾公开表示，“惠普特约金牌服务商”这一角色在美国是不可能存在的，正是这一环节使得中国消费者落入了产品质量争端的“灰色地带”，使得制造商可以不直接面对消费者。　　北京盈科律师事务所产品质量法律事务部负责人蒋苏华认为，惠普作为制造商，应该对消费者承担责任，至于惠普同金牌服务的合作，只能是双方的一种合同约定，并不能成为惠普对消费者不负责任的理由。　　对此，沈彼特认为，中国应该立法明确制造商对产品质量直接承担的责任，还要完善对“特约维修服务机构”的资格审查和市场监管。　　新闻链接　　惠普致歉：未来30天将有大整顿　　中国惠普昨日(3月16日)下午召开紧急发布会，就央视3·15晚会
曝光笔记本质量问题做出回应。惠普全球副总裁、中国信息产品集团总经理张永利表示，将在未来30天内对公司服务做出整顿计划。　　对于是否召回问题产品，张永利未做正面回答，只表示将按照三包法解决用户问题。对此，分析人士指出，由此看来惠普尚无召回计划。　　对于央视315晚会上所指“问题”笔记本电脑，张永利表示，“深表歉意”。对涉及用户，惠普继续维持两天前的相关解决方案，根据客户关怀计划，按照用户维修记录和三包规定，对用户延期保修。　　而针对质检总局开始调查此事，张永利回应称，只要接到通知，他承诺会解决每个消费者所遇到的上述相关问题。张永利还表示，如果用户多次修理仍无法解决问题，惠普将按照三包法为用户延长保修和退机。　　张永利表示，此事反映了惠普整个服务和流程执行方面存在欠缺的地方。惠普目前确实存在一些内部管理、沟通和监督问题，并表示不排除会重新筛选服务商。张永利表示，将在一个月将就
5大方面进行完善，包括服务人员培训和指导、售后流程系统、决策机制、审查机制以及建立一个有激励性的机制。　　昨日，国家质量监督检验检疫总局总工程师张纲表示，“下一步国家质检总局将加快召回制度的立法步伐，推动《缺陷产品召回管理条例》及其配套法规的出台，逐步扩大缺陷产品召回范围，将消费类电子电气等产品纳入召回范围。”这也是国家质检总局介入惠普质量问题调查之后，官方的首次表态。