IT经理世界：跟随者八百客

作为美国Salesforce模式的模仿者，中国公司八百客如何走上真正属于自己的路？　　作者：钟啸灵　　2004年创业，2010年公司销售额数千万元；客户从小型公司做到中华英才、尚德机构、航港发展等中型公司；搬过不下3次家，现安家北京中关村腹地中的天创科技大厦。　　这是李智自创业以来的几个敏感事实。李智是八百客(北京)软件技术发展有限公司的创始人兼总经理，作为国内最大的在线CRM厂商，最近两年，八百客逐渐熬过了最艰难的生存期，业务开始被用户认可。云计算的日渐流行，使其逐渐被企业IT管理者认知并接受是这一变化的主要原因。　　不过，李智认为，这个市场还远未到最好的时候。　　模仿　　李智在2004年所进行的创业思考，着实花了他一番功夫。当年，业界公认的“老大哥”是1999年创立的美国公司Salesforce，提供在线CRM服务，在北美和欧洲市场做得风生水起，其2004年的收入已达到1.75亿美元。但在线CRM对于2004年时的中国公司却有些冷门，更多的公司将资金投资在财务软件或ERP上。市面上出售套装CRM软件的公司有几家，但价格昂贵、功能复杂、客户主要集中在大公司。而对于大多数正处于粗放管理、野蛮生长中的中国中小企业而言，有关销售管理方面的投资并不足以引起他们的兴趣。　　不过，眼看SaaS模式在美国逐日盛行，当时身在美国的李智决定回国创业。八百客的盈利模式也很简单：曾经要几百万元的套装软件，被八百客用一种服务的方式分解，只要每人每天60元即可，公司的收入来源主要靠这种月租形式的服务费和在上线系统时收取的实施费。　　公司创立之后，用了5个月，八百客才谈下第一家客户。开局的艰难一直持续了3年，八百客始终在惨淡经营。直到2007年，随着SaaS的概念逐渐被国内的CIO们接受，市场局面慢慢被打开。2008年，八百客的业务量开始走向千万级，摆脱了生存期的诸多困扰。此后，在线CRM的生意吸引了中国电信、阿里软件、金蝶、用友等国内软件巨头纷纷进入这一领域，却都因为各种原因而悄然撤离。　　八百客的坚持正在慢慢得到回报。现在来看，李智觉得八百客最大的收获是赢得了市场先机，“进入市场早，拥有足够的时间不断完善产品”。由于在一开始，八百客走的就是全面模仿Salesforce模式的路线，不仅是商业模式，而且也有底层技术，但“在核心技术上会滞后几个月”。为了弥补这一点，八百客决定在美国设立相关技术实验室，做一些技术调查以及捕捉最新的技术架构动态信息。　　Salesforce早已经注意到了一直紧跟在身后的这位模仿者。2010年12月下旬，李智意外地收到了Salesforce来自美国的律师函，意在通过阻止八百客对美国市场的开拓。不过从目前形势看，八百客很长一段时间还在国内市场的耕耘期，对于Salesforce的紧张应对，李智一笑置之，毕竟
中国市场还尚在开发阶段，美国市场远不能顾及。而在软件行业，学习和模仿是必不可少的，大多数的公司都是在模仿先行者的产品过程中做起来的，法律的边界问题一向模糊。　　在国内市场上，虽然Salesforce设立了相关机构并出售其服务，但是规模一直不大，究其原因，除了产品很难做到本土化的问题，另一个很重要的原因是价格。　　熬过了最艰难的初创期，李智面前的SaaS之路豁然开朗　　一家美国跨国公司的中国公司的IT经理对记者表示，虽然从产品层面看，Salesforce显然优于八百客，但高昂的价格还是促使他们最终选择了八百客的产品。相比Salesforce，八百客的价格仅是其同类产品的1/10，有十几元到几十元的各种版本系统。自2008年开始的金融危机，使得价格因素变得格外敏感，也正是在此期间，不少Salesforce的中国客户开始转向八百客。　　李智说，在Salesforce没有进一步的大动作之前的宝贵平静期，八百客会拼命完善自己的产品，扩大市场影响力。在八百客成立之初的几年里，八百客几乎每3个月就会推出一款新产品，后来，由于技术容量的增大，曾经的产品周期被越来越长。“一般而言，准备期在一年左右，开发时间则需要半年。”　　现在，八百客的产品已经开发到了第九版，拥有较高的产品成熟度，这主要表现在两方面：“一是用户体验，比如访问速度更快；一是自定制，CRM用户需要量体裁衣用户体验才会更好。”对于云计算的服务厂商而言，这两项是很重要的指标，李智和他的开发团队需要对底层的架构不断进行优化，同时需要快速响应不同客户的需要，对同一行业的需求进行总结，以做到快速响应客户，进行相关的定制开发。　　障碍　　不过从现在的业务量看，八百客遇到了两个很难逾越的障碍：除了整个业界对云计算这一模式的认知仍处于初级阶段，另一个则是国内软件业的生存环境问题。　　6年的时间过去了，中国的公司正在逐步成熟。不过在对客户关系进行管理上，仍然表现出显著的行业差异，市场化越充分的行业越需要CRM的服务。现在，八百客的客户主要来源于软件行业、文化教育行业等服务行业。而受制于数据量的规模，这一模式主要承载的是中小型企业的需求。对于这部分企业而言，往往对云计算这一模式尚处于认知阶段。不少客户靠口碑传播自己找上门。　　从目前看，八百客已经过了生存期，现金流状况不错，但是苦于市场仍然处于预热阶段。2009年，八百客融资1700万美元，不过李智声称，这笔钱全部都花在了教育市场上，他期望“在市场层面上有更多的竞争对手进来”。在国外的工作经历告诉他，在软件市场上，在线CRM这个市场首先是由IBM、微软这类IT巨头先炒起来，随后由Salesforce这样的小公司来进行颠覆，这才是最完美的方式。　　不过国内的情况却完全不一样。大公司一般不做CRM，国内大型软件公司的核心业务仍然以出售ERP等套装软件产品为主，如果推出云计算相关服务，原有的服务模式将面临革命性的颠覆，这也是国内的云计算市场大多是国外公司在摇旗呐喊，国内IT公司集体沉默的原因。用友、金蝶虽力推过这一市场，但是其实际的力度却并不大。　　“大公司不使劲，我们的力量毕竟有限。”李智称，他说自己偶尔甚至会有独孤求败的感觉。　　对于八百客未来的发展，李智说他们几个公司高层曾经在董事会上讨论过这个问题，在市场未出现强劲竞争者的阶段，他们会把最主要精力投放在为客户提供更好的服务上。“这是一个过程，等到大家都理解了，那么对不理解的潜在竞争对手来说也晚了。云计算是一个很实在的概念，很多人不懂。”李智说。