云计算:是技术,更是服务

呼叫在云端,呼叫在身边

“听了一整天了,我现在最想知道的是,谁能用最简洁的语言告诉我什么是云计算?”2011年IT领袖峰会上,深圳市市长许勤这样面对满座IT大佬这样说。2011年被称为云计算元年,关于“云计算”的消息铺天盖地,但究竟什么是云计算,即便是大多数业内专家,也不是能简单说清楚的。就像当年互联网刚刚出现的时候,怎么才能让人最快的明白云计算是什么呢?用就在我们身边的服务来举例子是最简单的。Apple 是云,雅虎邮箱是云服务,淘宝是云,百度文库也是云的服务,甚至我们每天打的服务或者投诉电话,也是用的云服务呢。

在记者走进的位于北京经济技术开发区的北京市祥云工程——北京云基地中,除了天地云箱、天地超云、友友系统这些公司,这里面的“云系”公司中,有一家公司显得格外与众不同,这就是被称为托管式呼叫中心翘楚的天润融通。

最传统的呼叫中心业务和最新潮的云计算是怎么连接起来的呢?我们采访到了天润融通总经理吴强先生,吴总说:“事实上,云计算也不是刚刚出现的新的东西,只不过是最近这些年才被赋予这个名字而已,它是计算技术和网络技术发展的产物。云计算的诞生有三个大的背景:一是虚拟化技术、分布式计算、分布式存储技术等IT技术的迅速发展。它使得以较低成本进行大规模运算成为可能。二是网络技术的发展和带宽提供能力的提升。这使得通过网络进行计算资源的调配变得更加可行。第三,也是最重要的因素:信息爆炸对大规模、低成本运算和存储能力的需求。随着互联网和IT技术的发展,计算机和网络已经渗透到的人类生活的各个角落、渗透到了每个人。在这些因素的催化下,Google对已经存在的这些技术和概念进行了整合,提出了所谓云计算的概念。即:通过网络以按需、易扩展的方式获得所需资源。同时,又把云计算划分成三种模式:Saas、Paas和Iass。这里面,像saas这样的概念其实也早就出现了。”

如此说来,呼叫中心作为通信和计算机技术的融合业务,自然也就可以顺理成章的运用云计算的特点,成为新型云计算服务的一种。事实上,天润融通也最早在国内实践saas模式的呼叫中心——托管型呼叫中心。那时候虽然没有云计算的概念,但云计算的实践其实已经开始。托管型呼叫中心正是一种让客户通过网络,按需租用呼叫中心座席的服务。按云计算标准的定义,这正是一种典型的云端应用,每一次呼叫服务都是在云里完成的。

根据吴总介绍,目前天润融通的客户已经包括了互联网、金融、保险、教育、医疗等几十个行业,包括百度、奇虎360、中国平安、华泰保险、安博教育等数千家知名企业。大家可能都没有意识到,平常您使用搜索引擎、车险报案、报名上课、订餐订票等等很多服务,其实背后都有云计算服务。云计算服务已经在您的身边。

云就是要更方便、更便宜

众多企业之所有选择天润融通的托管型呼叫中心服务,除了天润融通的品牌、服务和多年建立起来的信任,最主要还是因为天润融通云计算托管型服务中心带来的便捷和便宜。

安博教育是不久前上市成功的国内知名教育集团。具其客户服务中心负责人介绍,“当初为了配合公司各个学校服务整合的需要,我们需要在1个月之内,把呼叫中心建起来。而且初期也没有为呼叫中心规划很多的投资。当我们了解到天润融通的托管型呼叫中心之后,感觉完全符合我们的需要。双方确认合作后,3天之内,就给我们开通了所需的座席。而且后期,随着我们加盟学校的增加,增加座席也很灵活。”

正是由于天润融通的托管型呼叫中心服务是建立在云计算架构上,系统计算能力、存储资源、网络资源等可以实现动态调配和扩展,这为托管型呼叫中心服务按需使用,随时扩展,按需付费的特点提供了更好的技术保证。托管型呼叫中心之所以在国内迅速普及,最主要的原因也是这种商业模式的变革带来呼叫中心一次性投入和后期使用和维护成本的降低。而获取成本和使用成本的降低,使得原来只是大型企业能够运营的呼叫中心,开始在中小企业内普及。

“事实上从云计算的三种模式:Saas、Paas、Iaas来看,有商业模式并得到一定应用的还是saas模式的呼叫中心。”吴总说。“像Paas、Iaas层面的进展,由于受商业模式不清晰和投入巨大等原因,只是少数厂商有一些初步的成果。所以,云计算是一个巨大产业链,各种模式之间必然会形成上下游的分工。将来无论是自建、托管还是外包,其呼叫中心形式应该都是基于云计算的,只不过有些是在私有云上,有些是在公众云上;整个互联网软件行业本身走向云计算必然引导呼叫中心走向云计算。”

技术30%,服务70%

当然,走向云端的呼叫中心,不仅是技术内涵发生了变化,更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变,尤其是当呼叫中心由传统的大型企业向更广大的中小企业普及之后。由于中小企业的特点是规模大、需求相对简单标准化,但业务要求更灵活。因此,运营云计算基础的托管型呼叫中心服务,与传统呼叫中心相比“业务模式”发生了很大变化。

首先是一个厂商服务客户群的规模将从几十、几百的数量级上升为几千和几万的数量级。这样的客户群靠一个、一个做项目的方式,投入研发和实施人员,几乎是不可想象的。其次是企业需求的灵活性和变化性要求更高。无论是服务的开通,还是后期的变更都需要更便捷,不可能都用立项目的方式,等上几个月再说。再有,由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配,客户获取服务的链条加长,增加了很多中间环节,例如:网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台,这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同。

上述的变化,对未来基于云计算的呼叫中心服务带来最大的挑战就是:如何从系统集成的“项目模式”,转变为以运营服务为核心的“服务模式”。也就是说,“技术”只是实现云计算的第一步,从目前托管型呼叫中心的实践来看,它的重要性要占到30%。而剩下的70%就是服务,“服务”是云计算能否由概念变为商用的关键。这个服务,并不是一般意义上的“售后服务”,而是一套完整的服务体系。以天润融通的服务体系为例,目前至少包括了:平台资源保障体系、系统与环境的运行维护体系、业务开通与售后服务体系、系统和信息安全保障体系、软硬件系统保障体系等多种服务体系。

人们经常拿“电”来和云计算作对比,所以,“技术”首先是解决了发电机和线路问题,而能让各家各户享受到便宜、安全、可靠的“电”,还需要电力公司的整套服务体系。“服务”对云计算的意义也在于此。

(责任编辑:admin)

时间: 2024-09-23 10:06:27

云计算:是技术,更是服务的相关文章

云计算软件技术:为云计算服务提软件支撑的软件技术

现在这段时间"云计算"非常的火热,已经成为了IT界的时髦语!很多人说"云计算"是炒作,对此不屑一顾.但也有人认为这是未来发展的趋势.那么我的观点是什么呢?都要写"云计算概念大全",当然是云计算忠实支持者了! 云计算是什么? 要回答这个问题,首先得知道:在计算机里,只有程序和数据之分.因而,从程序和数据的角度来讲:云计算就是统一部署的程序.统一存储并由相关程序统一管理着的数据!这"统一"反映了"集中"&quo

唐骏称云计算没技术含量云游戏更是不堪

继云计算后,近期最新的游戏概念就是云游戏,什么是云游戏?云游戏就是将来你所玩的游戏并不存在于你的电脑或游戏主机内,而是存在运营公司的服务器内,你的鼠标键盘遥控柄等等外设直接链接至服务器内进行控制与操作,你不用再升级什么硬盘CPU等硬件,只要有显示器与带宽来接收画面即可. 云游戏的硬伤就是带宽问题 现在这种类型的游戏方式在美国已经有公司开始尝试,该公司称自己提供的云游戏只能向距离数据中心1000英里以内的用户提供服务,该距离基本可以覆盖整个美国,但还无法延伸到全球其他地方. 为什么呢?因为云游戏对

云计算平台只是提供云服务的第一步

本文讲的是云计算平台只是提供云服务的第一步,[IT168 资讯]"与其说云计算是一项新技术,倒不如说它是一项在业务模式方面的创新.从本质上来讲,云计算实际上是服务器虚拟化技术和基础架构即服务(IaaS, Infrastructure as a Service)两者的结合.其核心是将某一或某几个数据中心的计算资源虚拟化之后,向用户提供以租用计算资源(Computing Resource)为形式的服务.而这种提供计算资源的服务实际上并不是新技术,而是业务模式上的创新." IDC中国企业级系

2020年:云计算价值1500亿美元 多种服务形式

随着云计算技术成了很多企业组织主要的'IT基础设施',该市场价值将会由2011年的350亿美元上升到2020年的1500亿美元.专家预测,2020年云计算将固有的成为企业计算基础设施的重要组成部分. 虽然云计算发展迅猛,2020年云计算领域将呈现的形式将和现在截然不同,但是目前优秀的云服务形式依旧会得以保留及不断改善,下面就是笔者分析归纳的在2020年仍将呈现的几种云技术形式. 开放式云提供易于扩展的计算 Rackspace公司已宣布了云数据库的无限可利用性以及云服务器由OpenStack公司提

云计算 虚拟化技术增加企业安全黑洞?

本文讲的是云计算 虚拟化技术增加企业安全黑洞,针对网络和安全设备的安全信息和事件监控(SIEM)和日志管理方法在云计算中其实没有实际意义. 在花费大量资金和大量人力资源在部署全面的安全信息和事件监控(SIEM)工具和技术上后,很多企业发现这些宝贵的投资却在云计算部署方面失去了价值.公共云计算计划,在一定程度上,甚至包括虚拟化部署都给企业安全监控框架增添了安全黑洞.没有"光"能够照亮这些盲点. 为了在越来越分布化虚拟化和外包化的IT基础设施内确保安全标准,如果企业想要知道影响他们基础设施

云计算存储技术是真的吗?

云计算存储技术和云存储越来越可行,但仍然存在一定的问题--包括安全.云计算存储技术和云存储的术语在过去的一年里越来越普及,成为市场流行战争中的获胜者.然而,要想长期稳定的发展,让人们熟悉只是第一步,IT专业人员和业务执行者们明白市场关注一个术语仅仅是提供真正功能和价值的开始. 因为术语相对较新,云计算存储技术的定义也不尽相同.近来,云计算成为了交付IT资源的一种象征,作为从本地或异地设备的一种服务.云计算可以以多种方式交付,包括在同一个公司内部使用私有设备交付给用户,普通大众或混合模式. 云计算

云计算:医疗卫生信息化服务新契机

本文讲的是云计算:医疗卫生信息化服务新契机,当下,新兴IT技术正在渗透传统领域,就像云计算正在潜移默化地影响着医疗卫生领域. 据研究机构人士认为,卫生机构现在采用的分散式系统建设模式,即独立建设系统通常都存在着投资分散而导致的系统质量差.多点维护成本高.建设周期长以及信息准确.可靠性低等一系列问题.若采用自主的集中式系统建设,各级卫生机构又面临着IT预算少.一次性投资能力差.缺乏专业的技术支持人员.决策时间长等问题的困扰. 基于云计算的低成本共享平台采用集中的系统构建,较之传统的建设模式有着明显

小满科技:通过云计算面向企业提供SaaS服务和生产力工具

小满,中国二十四节气之一.每年5月20日到22日之间视太阳到达黄径60°时为小满.其含义是夏熟作物的籽粒开始灌浆饱满.小满时节,万物生机勃勃,迅速生长,孕育无限希望. 深圳市小满科技有限公司(简称小满科技)是一家创新型的互联网公司,旨在通过云计算面向企业提供SaaS服务和生产力工具.主要面向中小型企业,帮助客户提高他们企业的管理水平, 提升销售力,从而带来业绩的持续增长,让企业更上台阶. 小满科技这种以SaaS的模式提供服务,让企业不再受困于局域网和办公电脑的限制,任何设备.随时随地,让即租即用

云计算市场规模庞大 云安全服务面临极大挑战

随着各大云计算厂商纷纷将自身优秀的IT技术以云服务的模式的开放,越来越多的企业开始重视云计算,以便更好地拥抱云计算,提升自身IT业务的服务能力.在庞大的云计算市场规模下,云安全服务行业应运而生. 云计算市场规模庞大 云安全服务面临极大挑战 近年来,随着互联网云计算领域不断的完善和创新以及用户对个性化业务需求增长,用户对于云计算的需求也更看重云计算的技术应用.虽然我国云安全市场尚处于起步阶段,整体的市场规模会随云计算市场增长而快速崛起.据前瞻产业研究院发布的<云安全行业市场分析报告>预测,201