退款难成为消费者集中反映的问题

北京的殷女士去年10月26日在国美网站上购买了iphone4s，售价4249元，殷女士选择货到付款，可这苹果手机却让殷女士高兴不起来。殷女士10月27日收到快递并付款成功。10月28日发现手机屏幕上有坏点，随打电话联系国美客服。国美客服告知直接拿着手机去苹果的售后换货即可，殷女士说她天真的相信了。10月30日拿着手机到苹果位于西单大悦城的售后服务点，苹果的工作人员告知我，国家三包是在货物购买成功后的14天之后才开始生效的，由于购买了商品只有3天，必须通过国美进行退换货，这是通用的规则，于是，我让苹果售后人员给开具了手机检测报告，证明手机存在质量问题。10月31日，殷女士在国美的网站上提交了退货申请，并将苹果开具的手机检测报告发到国美售后指定的邮箱内。11月1日，国美通过了殷女士的申请，发短信告知她会有快递上门取件。11月2日，快递上门取件，检查手机完整包装、附件是否齐全，并签字确认，并收回手机、发票、苹果开具的检测报告。前面的一切还算效率挺高，但是自从手机收走之后，殷女士的噩运就又开始了，原因是钱迟迟不给退下来。11月5日，殷女士咨询国美的售后人员，手机收到了没有，国美的人告知“系统2012-11-0317:41:34退货已出分拨点，返回库房。”手机已经收到，会在收到货物后的3~5个工作日给我处理的。殷女士这次又天真的相信了，她决定等。11月9日，国美承诺的3~5个工作日已经到期了，还是没处理退款，殷女士又打电话咨询，国美的人告诉她“返库后7-10个工作日会处理完成，应该快了”， 殷女士再等，这次索性直接等10个工作日。11月16日，国美承诺的10个工作日也到期了，还是没处理退款。殷女士又咨询国美售后，这次售后不再给她承诺多少天可以处理了，而是找借口说，退货的处理会分品牌的，有的品牌处理的快，有的处理的就慢。殷女士质疑那为什么你们官网上不写清楚啊，官网上可是7个工作日就处理完成退款的。殷女士告诉他们，如果不快点给处理退款，就在商品评价里把这些遭遇全部写出来，这一招还挺管用，没过几天，国美的人主动打电话联系殷女士了。11月20日，国美的售后工号1065的人员给殷女士打电话了，告知她需要再等等，返库后10~15个工作日给她处理完成，也就是11月26日处理完成。这个时候殷女士已经很麻木了，但是也没有别的办法，直接等到11月底，11月30日给她处理退款就行，这个时候殷女士还对国美充满幻想。12月4日，距离我付款已经1个月零7天，距离退的手机返库也已经1个月零1天了，但是退款却迟迟不见踪影。从10月28日，到12月4日，不停的打电话咨询，殷女士身心俱损。4249元说多不多，说少也不少，对于一个工薪阶层，就这么打水漂了吗？殷女士不甘心，国美这么大的店，霸着这4249元有什么意义，还是有无数个4249元用来资金周转？殷女士说，国美之后害怕我在商品评价里把这件事公布出来，竟然关闭了她的评价。事情到了2013年，殷女士的退款收到了吗？当我们再次联系她的时候，她说还没有收到国美的退款。