客户体验官龚宇

对于朋友来说，龚宇是个——你刚结婚他就会送你个婴儿座椅的哥们——甚至座椅的颜色都可能跟你的座驾也是相配的。     对于女儿来说，他是个操心的老爸：你刚想学架子鼓，他就担心这样将来会否导致优秀男性青睐的减少。     对于用户，尤其是那些无意间讲过爱奇艺好或坏的，他是一个冷不丁就会对你的评价猛然作出回应的CEO。     这些都是爱奇艺CEO龚宇，但并不全面，甚至相差很远。     与李彦宏同岁的龚宇，清华大学从本科读到博士，波澜不惊地做了一家美国视频技术公司的驻华代表——专营数字家电视频方面的内置软件。     “曾经在上小学时。我无数次说着‘如果到了二零零零年，那么中国就实现了四个现代化’。当时想着：到了二零零零年，我都三十二岁了，‘很老’了。那时我要当工程师，要为实现四个现代化而奋斗。这是我的理想。”但实际上，在龚宇还没变得“很老”的时候，他已然偷偷变换了理想，“最后一个、最大的理想，就是邓小平南巡讲话之后的一两年，中国经济形势一片大好，我树立了一个当老板的理想，后来才知道有一个更加优雅的名字叫创业。”     就这样，1999年，龚宇辞职了，开始了第一次创业——他在这一年的年底发布了焦点房地产网，并在四年后作价1600万美金卖给了同样毕业自清华大学的张朝阳，随后加盟搜狐，从副总裁一路做到首席运营官。龚宇的搜狐经历，居然不知不觉地为后来爱奇艺团队的组建积攒了人气，其中就包括后来为爱奇艺移动终端立下汗马功劳的杨向华和被许多爱奇艺人视为最了解公司的爱奇艺数据研究院院长、销售部运营中心总监葛承志。     2010年的愚人节，杨向华作为109号员工加入爱奇艺。时隔不久，葛承志摘下自己在搜狐的70号工号牌、换上了爱奇艺的170号工号牌。     “除了待遇、职位的提升以及期权之外，在这里我能得到充分的信任、充分的工作空间自由度，以便发挥我的特长，以及更简单、直接的人际交往沟通。”葛承志说。     这一年网络视频市场规模，从前一年的不到20亿人民币暴涨到微微超过30亿人民币，刚刚经历了一波高增长。但杨向华回忆起当时的印象，接连用了三个负面词汇，“混乱，一窝蜂，盗版”。     如果你能想象当时市场的如火如荼，你很容易为龚宇的淡定而吃惊。广告商投的钱大涨，电视剧拍摄数量大涨（获准拍摄电视剧集数更是由2009的不到2.5万集涨到2010年的2.9万集），但龚宇去依旧有耐心在办公室里“折磨”着设计师，尽管他早在刚上任之初，就因为宣称要做“一家伟大的视频公司”惹得外界侧目。“如果没有爱奇艺在长视频上取得的成功，优酷还会坚持短视频为主、长视频为辅的策略。事实上长视频的运营策略的转移直接导致了他们的盈利时间被拖后了两年多”葛承志感叹道：“可见长视频运营的成本多高！！”      龚宇曾收到一位朋友的短信：“人的一生好像乘坐北京地铁一号线：途经国贸，羡慕繁华；途经天安门，幻想权利；途经金融街，梦想发财；经过公主坟，遥想华丽家族；经过玉泉路，依然雄心勃勃……这时，有个声音飘然入耳：乘客你好，八宝山快到了！顿时醒悟：人生苦短，何不淡然”。而龚宇显然不认为自己到了该淡然的时候，他的反应是：“谢谢指点，我到‘玉泉路’了。”     不想遮掩勃勃雄心的“玉泉路”过客龚宇，在公司内部极力点燃每个人的热情。有位员工连续两天去苹果店，将店里最大的一体机浏览器全部开成了爱奇艺上电影《线人》的播放页面。龚宇大为赞赏，赞之为“像个狂热的传教士”。     这种态度的倾斜使得上行下效，即使有员工被狂热“灼伤”，也难以推却。“43个版本”几乎每一个在那段时间前后进爱奇艺的员工都记得这个数字。这是爱奇艺第一轮PC界面修改的次数。而使之印象更为加深的是，让他们觉察到播放界面设计成功的方式——多家视频网站抄袭爱奇艺的设计，其中有一家粗心的，居然连投诉电话都原样抄下，结果爱奇艺接到一些让他们摸不着头脑的投诉电话。     “爱奇艺的核心就是要‘流畅、清晰、功能好用’”，龚宇在内部多次解释道：“和很多视频网站注重‘独播剧’的理念不同，对于没有先发优势，也没法拼命砸钱的爱奇艺而言，内容是难免趋同的，而用户体验才是差异化的。”     为此，龚宇偷偷摸摸地用各种方式留意用户的反应。     2010年9月23日，龚宇穿上马甲注册进新浪微博，这位当时的微博菜鸟也因此被记载下了当时的行踪。晚9点44分选用了“凌晨两点半”模板。紧接着，他显然特意进行了搜索，因为他很快地找到一位上海徐汇区的用户，后者说：“一到周末，奇艺就是我的电影院，因为新片子实在太少，只能看些没看过的老片子。”仗着当时有马甲掩护，龚宇以貌似公允的第三人口吻劝道：“奇艺还行吧，全是正版视频搞到现在也不容易，敢死队、唐山大地震、爱上女主播、红楼梦……都有。”这条微博发出，离他换模板仅仅隔了9分钟。这也就不难明白为什么龚宇最喜欢给自己贴的标签中，绝不会忽略这么一张：“客户体验官”。     而这位客户体验官，也因为其观察入微，常常把手下折腾得人仰马翻还没脾气，从界面的各种细微之处，到功能上的“自动跳过片头片尾”、“视点”（标记该视频的片头、片尾、高潮等的时间）等系列设置，以及字幕切换功能，都是基于对用户体验的细微揣摩。     即使自觉做得不错时，也未必防得住这位客户体验官的刁钻角度。爱奇艺技术产品中心产品总监高玮有次开会，要给龚宇秀新产品，后者一见到他手捧苹果笔记本就脸色大变。这次被训，让高纬印象深刻，因为尽管事先想不到，但事后说出来的道理很雄辩：苹果电脑使视觉呈现效果较好，但呈现在一般的电脑界面就不一样。龚宇宁愿自己看到的版本效果不如用户好，也不愿自己看到效果很好却在用户那边表现糟糕。（来源：Fast Company中文版  文/柯志雄）