青蛙公司（FROG）
http://weibo.com/frogchina
在如今的商业活动中,对终端客户而言，“用户体验”(User Expe-rience, UX或UE)已经成为承载它的产品和服务的象征——它的外观，在使用过程中如何与用户交互，如何融入到人们的日常生活中……你甚至还能听到人们在谈论用户体验如何将消费者与商业连接起来——从市场调研到产品开发,再到推广和销售。
这场谈论的风潮,佐证了用户体验策略正极大地影响企业的盈利能力。
毫无疑问，用户体验的价值已成为企业的重要资产。Facebook 10亿美元收购Instagram，买的不是技术,而是行业内最好的图片共享用户体验(以及最好的用户体验人才)。最近苹果与三星的专利诉讼纠纷，93%的设计专利都与iOS用户体验相关。
不直接面向消费者的科技公司也意识到了用户体验的价值——Google的统一设计语言、微软的Windows 8以及新的“Metro”设计语言都是证明。来自金融服务、医疗和基础设施建设等领域的企业高管持同样观点，如通用电气和彭博正在招募顶尖设计师构建企业级别的用户体验架构。
10年前，只有很少的企业意识到用户体验的重要性，今天,我们经常可以听到掌管300亿美元品牌的高管谈论用户体验管理。
那么，在“后乔布斯时代”，一个开明的执行官将如何培育和管理这种新兴企业资产?
一些公司认为将体验设计外包给设计公司这一点正变得不那么有吸引力，因为这并不利于用户体验这一核心业务资产的增值。近年来，很多客户在设计咨询公司的帮助下，在企业内部建立起了体验设计的能力。即使用户体验在商业角度如此重要,但很少有公司愿意为每一个产品开发团队配备单独的设计师。坦率地说,也没有足够的设计人才来实现这一想法。所以企业用户体验团队的精力一般都会集中在几个明星产品上。
如何改变这一点，Google等企业正在探索如何动态化地在全组织内部分配用户体验工程师和管理者资源。下面是一些他们正在部署的策略:
1.精益用户体验设计:在你的产品中嵌入用户体验思维，而不是将体验设计作为一种特定的能力。受创业者的启发,运用客户角度洞察、参与设计和原型设计等理念，许多企业都在尝试精益化、简洁化产品开发流程。精益的用户体验使团队能够识别市场中特定的用户需求,并将客户反馈体现到早期原型设计中。试验成功的SAP团队已经将一些新产品的开发周期压缩为三个月。通过精益UX，用户体验设计不再是缓慢的，而是可预期且高效的。
2.研发环节的用户体验设计:由于技术的不断进步，越来越多令人惊叹的工具不断出现，如HTML5、可DIY的软件/硬件套件如Arduino、常人负担得起的3D打印机等,使工程师们可以更快试验新产品和服务的用户体验，而不是让这些仅仅停留在概念阶段。这种用户体验研发模式是公司吸引和留住跨界人才的关键,它可以让工程师以代码工作，用“用户体验”思考。
3.学步用户体验:你的企业可能初步尝到了应用程序的甜头。可能应用还没成为大多数企业主要的业绩贡献者，但它创造了一个轻松的环境,帮助企业加强用户体验设计的能力。以Bloomberg为例,虽然它的核心用户忠实于场端设备,iOS APP的成功发布完成了它向更大市场的拓展。那些核心用户正在老化,而新一代的熟悉iPad的交易员们所需要的用户体验远远超出场端设施所能提供的。尽管Bloomberg iPhone应用程序可能对其业务影响有限,但它肯定已经改变了人们对它的看法与期待。（最近它雇佣了业内知名的前设计公司合伙人Lisa Strausfeld作为其全球数据可视化项目负责人，这进一步证明其对用户体验的浓厚兴趣。）
4.六西格玛用户体验:成功的用户体验设计往往是做减法。主流文化可能很难认同——中层管理者往往热衷于提供更复杂的产品功能和版本。当品牌领导人试图通过更广泛的信息分享与更高层面的方针指导来让组织更有执行力时，得当运用用户体验设计策略可以更深入到产品开发过程。但是如果这些产品不符合统一的用户体验策略的话，伟大的用户体验设计需要有能力延迟甚至取消产品发布。许多像Goolge一样的公司正努力将用户体验设计标准纳入到产品管理流程标准(比如六西格玛)中，来确保产品走在正确的轨道上。
5.以顾客为导向的用户体验设计：销售团队通常相信他们知道顾客想要什么,但往往无法给出精确的答案。用户体验设计需要时间和空间的支持，通过原型设计等工具，创建更加开放和持续的与关键客户的对话。这种对话能建立和提高客户的信任与忠诚度，但销售团队往往很顽固——尤其当你只是一个外部顾问时。管理者往往也欠缺这种意识，他们更像是外交官，而不是执行者。这时，他们需要一个强有力的合作伙伴，帮助他们接近客户并鼓励后者加入到参与式设计进程中，共同创造伟大的用户体验设计。
很容易发现这些策略的共同之处,如有效的执行，接近客户，技术原型设计能力以及跨学科小团队。这些因素不仅对用户体验至关重要,也有助于形成一种自下而上的冒险文化，这正是在21世纪取得商业成功的关键。在用户体验越来越被视为成功和价值创造的关键的创业领域，这些技能已经成为标准。创业板创造了 Twitter 和 Square的 Jack Dorsey新型职业经理人，他们无法忍受传统的需求驱动的产品开发流程，而推崇用户体验第一。现在，我们面临的一大挑战，是如何将这些技能贯穿到众多传统的大公司的管理文化中。运用得正确，这些公司要么成为行业创新先锋，更有可能的是，开创一个全新的时代。
（作者系青蛙公司创意副总裁）