【财经网(博客,微博)专稿】记者 高素英 随着本周315的临近，电商消费类投诉再次成为焦点话题。3月11日，中国电子商务研究中心《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》称，2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起，与2011年基本持平。
中国电子商务研究中心监测数据显示，2012年全国大规模性的电商价格战不下10次，而每次价格战过后的半个月左右时间，均为用户投诉高峰期。其中网络购物投诉占55.40%，网络团购为21.32%；移动电子商务为5.36%，B2B网络贸易为2.53%，其他电子商务类投诉为15.39%。
值得注意的是，2012年度TOP30热点网络购物投诉网站中，淘宝网/天猫、亚马逊中国、凡客诚品、1号店网上商城、放心鞋网、好乐买、QQ网购、华为商城、聚尚网、俏物悄语、新蛋中国、走秀网、上品折扣网、易迅网、国美在线、唯品会、邦购网、佳品网、当当网、聚美优品、买特网、梦芭莎、为为网、优购网上鞋城、移淘商城、酒仙网等均上榜，在榜单点名曝光之列。
此外， 2012年度TOP20热点团购投诉网站中，高朋网、爱丽团购网、58团购、LiKE团、QQ团购、美团网、一起呀、秀团网、满座网、拉手网、窝窝团、嘀嗒团、大众点评网、24券、米奇网、千品网、聚齐网、糯米网、爽团网等均“榜上有名”。
中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳认为，购物网站投诉数量与其订单量有很大的关系，一般交易量大的电商网站用户投诉的几率相对较大。然而各电商网站处理用户投诉反馈的态度直接决定了用户购物体验。如亚马逊中国、新蛋中国、苏宁易购在处理用户投诉反馈中较为积极；而淘宝网店、当当网、库巴网、唯品会、佳品网、梦芭莎、走秀网、好乐买，在处理用户投诉反馈中较为被动，尤其是当当网和淘宝网店，对用户投诉往往置之不理，非常漠视。
数据显示，截止到2012年12月，中国网络零售市场交易规模占到社会消费品零售总额的6.3%，中国网购的用户规模达2.47亿人，同比增长21.7%。
姚建芳表示，网络购物依旧是电子商务最热门的领域，中国网购用户规模在不断扩大，并且用户对于网络购物的要求不断在提高，过去粗糙的服务模式已经不能满足用户的购物需求。这就需要电商企业在用户下单、支付、物流配送、退换货等售后方面做好全流程的服务，才能提高用户购物体验满意度，从而提升用户粘度。（证券市场周刊供稿）