17.3 ITSM
ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素——标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。TISM流程示意图如图17.3所示。
ITSM适用于IT管理，而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。
“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。而在IT服务管理领域有一个事实上的标准，就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）。ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能，分别是：服务级别管理、可用性管理、能力管理、服务连续性管理、财务管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理以及服务台。正是通过这十个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。