惠普的“金牌服务”

《互联网周刊》杂志封面　　央视315晚会让惠普又一次陷入公关危机：V3000和DV2000系列笔记本被
曝光存在黑屏故障。而更大的问题在于：在关于此的消费者的售后咨询中，惠普的答复难以令消费者满意。　　惠普质量门、丰田召回门、华硕天价索赔门……这一系列质量问题背后所隐藏的，是企业运作模式存在的怎样的问题？随着产品功能的扩展和产品向服务转型，产品质量是否应该被重新定义？在消费者使用产品和服务的过程中，消费者和企业处于怎样的对立关系？消费者应该怎样维护自己的合法权益？　　惠普和丰田的质量问题并非偶然。当惠普金牌服务的招牌被人质疑，当曾经被奉为圭臬的丰田模式式微，我们相信，新的产品质量的定义应该诞生，新的金牌服务应该诞生了。　　大企业背上的质量重负　　质量问题或将成为蛀穿大企业千里之堤的小小蚁穴。　　本刊记者 武佳　　“我们能以最低的价格拿到元件产品、惠普的渠道已经深入到中国的六级城市、我们和电信运营商展开了最广泛的合作……”一年前，当惠普全球副总裁、中国惠普信息产品集团总经理张永利对《互联网周刊》如是说道时，他一定没有想到今天的惠普会因为笔记本质量问题被舆论推到风口浪尖。　　2010年3月15日，惠普在官方网站上推出了“客户关怀增强计划”，向由于其产品和服务带来不便的客户“郑重道歉”，并承诺如果客户的电脑在受影响的型号范围之内，且进行过主板维修，惠普将为其提供自维修之日起，对主板再延保两年的服务。“受影响”的型号主要集中在HP Pavilion dv2000/dv6000 和 Compaq Presario v3000/v6000系列，这些2006年推出的笔记本电脑产品在近三年的时间里，由于“闪屏”、“雪花屏”、“主板过热”等质量问题不断遭到消费者多次投诉，而惠普难以令人满意的解决方案，导致了它在中国面临最大规模的维权联盟的集体投诉行动。　　迫于网络投诉和央视“3·15晚会”曝光的双重压力，3月16日下午4点，中国惠普有限公司紧急约见媒体，就这一事件首次公开表态。张永利表示，这次事件的发生，惠普通过大量内部调查，确认是惠普服务政策与执行的差异导致的问题。如果用户遇到的问题，惠普会承诺按照三包条款严格执行。到了3月20日，惠普又增加了“关怀计划”覆盖机型，几乎涵盖了惠普大部分低端产品。　　但法律界人士就指出，惠普的问题根源在于质量问题和设计缺陷，而非售后服务问题，只延长保质期而对问题产品不召回，是对消费者的敷衍。撇开售后服务不谈，凭借先进的技术和“倾听客户声音”的市场策略而成为全球最大IT厂商的惠普却出现了如此“质量”问题，原因何在？在创造了无数个“最大”、“第一”之后，惠普以及诸如惠普一类的大企业为何难以继续向消费者交出令人满意的答卷？对于即将通向或立志成为“大企业”的制造商来说，深陷“质量”沼泽的惠普乃至于先前的丰田无异于一个生动的课堂案例，值得借此提高警惕，也需要反思。　　质量背后　　惠普2010年的第一份财报显示，信息产品及商用渠道集团(PSG)的发货量
同比增长26%，在全球PC市场继续保持市场份额第一的地位。信息产品及商用渠道集团的收入增长20%，达到106亿美元。“惠普已经为超越市场做好了充分的准备，”惠普公司董事会主席、CEO马克·赫德说。“我们强大的产品线、更加精简的成本结构和加速成长的市场动力，赋予了我们提升全年财务表现的强大信心。”　　多样化的产品、紧凑的成本和坚定的执行力是惠普一向引以为傲的资本，也是惠普能保持市场份额第一的支撑力。但面对不断的扩张，面对市场的压力，惠普的执行力似乎出了问题。从赫德执掌惠普到现在，“收购”成为了打在惠普身上的标签：大到斥资139亿美元收购EDS，小到整合Snapfish这种照片服务提供商，现在，惠普的触角还延伸到了电信设备领域——把3Com收于麾下，直接切入思科、华为等电信设备商腹地。　　大手笔的收购资本或许来自两个重要渠道：一方面是赫德领导下公司开发新兴市场的开源；另一方面来自不断压缩成本带来的截流。PC作为一种复杂的电子产品，其主要零部件本来就由不同制造商提供，再由品牌所有者(或其代工厂商)根据不同的技术指令、设计规格和成本要求组合、安装。“在采购价格上，我们有其他厂商所不具备的成本优势。”张永利说。　　据了解，惠普主要的代工伙伴有5家，分别是纬创集团、广达电脑、仁宝电脑、英业达集团和富士康电子。曾有媒体分析说，惠普的代工策略不同其他厂家：一般情况下，惠普将同一市场区分2款产品线给2家供应商，哪家厂商价格便宜，便让其生产较大量订单，至于现有几种即便已到产品生命周期终点，只要厂商能够继续提供更具竞争力的价格和改款，依然可以继续出货。在无限细分的产品线和市场第一出货量的光环下，惠普拿什么来保障“惠普出品，件件精品”呢？　　2008年英伟达(NVIDIA)的“显卡门”与惠普“质量门”有着千丝万缕的联系。2008年7月，显卡厂商 NVIDIA承认，部分G84和G86系列笔记本显卡的核心、封装材料组合存在瑕疵，如果核心温度变化起伏比较频繁，就可能会引发故障。同时，NVIDIA声明，将预留一次性支付费用1.5亿～2亿美元，以应付这一事故。不久，惠普官方网站公布，受影响的机型包括Pavilion dv2000/dv6000/dv9000以及Compaq Presario V3000/V6000系列——维权事件涉及的消费者大都购买了这些问题机型。　　当时惠普提供的解决方案是免费维修。但产品如果过了保修期呢？一旦过保，消费者就面临着高昂的代价——据调查，惠普2006年出品的笔记本电脑，更换主板的报价是3000到4000元，就连一个40G的硬盘报价都高达2000元。3月20日，惠普为平众议再次公布了新的解决方案细则，针对的电脑型号有所增多，而且表示将退还维修费，并承诺可退换机。但消费者对此并不买账，“如果延保后再出现问题怎么办？”消费者要求的是——召回。　　大企业病　　丰田的召回事件对于惠普而言不无影响。丰田在欧美市场因油门踏板“突然加速”问题所引发的大规模召回，不亚于对这个世界头号汽车公司的当头棒喝。据相关媒体报道，丰田汽车实际召回数量接近千万辆，比丰田2009年全球销量还多37%，更严重的是，质量问题或将让丰田数代人苦心经营的“重质量、重信誉”的品牌形象在消费者心目中一点一点坍塌。　　惠普与丰田确实有着惊人的相似之处：凭借过人的成本控制手段和执行力，2006年财年惠普在年收入上超越了多年的霸主IBM，成为了全球最大的高科技公司，并于2007年超越戴尔稳坐世界第一PC制造商宝座；作为日本企业标杆的丰田汽车依靠成本竞争战略于2008年首次击败美国通用汽车公司，成为世界头号汽车制造商。过快的扩张速度对惠普或者丰田来说，是否暗藏着某些消化不良？　　随着丰田、惠普势态的发展，开始有人把质量问题归结为企业发展过程中难以逾越的“大企业病”——为追求更快的扩张、更大的市场份额、更多的利润而导致的机构臃肿、信息不畅、质量下降、公关危机。但从另一个角度讲，供应链管理的缺失和服务外包割裂了诸如汽车、PC等复杂产品的“质量”链条，唯利润导向的经营模式进一步拓宽了“大企业病”的外延。　　从企业发展层面来讲，零部件和业务流程的外包在一定程度上降低了生产成本，但无形中也为公司管理增加了一层沟通障碍，使得公司内部技术研发、产品设计、质量管理等方面难以与扩张速度同步。如果某些问题零部件通过外包厂商进入生产流水线和全球分销系统，问题的发现、跟踪、处理难度也就大大增加了。有时候，问题环节带来的附加成本往往得不偿失。　　丰田常务董事伊地知隆彦2月4日在东京对媒体表示，丰田公司决定在2009财年(截至2010年3月31日)决算中，列入处理从美国等市场召回的问题车相关费用约1700亿至1800亿日元(1美元约合91日元)。其中包括1000亿日元的质量保证金以及可能导致的销售下降和其他相关费用700亿日元至800亿日元。这一切费用尚不包括丰田声誉下降和新一轮促销优惠所带来的间接损失。　　对惠普而言，质量问题损失的将不仅仅是消费者对其品牌的信心和信赖。要知道，人们更换电子产品的频率要远远高于汽车，在摩尔定律的作用下，电子产品更新换代的速度也更快，品牌一旦和“低质”、“欺骗”等负面词汇联系在一起，在特定的时间内，就会被市场边缘化，在新一轮的竞争中，也更容易被竞争对手所超越甚至取代。　　联想似乎就是一个例证。收购IBM的PC业务，并用一系列“低端”产品将ThinkPad的高端形象拉下神坛，对联想而言不啻一项豪赌。收购帮助联想注入了“国际化”的基因，在一定程度上扩大了联想在国际市场的品牌知名度和市场占有率；另一方面，花费数十亿美元收购和扩展海外市场之后，要让在IBM那里“赔钱”的ThinkPad变成联想手中的真金白银，似乎只有一条路可走：开发新系列，适当牺牲部分“质量”，比如铝镁合金外壳、硬盘仿真技术等，以更为亲和的价格获得市场。但这条路却让联想陷入了双面夹击的窘境：高端商务市场留白让惠普趁虚而入，低端消费市场乏力给了宏等台湾电子品牌侵占的空子。　　价值鸿沟　　丰田与惠普的质量危机并非偶然。传统制造业对成本近似苛刻的控制以及对市场占有率的盲目追求早就为“质量危机”埋下了因果。其实，早在2008年，Forrester Research公司的分析师Frank Gillett就有所预见：他(赫德)在任的前三年，一直是通过成本削减、业务调整和提高效率来保持公司业绩增长的。惠普现在必须向新的盈利增长模式转换，未来的利润增长应该来自销售增长和非成本削减的新模式。这个判断同样适用于丰田以及其他制造业。　　对于成本和质量之间矛盾的困扰，让过多评论都集中在丰田或者惠普的制造模式上，丰田精益模式和惠普之道成为了舆论争议的对象。美国管理学者杰弗里·莱克在《丰田模式精实标竿企业的14大管理原则》一书中的表示，丰田模式有四个最为核心的原则，把短期卓越的作业绩效作为长期的策略武器；与供应链形成紧密的策略伙伴关系位于其列。这种模式过于追求短期效益并且供应链上任何一个环节的疏漏都可能摧毁整条供应链。对于惠普的诟病则集中在其对强调“倾听顾客
意见”的“惠普之道”的偏离上。在处理质量问题上，惠普似乎并没有倾听顾客的意见。　　“面对质量问题，像惠普这样的IT公司必然有内部的处理规则，毕竟它不同于丰田早期对于安全隐患的刻意隐瞒。”中国社科院信息化研究中心秘书长姜奇平对《互联网周刊》说。的确，索尼、东芝、戴尔等厂商也遇到过质量问题，通用汽车还曾因为油箱离保险杠太近而惹上官司。就算采用“召回”这一决绝的方式，也不能从根本上解决质量问题，因为原则上“召回”不过是对问题产品的回收、改善和返还而已。“但对质量的松懈从侧面反映制造业存在的问题——仅仅关注如何降低成本而忽略了提高产品附加价值。”　　新压力开始降临，增值成为制造业面临的新挑战。对于消费电子厂商而言，价格与价值的分离将是惠普们聪明的选择。日本制造业在韩国企业面前的节节败退刚好证明了这一点。2006年，三星电子就在销量方面首超索尼，登上北美市场销量排行第一宝座，但平均售价第一名一直被索尼占据。三星并没有选择价格战，而是在经济相对萧条的2009年凭借发光半导体技术推出高品质液晶电视，以1051美元的数字电视平均售价首次超过索尼数字电视的1006美元(平均售价)。而在诺基亚和摩托罗拉等手机巨头市场份额纷纷下滑之际，三星、苹果等凭借独特的设计和更为个性化的消费体验占据了更大的市场份额。　　质量已经不再仅限于产品品质本身，其更多涉及的是体验与服务。对于惠普们而言，“质量门”的更深远的意义在于如何依靠持续的服务与可更新的体验帮助产品保值抑或增值，压在大企业背上的质量重负就在于：对“质量”内涵的重新思考。　　“其实，消费者对当下电子产品的价格已经满意了，不满的是产品本身与其心理价值的偏离。”姜奇平说。如何填平产品价格和消费者心理价值之间的鸿沟，对于企业的决策者而言将是新一轮的考验。[page]　　跨越质量“三重门”　　横亘在消费者和企业之间的，不是价格和使用体验的“等量交换”，而是平等、信任和公正。　　本刊记者 马荟　　索尼“电池门”暴露标准混乱　　2006年6-8月，“此起彼伏”的笔记本电池爆炸事件成了全球焦点。　　据英国媒体报道，2006年7月11日，Thomas Forqueran和好友Rod Riddle开车去拉斯维加斯郊区米德湖捕鱼。两天后，两人准备启程回家。正在装车的时候，Forqueran隐约听到卡车里面传出轻微的爆炸声。后来，直到闻到烟熏味，Forqueran才意识到卡车起火了。　　事后调查发现，导致此次火灾的首要“嫌疑犯”就是Forqueran放在车里面的戴尔Inspiron笔记本电脑。除了传家宝“福特F-250”卡车外，车上的来福枪、GPS、手机、数码相机等价格5500美元的设备同时被烧毁。据悉，这已经是近两个月以来曝出的第四起戴尔笔记本着火事件。　　2006年7月，一场笔记本电池连环起火爆炸事件蔓延到任何笔记本可能出现的场所，航空公司已经把某些品牌的笔记本视为“定时炸弹”，禁止乘客携带登机。涉及爆炸笔记本电脑的品牌也越来越多，其中包括戴尔、苹果、索尼、东芝、富士通、以及ThinkPad等等。据悉，此次戴尔、苹果和索尼等燃烧爆炸的笔记本电池都为索尼制造。　　2006年10月26日，索尼公司首次披露了此次大规模笔记本电脑电池召回的计划以及电池起火的原因。戴尔和苹果笔记本电脑电池等一连串过热甚至起火的原因，是在电池电芯的制造过程中，电芯正极和负极之间的绝缘层渗入金属粉，引起短路，容易导致电池过热甚至起火。同时，由于各笔记本电脑生产厂商的笔记本电脑电池组的排列方式和各种保护机制不同，也有可能导致电池过热、起火。　　在发生了4起笔记本电池燃烧事件之后，戴尔公司宣布在全球召回约410万块装在笔记本电脑上的电池。而这也是当时消费电子产品领域最大规模的召回行动。　　戴尔和苹果招回电池的举动将为身为制造商的索尼带来大约200-300亿日元的损失，折合美元1.71～2.58亿，相当于损失当年1/4的年利润收入，令索尼元气大伤。　　索尼电池门引起了一连串的多米诺骨牌效应，一时间，用户对笔记本安全和对索尼的品牌信任降至冰点。由于电池召回，导致笔记本电池大量缺货，在一段时间内的笔记本和电池的大量缺货，这些消费电子价格大涨。　　本是偶尔出现技术事故，索尼处理技术事故的速度和态度扩大了负面影响，索尼犯了因控制成本而忽视质量的大企业病。据日本《读卖新闻》报道，2005年11月，戴尔曾告知索尼，称使用索尼电池的笔记本发生着火问题。但由于并未接到其他PC厂商的事故报告，事件“可能”是戴尔本身安装出现的问题，索尼只是对引发事故的绝缘纸上的金属颗粒进行了处理，其他方面没有更多地追究。　　其实，技术在发展演进的过程中会在考验中不断完善，出于种种主客观因素，所造成的产品缺陷也难保万无一失。出现危机后，在第一时间“认输”并快速补救的公司最有可能把损失降至最低，危机面前，成本和品牌本来就是一对矛盾体，越是降低成本就越可能消解用户对品牌的忠诚和信任。不过，事件好的方面是，索尼电池起火事件暴露了锂电池产品标准的混乱，进而加速了电池产品的标准化进程，提前引发了新一轮的电池革命。　　华硕“芯片门”：错位的自卫和反击　　一台2万元的笔记本电脑，一个500万美元的索赔要求，一段10个月的刑事拘留经历，两个人和一个公司的战争。2009年5月8日，女大学生黄静及其代理律师和华硕的是非恩怨终于告一段落。华硕天价索赔案的当事人黄静，在北京海淀区检察院领取了共计29197.14元的国家赔偿金，作为对她被错误羁押295天的“补偿”。黄静表示，这笔钱对她来讲最大的意义就是还了自己清白，证明自己无罪。随后，黄静将2.9万余元全部捐献给中华慈善总会。　　2006年2月的一天，当时正在首都经济贸易大学读大三的黄静在中关村的某电脑经营店中购买了一台华硕笔记本电脑。据黄静方面介绍，这台电脑使用出现了问题，后来经过检测是使用了测试版的处理器，黄静的代理人周成宇向华硕索赔500万美元。华硕公司以敲诈勒索的理由报案，黄静在看守所被关押近10个月。　　北京海淀区检察院在2007年11月9日，以证据不足为由对黄静作出不起诉的决定，认定黄静的行为属于“维权过度”，但不是“敲诈勒索犯罪”，并将向黄静发放国家赔偿金。2008年11月，海淀区检察院向黄静发《刑事赔偿决定书》，确认最终赔偿数额。　　一次本该光明正大的维权行动由于采用“私下和解”被华硕反告敲诈，黄静入狱案令人反思。在消费个体和跨国公司力量悬殊的两者博弈，处在弱势的个人消费者，在正当维权的过程中，最好走正常的法律途径解决纠纷。我国《消费者权益保护法》明确规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。中国人民大学法学院教授、博士生导师王作富认为，索赔的数额按消费者权益保护法的规定是双倍赔偿，这个双倍赔偿的规定，对商家是有约束力的。但这对消费者有没有约束力，是不是说超过双倍索赔就不合法，消费者是不是因此就没有权利超过这个数额索赔了？值得研究。　　在许多人眼里，从主观上看黄静提出的500万美元的赔偿金堪称“天价”。而在西方国家，消费者获得高额赔偿的例子屡见不鲜。　　有这样一个常被提及的例子。1981年，美国一位父亲驾驶福特公司生产的Pinto汽车，途中汽车爆炸，导致车上小孩严重烧伤。经过法庭调查，福特公司早已知悉该型汽车有瑕疵，该公司根据计算，认为全部召回该型汽车加以修复的成本为1亿美元，而车着火致人死亡每件赔偿20万美元，因而决定不召回。法庭认为，被告福特公司是基于成本效益分析，视被害人为一种价格，而非人的尊严，其不法行为刻意漠不关心他人安全，严重蔑视被害人的价值，遂判决福特汽车公司赔偿受害人惩罚性赔偿金1.25亿美元。　　惠普“质量门”中的效率和诚意　　“公司在高速发展的时候却没能照顾好用户，这是成长中的一个教训。”惠普全球副总裁、中国惠普信息产品集团总经理张永利遭受到8年来最大的一次公关危机。　　马克·赫德在他2005年接任惠普首席执行官时，曾问公司管理层他们如何在五年内将惠普打造成一个完美的公司。他当时表示，为了达到这个目标，他将仔细审查惠普公司花出的每分钱。几年之后，赫德的节约政策取得了成效，惠普重回全球第一大PC销售商宝座。不管握紧每一枚硬币的作法是否是导致此次惠普危机的间接因素，但是在几近饱和的PC(笔记本)市场竞争下，成本和利润的确是不小的压力。　　2007年以来，用户陆续反映所购惠普笔记本出现质量问题，主要包括雪花屏和显卡发热，并涉及近40款型号。2008年7月，配件提供商Nvidia公司公开承认某些型号显卡有质量问题，并宣布正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。2008年，中国惠普为部分机型提供了延保服务，但覆盖的机型范围很窄。　　2010年3月，危机爆发。170余名惠普笔记本用户通过集体维权律师团向国家质监总局提交了行政投诉书，请求中国政府下令召回据称存在问题的笔记本电脑，正式展开一场公益诉讼行动。　　其后，惠普对此提出了相应的对策。张永利出面道歉，并表示立即启动“客户关怀增强计划”，为受影响的笔记本电脑提供延保服务；其后，公布了针对不同型号笔记本电脑落实的具体细则；在国家质检总局的牵头下，与消费者代表、公益律师团代表首次面商。　　不过，消费者和对惠普的回应并不买账。比如针对“三包”的承诺可能导致问题笔记本陷入恶性循环，而并不能涉及到所有型号的笔记本，截至发稿时，针对问题笔记本的“召回”要求并未落实。　　出于成本控制的考虑，笔记本厂商往往把售后服务外包给相关的服务商进行，而在这个过程中，服务商的行为结果直接关系着笔记本厂商的品牌形象。对于非专业的消费者来说，对笔记本问题的界定过程，与服务商之间处于信息的不对称之中。超过保修期限、更换笔记本配件，将会造成又一笔花销投入。　　由于笔记本市场增长太快，IT厂商提供服务的能力已经不适应业务增长的速度，所以有些地方就按照行业内的规则来执行，而不是国家规定的“三包”政策(惠普规定其笔记本电脑保修只有两年的时间，并在维修后只延长3个月的保修期限)。对此，张永利称：“惠普通过大量内部调查，确认是惠普服务政策与执行的差异导致的问题。惠普的策略和三包是一致的，但存在执行层面的偏差，存在执行不到位的问题。如果用户遇到的所有问题都在三包法规定保障之下，我们可以根据规定让用户按照三包法延长保修期或者退货。”　　舆论分析把惠普“质量门”与此前的丰田“召回门”对比认为，在中国合资伙伴的促成下，丰田表现出了对
中国市场的重视，这无形中化解了许多干戈。而全球最大的PC公司对发生在中国的这场危机却保持了足够长时间的“冷静”，舆论认为导致惠普市场反应慢的根本原因就是“决策反射弧”过长。[page]　　“刁民”时代与被忽视的个体质量和服务共同构成品牌价值密度，企业若为了利润压缩成本、忽视消费者的声音，将会付出高昂学费。　　本刊记者 马荟 刘琦琳　　信息社会的发展一方面推动了技术的加速进步，另一方面使得消费者越加理性。“刁民”时代对电子企业提出了更高的要求——产品的服务成为了产品价值的重要部分。　　IT厂商对于“服务”的理解，正呈现出一种两级分化的现象(对待个人用户和企业用户)——一方面，越来越多的国际知名IT制造企业正逐渐剥离利润微薄的制造业，而把中心放在利润丰厚的IT服务业；另一方面，对待个人消费者，企业在卖出硬件之后所产生的服务业务，对于企业来说则是一个需要不断投入的“黑洞”，更不用说是利润中心，缩减售后服务成本也就成了企业“顺理成章”的选择。　　售后外包的灰色地带　　根据调查，目前大多数企业对于售后服务都采取了外包的形式，但一些企业在指定维修点时不能遵守国家有关维修部和从业人员资质的规范要求，还有一些企业为降低售后服务成本，将售后服务外包给了没有资质的维修点。　　在产品制造过程中，6西格玛、柔性制造等著名的生产管理模式成为一道道“闸门”。但是，包含在价格之中的售后部分却没有相应的门槛和约束。售后服务外包由于没有准入门槛，加盟服务商的无良行为，就构成了厂商推卸责任的借口。　　厂商、中间服务商、工程师之间存在着层层叠加、“不可告人”的利益链条。此前就有惠普离职工程师表示，一块主板的价格到达消费者手中的时候，价格已经达到厂商报价的200%～300%。中间服务商和工程师除了获得维修服务费外，剩下的差价就进了工程师的腰包，对于收入并不高的售后行业，维修配件也就成了“灰色收入”的主要来源。　　尽管是加盟厂商的责任缺失，厂商“不作为”，直接损害了品牌形象和消费者对品牌的信任。对于高科技电子消费品本身这样的一种特殊的商品，质量与服务应当形成一种辩证的永续提升。　　不只是“三包”　　按照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的规定，三包包括了“修理、更换、退货”三个环节。笔记本电脑的整机保修一年，主要部件保修两年，在保修期限和保修范围上，大多数的笔记本电脑厂商都根据“微型计算机三包规定”来制定保修条例。　　以直销模式为代表的戴尔，已经将售后服务作为商品出售，消费者可以根据自己的需要进行购买。许多厂商也将部件的保修期延长，宏就将主板、CPU、内存、键盘、鼠标模块等部件的免费保修期延长到三年，而NEC则把显卡的保修期延长到两年。　　厂商售卖出一个电子产品并不意味着与消费者关系的终止。在摩尔定律的作用下，用户购买行为完成的那一刻起，电子产品已经开始贬值，而伴随其后的服务也就成了电子产品保值和增值的基础。　　惠普质量门事件后，惠普全球副总裁、中国惠普信息产品集团总经理张永利对自己的整体服务打了一个大问号。“在我们高速增长的时候，我们的服务体系没有按照发展去改变，去支持这个业务。惠普在中国已经二十五年，过去用户对我们非常支持，这次包括用户对我们的反馈，媒体对我们的反馈，把我们叫醒了。”张永利曾在接受采访时说。　　一个企业的伟大在于其能注重细节，倾听消费者的一个需求。当8个大汉的木棒砸向奔驰时候，奔驰在消费者心中的完美汽车形象也随之破灭，企业在与消费者之间进行的并不等势的
对话中，失去“对手”，也就意味着失去了企业的生命和未来。　　地方立法保护消费者权益　　在我们所经历、目睹的很多质量问题引发的消费者维权案件中，厂商只道歉、不赔偿，只表态、不作为的情况几乎俯拾即是。长此以往，这种对形式意义的应付使得消费者面临失去实质补偿的机会和保障。如何从立法的角度切实保护消费者的权益呢？如何让企业的空头道歉变成真金白银的补偿呢？最近的丰田召回事件中，浙江车主消费者的权益维护成为令人眼前一亮的一个案例。　　3月29日下午，经过长达8小时的两轮闭门会谈，丰田汽车终于签下书面承诺：根据浙江地方法规的规定，对今年召回的RAV4汽车车主赔偿经济损失。对浙江省工商局提出的制定时间表、上门召回、提供代步车、允许全额退还订金和补偿经济损失五项要求均表示接受。　　这份《关于RAV4召回汽车相关问题的处理意见》写到：一，汽丰田公司承诺，加快召回进度，在4月底前完成浙江所有RAV4问题汽车的召回维修工作，并保证维修质量；二，对尚未召回的RAV4汽车，可根据消费者的需求提供上门召回服务；在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用；三，未交付的RAV4汽车，一汽丰田将充分尊重客户的选择，如果客户提出解约，公司将全额退还客户订金；四，依据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》有关规定，一汽丰田同意对RAV4消费者给予补偿，具体补偿方式由各地4S店与消费者协商处理；一汽丰田将自即日起3日之内通知4S店。　　其中，第四条引人注目：丰田承诺给予召回的RAV4汽车车主补偿经济损失。这在中国消费者的汽车维权史上，是第一个。而其中“协商处理”的含义是，“首先由各地4S店和消费者协商处理，如果协商不成，再由消保部门介入调处。”　　在这个案例中，作为全国人均保有汽车量最高的浙江省的“独有”立法获得人们关注。在浙江省2000年出台的《浙江“三包”商品目录》中，第一次将汽车纳入“三包”行列，而全国的其他省市，执行的是2004年由质检总局等四部委联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》，因此会否能享受到与浙江车主相同的待遇还未可知。　　在商品和服务的交易，尤其是对于汽车、大宗电器等的买卖中，消费者始终处于弱势地位。在这种情况下，浙江省工商局的做法给了我们启示：用地方性立法保护消费者的权益。这样的法律为何不能在全国通用？大多数地方政府的考虑是：对于尚未发展壮大的国产品牌，这种“严苛”的立法会影响
它们的增长。不过，据媒体报道，变化在两周之前开始出现：自3月14日浙江省对丰田提出维权五项要求后，已有多个外省份工商和消保委等消费者维权组织前来取经学习。　　“刁民”时代与被忽视的个体不能被法律忽视，而地方政府也应该在顾及企业利益的同时考虑到更广大消费者群体的根本权益。[page]　　破解双重标准　　民间维权意识的增强，加上政府监管力度的加强和法律法规的完善，一流国际品牌今后将不能再把中国当作一个可以差别化对待的市场。　　本刊记者 孙泠　　在消费者维权事件中，最著名的当属上世纪九十年代的美国“莉柏克诉麦当劳咖啡烫伤案”(Liebeck v. McDonald’s Corp。)。这件案子不仅导致了包括麦当劳在内的快餐店开始在所有热饮纸杯上印刷“热饮烫口”，还导致了全球快餐业集体降低了热饮的温度，甚至写入了商业法律教材。　　一杯咖啡与286万美元　　1992年2月，79岁的美国老太太斯黛拉·莉柏克(Stella Liebeck)搭乘外孙驾驶的轿车，途经当地一家麦当劳快餐店，通过“驾车销售窗口”买了一杯咖啡，售价49美分。驶离餐馆后，莉柏克需要往咖啡里添加奶精和白糖，外孙便停住了车。莉柏克坐在前座乘客位，把杯子停放在双膝之间，左手拿着奶粉袋和糖袋，右手试图打开杯盖，没料想，一个意外闪失，整杯滚烫的咖啡泼洒在两腿之间，致使大腿内侧等处严重烫伤，其中“三度烫伤”面积占全身皮肤百分之六。　　美国消费者保护法规定，消费者只要举证产品有缺陷，造成了人身及财产损害，往往就可以胜诉。麦当劳公司是快餐店的拥有者，有责任和义务对顾客主动提供保护；如果咖啡温度过高，而且没有事先警告，致使顾客遭受身体伤害和财产损失，则顾客有权起诉赔偿。如果侵权行为属于“轻率的”和“恶意的”，原告赢得官司之后，不仅会得到实际损害赔偿(偿还医药费、误工的薪酬等)，而且还可能获得精神损害赔偿和巨额惩罚性赔偿。　　麦当劳在法庭上辩解说，咖啡温度的设置是根据咖啡专家的建议，为了提取咖啡的迷人香味以96℃的热水冲泡调和时口味最好，在82℃～86℃饮用时口感最佳，味道醇香。麦当劳每年售出十亿杯咖啡，在全球快餐业名列榜首，恰恰说明消费者喜欢麦当劳的咖啡。　　律师抓住破绽，出其不意地追问了一句：“贵公司除了咨询咖啡专家的‘高温’建议之外，是否从顾客人身安全的角度着想，咨询过烫伤专家的专业意见？”麦当劳只好回答：“没有咨询过。”　　对麦当劳更为不利的是，它一方面出售“高温咖啡”，一方面却漫不经心，疏忽大意，未在咖啡杯醒目之处，以法律术语“警告”(Warning)“高温热饮，小心烫伤”，仅以极小字体“提醒”(Reminder)顾客注意。从法律角度看，这是显而易见的疏忽大意，后患无穷的硬伤漏洞，追悔莫及的致命失误。　　最后，陪审团一致判决，麦当劳出售的咖啡温度过高，在产品安全问题上，掉以轻心，疏忽大意，侵犯了原告的人身安全，造成了重大伤害，因此，必须承担法律责任，偿付原告20万美元的“补偿性赔偿”(Compensatory Damages)。接着，陪审团的判决涉及欧美国家民事案中常见的“惩罚性赔偿”(Punitive Damage)。经闭门讨论，陪审团判定，除了“补偿性赔偿”之外，被告应偿付原告270万美元的“惩罚性赔偿”。这样，一杯售价49美分的咖啡，终于造成了麦当劳公司286万美元的巨额责任赔偿。　　值得一提的是，因麦当劳咖啡烫伤事故发生在轿车内，为了防止再次出现类似的意外伤害事件，全球汽车厂商在车座旁边设计了安全放置饮料杯的特别位置，减少了不慎泼洒热饮的可能性。　　可能有人认为，一个不足挂齿的咖啡烫伤案，竟然索赔数百万美元巨款，这岂不是把法律当儿戏？岂不是违背了常理世情？其实，这恰恰正是美国法律的高明之处。在通常情况下，的确应当遵循小过失小惩罚、大过失大惩罚的民法原则。可是，美国有三亿消费者，即使其中的百分之一遭受大公司的恶意欺负，或因遭受侵权和欺诈造成经济和精神损害，被迫耗费时间和金钱去打官司或“打假”，也将是司法资源和社会成本的巨大浪费。因此，只有把伤害消费者权益的违法企业罚得死去活来、倾家荡产、销声匿迹、追悔莫及，使受害的消费者得到超值赔偿，才能真正捍卫法律的尊严和消费者的权益，才能卓有成效地打击恶意侵权和商业欺诈，从严督促企业遵纪守法和诚实经营，才能最终形成井然有序和善待消费者的良好市场环境。乍看之下，“惩罚性赔偿”违背了常理世情；冷静思考，其实这是高度法律智慧的体现。　　在法律法规的约束之下，超级跨国公司的实力越强大，往往越不敢恃强凌弱，蛮横霸道，更不敢肆无忌惮地把利润置于公众利益之上，反而如临深渊，如履薄冰，遵纪守法，严格自律，在产品质量和顾
客服务方面，不得不视普通消费者为上帝，成为肩负社会责任、遵奉商业规范的道德楷模。　　消费者的觉醒　　一直以来，很多洋品牌都对中国市场和欧美、日本市场实行双重标准。同样出现质量问题，外国用户不仅能得到免费维修或退换货处理，还能得到高额赔偿，而中国用户却很少能得到同等待遇，连一纸道歉声明都很难看到。　　1999年10月29日，东芝公司向500万美国东芝笔记本电脑用户提供和解金10.5亿美元，对中国用户则只在其中国网站上的一个不起眼的地方用英文发了一个声明，内容为给中国用户提供一个软件“补丁”。如果说东芝给美国用户提供的是一顿“豪华大餐”，给中国用户提供的则是一根豆腐丝，中国消费者遭到了极大的蔑视和漠视。　　在国外以服务好著称的洋品牌在中国集体陷入“质量门”和“售后门”，当然不是因为中国消费者过于挑剔，而是中国的消费者保护法规尚不健全，有关部门的监管也不到位。即使出现了在国外可能会被处以巨额罚款和赔偿的“质量门”和“售后门”，也不用担心会受到多大的惩罚，让洋品牌有恃无恐，丝毫不担心品牌形象受损。　　这一情况正在改变。国外调研机构CBIResearch发布的《2009年中国笔记本产品报告》显示，2009年中国笔记本市场整体销量达到1381.1万台，环比增长13.6%。中国这个消费市场正在以领先其他国家的速度增长，除此以外，以同样速度成长的还有中国的互联网和中国人的维权意识。　　跨国公司今后恐怕都要修改市场调研报告中对于中国市场消费主体的描述。追捧进口商品，不喜欢较真和打官司，这些可能正在成为过去，中国消费者对国际品牌的迷信态度正在转变，维权意识日益强烈。　　2009年初，40多名中国消费者在使用的东芝液晶电视屏幕上发现彩色或黑色竖线，每台换屏费用上万元。他们建立QQ群，集体要求东芝召回有缺陷的该款液晶电视。互联网改变了消费者个体与企业之间对话的格局，特别是在面对洋品牌的时候，处于弱势的个人通过互联网结成联盟之后，形成舆论，迫使那些想回避问题的公司作出回应。　　数据显示，中国网民人数已经近4亿，并且还在以每年20%以上的速度增长。从网民的年龄结构看，这部分人也正是今后消费的中坚力量。跨国公司如果不处理好售后服务的问题，未来在中国面临类似的网上维权联盟只会越来越频繁，规模也会越来越大。“洋品牌”之所以在中国频繁陷入信任危机，原因之一是这些跨国公司过去针对中国市场有意进行差别化生产。　　国内的产品质量标准与国际标准相比滞后和不一致，给了这些企业以可乘之机。民间舆论对进口品牌加强监管的呼声越来越高，政府部门也正在改变相关法规滞后的问题。2009年12月26日，《中华人民共和国侵权责任法》刚刚获得通过，将于2010年7月1日起正式实施。在此之前，除了汽车、药品、儿童玩具和食品以外，想实施其他领域的产品召回，在中国尚“无法可依”。　　要让洋品牌真正尊重中国消费者，更需要监管部门完善有关法规，提高处罚和赔偿标准，加大监管力度，有效维护中国消费者的权益不受损害。2007年浙江省工商局曾因查处“索尼问题相机”，“丰田渗油轿车”，销毁进口名牌鞋，获得该年度唯一一个由最高人民法院、最高人民检察院、国家工商总局等中央十三部委联合颁发的“3·15特别贡献奖”。民间维权意识的增强，加上政府监管力度的加强和法律法规的完善，一流国际品牌今后将不能再把中国当作一个可以差别化对待的市场。