电商江湖中，刘爽应该算得上是一个高手。人们都会注意环绕在刘爽头上的光环——NOP时尚品牌联合创始人、前京东总裁助理、人称“V版”(网名veryls)的派代电商思想版版主，却往往会忽视他在成为高手前的那段历练。大学就对电商感兴趣，因为相信，他在毕业后选择直接投身电商事业。2006年起，刘爽先后在e国、锐意网、365数码网、京东四家电商企业历练。
就是这么一位电商的江湖高手，他用了大半天的时间看完这本书，同时思考书中提出的一个事实：市场红利高增长时代已经翻篇了，除了个别黑马外都无法保持年复合高增长。作为一个江湖中人，他也给出了自己的答案：定向人群的极致产品体验，而且一定是综合全面的有长板无短板的。唯有如此，才能快速触达并占据受众心智。
当然高手不仅关注发展方式，也关注发展环境，刘爽十分赞同黄若说的“寒冬是常温”，认为不要说融资环境，整个社会经济环境消费环境都差的一塌糊涂。正因为对这本书的推崇，所以他又一次推崇了作者：黄若（天猫创始总经理）是朵电商奇葩，观念思路很接地气，零售底子很扎实。好了，直接上书中内容，以下是书中的内容摘抄，其中一章《别把顾客当上帝》。
《别把顾客当上帝》
黄若这样评价低价：“这是一种零售信仰，一套经营文化，而不仅仅是一句漂亮的口号。没有低价运营的管理支撑，天天低价只是一片浮云。”
做零售的不管是传统的线下还是电商，大家都在致力于为顾客提供物美价廉的商品。也就是说用低价来吸引零售用户，而全世界的顾客，不管是哪个国家，哪个民族，什么年纪，怎样的收入，能够低价购买，或者说以比较低的价格获得他所要买的商品，这是顾客的一个永恒追求。同时，把低价作为一个营销口号，称作价格战，这是一个很不良性的价格策略。
当下B2C模式盛行的招商联营、扣点经销、旗舰店、专营店、7天无理由退换货等操作方式最早大多出自黄若之手，作为中国连锁零售业及电子商务领域的领军人物，历经现代连锁零售业的蓬勃发展，从跨国巨头到内资民营企业，从开创天猫时代到引领当当成功上市，从电商行业到投资行业，其中作为实践者，有很多的感悟、收获和体验通过新书《走出电商困局》与大家分享。他认为：“今天的电商，犹如那个扮演皇帝的演员，被人叫陛下叫得多了，错以为自己就是皇上。其实你本就是一个农家子弟。高速增长的时代趋于结束，迅猛运转的加速器早已锈蚀，这是一场转型，更是一次新的机遇。”
别把顾客当上帝
很多时候，从事服务业、销售行业的公司喜欢说它们的目标是把顾客当上帝。貌似定位很高，其实未必贴切，操作上更行不通。顾客固然需要你的尊重，但在绝大多数情况下，与其空谈敬重，不如多一份贴心。
大凡做服务业和零售行业的几乎都在说顾客是上帝。以我这么多年的零售体会，觉得把顾客当成上帝是一个很大的伪命题。为什么呢？很简单，敬重不如贴心。
你不会把你的太太，你的孩子，你的朋友当成上帝。上帝是用来让人信仰的，神灵是用于供人膜拜的，而朋友是用来分担，用来相互帮忙、相互支持，相互以心交心的。所以我说，与其总是把“将顾客当上帝”这样很空泛的说辞放在嘴边，不如实实在在地把顾客当朋友对待。
有一次我从香港坐国泰的飞机飞悉尼，飞机起飞以后我想要看书，当时是晚上，我试图摁上面的阅读灯，但灯不亮。正好有空姐走过来，我于是举手示意向空姐反映。空姐试了一下发现确实不亮了，就很诚恳地向我道歉，然后说请稍等两分钟。两分钟以后她回来马上告诉我说在前面为我找到了一个位置，现在就把我调过去，并向我表示抱歉，她还特意说了一句：“要是我碰到这种情况，也会觉得有意见。” （这种服务人员设身处地把自己放在一个顾客角度思考的做法，最能缓和顾客的怨气。）这个时候，我的第一感觉就是觉得很贴心，她尽了她最大的努力。后来我跟那位空姐说算了，灯坏了不看书就可以了，然后我就睡觉了。这个事情在我看来已经过去了，人家已经道歉了，也已经找了一个可替代的位置，也说可以挪到那里去，我表示不要后人家又再次道歉。9个小时以后，当飞机降落在悉尼机场，我正要走出机舱门的时候，被叫住了，那位空姐一脸真诚地对我说：“先生请等一下，我们机长要向你道歉。”
这时本次航班的机长对我说：“先生，我对于今天在您这次飞行中的服务欠妥深表歉意！”同时递给我一个小信封，里面是一张面值50美元的购物券，表示说一年之内我乘坐国泰航空的任何一个航班，凭购物券都可以当50美元使用，借此表达他的一份歉意。这是我完全没有想到的。几十美元不是触动我的，触动我的是人家很当成一回事。通常服务人员碰到问题时容易回避，不敢轻易上报，但在这个例子里，我看到的却是对方很真诚地对待你，对于这类小事情都那么在意，所以我被深深地感动了。这是20世纪90年代的事，已经过了很多年，但是我还记得很清楚，而且反复把它作为培训员工如何真诚对待顾客时的例子。
后来有一次我乘坐东航的航班，又碰到类似的事情，这种事情其实是免不了的，灯泡哪有永远不会烧坏的？那时我坐在位置上也是要阅读，摁阅读灯时发现灯不亮了。突然间我想起上面说到的那次经历。当时我也是好意，没多想就摁了一下铃，服务员走来后我对她说上面的阅读灯不亮了，这次我得到的回答是什么？“啊，它已经坏了两个礼拜，我们早知道了。”
这是个很典型的例子，说明什么？不能一方面说把顾客当上帝，另一方面真的碰到事情时采取的却是这种方法，这两个例子拿来作为分享是很经典的。所以我倾向于和服务行业的同仁说，把顾客当朋友，不用唱高调，但要做得更贴心。
《不可避免的转型》
怎么形容目前的电商形势呢？我看和整个国家的经济形势一样，转型不可避免。
电商的问题
别看电商概念新，可过去十年电商走过的依然是粗放的增长模式，眼看着一轮又一轮的风投与基金注资进去，就是不见应有的盈利出来，甚至连盈利都成一种奢望了。这都十年了，发展的路数也不见长进，还是拉流量、打价格战，在成本控制、服务创新等方面不见新的招数，多数都干着杀敌八百自伤一千的鲁莽竞争行为，结果营收规模是大了，亏损也多了。
作者指出的电商三大悖论：“第一个叫作今天不挣钱是为了明天挣更多的钱；第二个是规模等于效益；第三个是流量就是一切”。明天挣钱，到底哪一天是真正的明天，又到底靠什么去挣钱？起步阶段跑马圈地，规模扩张是对的，但扩张了那么久却不见效益，流量是重要的，但没有核心竞争力，流量就不能转化为商务行为，就是无效流量，如同往漏水的池子灌水不要想着灌满的一天。
电商的形势
电商转型要看清形势，用“前有狼后有虎”来形容一点也不为过。
“前有狼”，互联网技术更新太快了，电脑网商时代还没有刨清楚，移动电商时代又来了。当年80后多在电脑上，喜欢网购，最终推动了电商产业在十年后成为气候；如今90后在手机上，将来注定也要推动电商转型。实际上，目前的移动电商已经初显峥嵘，微信仅初步的商业化行为，已经让马云高度紧张。而手机又与电脑的机理大不一样，电商又如何进入2.0时代？
“后有虎”，是因为传统企业也醒来了，纷纷介入电商领域，O2O一时间纷至沓来，现有的电商平台格局可能也要走向分散，因为有实力的企业必然要摆脱在平台上受制于人的情形，特别是平台电商为了盈利也在客观上提升了买卖电商的运营成本；而且，电商平台目前的“战国七雄”局面不是在向“六国统一”转化，而是向春秋百国后退。更有资本也在紧逼，不可能无限制地投入，当冤大头，也推动电商转型。那么以前是互联网推动电子商务革命，而现在是传统企业觉醒主动介入电子商务，将来谁会胜出？会不会和美国的形势一样，最终是实力强的传统企业在电商竞争中也崛起？
转型
转型往什么方向转，也得思量。模式上高大全，还是小而美？完全要因电商行业而异，服装行业可谓竞争惨烈，农产品却还是新兴市场。特色是什么，要往何处去？当当虽然搞了百货，但至今抹不掉卖书的基本特征。凡客诚品犯了大头病，狠着劲扩张了一阵，但还是抹不掉卖青年服饰的社会印象。发展的根本是提高素质，关键在核心竞争力。现在流行做“加法”，动不动就烧钱做规模；将来要学会做“减法”，成本控制下来就是盈利，对于平均净利润只有3%的行业来说，这是长远之道！
未来也不要奢望前些年的超高速增长再延续，电商也会与国家经济增长一样，进入一个中速增长区间，能不能把自己的顾客由浅层用户变为深层用户也就成为核心了。决胜的根本是服务，电商将来需要再出现一个“海尔”式的企业，以服务打赢天下，引领电商服务水平提升。
总之，电商其实和做人也一样，多下些笨功夫，表面慢点，其实是个快；想图快，但最终往往落入欲速则不达的怪圈。现在，就是脑子要静下来，温度要降下来，理性思考未来的路径。