3G渐热需摒弃2G弊病

本报记者 陈德东　　今年消费者投诉的“大头”仍然是手机，小小一部手机引来消费者诸多烦心事儿。根据315消费电子投诉网信息，手机外壳质量、屏幕、售后服务、山寨机质量难以保证是主要投诉问题。在低端手机上，价低质次的现象严重。而去年最新涌现的手机功能设置“吸费陷阱”、 手机软件冲突等更是令消费者防不胜防。　　随着3G换机时代的到来，也对手机质量提出了更高要求。通话质量自然不必说，在手机功能、售后服务等方面提高产品和服务质量，让3G应用的优势最大化，这样才能够给予消费者全新的体验。　　手机质量问题成投诉热点　　根据中国电子商会主办的315消费电子投诉网所受理的消费类电子产品投诉数据显示，2009年消费电子投诉网共接到手机行业有效投诉8623宗，与去年相比投诉增长率为28.99%。　　手机外壳质量成为了用户投诉量最大的问题。因为行业标准的缺失，导致用户和厂商之间出现了众多的纠纷，其中手机掉漆、按键／面板断裂便是其中反映最多的。根据手机三包规定，因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障属于三包范围之内，而手机厂商则认为这是外观问题不是性能故障，拒绝提供三包服务。　　另一个争议的焦点是屏幕坏点问题，由于国内缺乏行业标准，厂商一般都参照计算机标准，只要不超过3个坏点就算正常。但是用户认为，手机屏幕比计算机小很多倍，对于不超过3个坏点属于正常的说法难以接受。　　售后服务也成为用户关注的主要方面。用户提出手机存在质量问题，一般都是由厂家自己来做检测，5.41%的投诉用户对手机厂商这种既是运动员又是裁判的双重身份缺乏信任感，并在投诉中对厂商的手机检测结果提出质疑。除此之外，山寨机质量难保证、手机内置吸费陷阱、电视购物过分夸大手机功能等也成为了手机用户投诉的主要问题。　　四大原因致手机投诉多　　目前国内手机市场的流通领域非常混乱，水货手机、山寨手机、港行手机、欧行手机、贴牌机、翻新机、高仿机，各类质量参差不齐的手机产品充斥市场，导致监管难度大，这些都是手机投诉居高不下的主要原因。　　随着手机内部结构越来越复杂，功能越来越全面，小小一部手机涵盖的技术门类也愈发庞杂，像素显示、电路、外观、内部结构、软件兼容等各方面都成为容易引发消费者投诉的对象。　　同时，由于不少品牌的售后维修和手机经销商是一个商家，利益链条捆绑在一起，这种商家既当裁判员又当运动员的现实问题，很难得到消费者信任，也导致容易出现投诉纠纷。　　此外，国家相关法律法规滞后也是手机投诉高的重要原因。国家对手机的产品检测规定还是几年前的标准，有些标准已不适应手机发展现状。另外，一些手机三包的条款对手机外观和操作术语等规定得不够清晰，导致手机出现问题后，商家和消费者互相扯皮。　　3G时代手机应以服务取胜　　据业内人士分析，从今年春节期间销售成绩看，两年内2G手机将可能被完全淘汰，从而最终完成3G终端的升级。目前，3G手机新品的不断推出，各大手机厂商竞争加剧，导致3G手机价格已经比9月份下降15%左右。　　在3G时代到来之际，手机的质量和售后服务显得尤为重要，也给国产手机提出了高要求，一些厂商已开始有所行动。比如，迪信通近日推出3G手机专家服务，服务推出后，北京各门店将严格按照4S店标准完成整个服务流程。4S包括销售、零配件、售后服务、信息服务“四位一体”的手机经营服务理念与方式。同时北京的门店将只出售诺基亚、三星、摩托罗拉和联想等主流品牌手机，不销售次品机、廉价机和山寨机。售后方面将开通会员实名制。　　据统计，迪信通春节期间手机销量较去年同期增幅超过50%，其中3G手机销售占到三成，销量首次超过20000台。与以往不同，售后服务等配套环节成为消费者在购买3G手机时首选考虑问题，价格因素则相比原来有所削弱。　　迪信通集团高级副总裁齐峰表示，每一次产业升级均将产生新的行业霸主。3G时代到来，售后服务等配套环节成为消费者在购买3G手机时首选考虑问题。只有率先形成品牌优势和规模优势的企业，才能成为3G时代的新霸主。　　中国电子商会副秘书长陆刃波也指出，服务和价格两大因素直接导致3G手机销量在春节期间增长。消费者在购买3G手机时，更看重商家是否提供更多增值服务，这些增值服务在3G手机普及后，将会成为新的消费增长点。迪信通这种专业连锁，增加服务内容，也是在提前占领3G市场，规避低层次价格战，从而取得先机。