客户总是对的
阿迪朗达克医学中心是一家总部设在纽约的年收入">8000万美元的医疗保健机构，该医学中心包括: 一个急诊中心、两个长期护理保健所和众多门诊，为50名私人开业医生提供服务。Mike Kelly是阿迪朗达克医学中心的CIO，他说: “2004年年初，私人开业医生急需新的电子病历系统。”
阿迪朗达克医学中心建立电子病历系统的一个主要目的是，通过一种安全可靠、符合《健康保险可携性及责任性法案》(HIPPA)的方式，让纽约26个地区的保健所都能共享病人的信息。病人的电子病历包括以往的诊断、外科手术、影像检查结果、过敏反应、服药史和化验检验结果等信息。阿迪朗达克医学中心要让医生们能够更容易、更方便地访问这些信息，从而确保医生们能够为病人提供针对具体病情的护理; 而且，要确保提供这种护理的过程得到了准确记录及保存。
Kelly解释说: “为了病人以后能够报销医疗服务费用，我们的医师群体必须得提供更详细的记录文档，表明他们确实提供了医疗服务。所以，医生们关注这个完全是有道理的。”
尽管Kelly及其IT部门很清楚，以往使用纸张图表的系统已经过时了，医学中心需要迁移系统了，需要把病人的病历放到医生的电脑上; 当然，Kelly也清楚，系统迁移并非易事。虽然医生们渴望采用新技术、新系统，但他们是一个向来要求很高的群体，特别珍惜时间，说服他们遵守HIPPA规定的严格的网上安全措施并不容易。
Kelly说: “医生们觉得，验证、备份、许可和访问控制等安全措施很烦人，只会惹人恼火、延长服务时间。”
于是，Kelly制订了许多策略来谋求医生们的支持，而不是一味地迫使对方就范。首先，他与医学中心的医疗人员定期开会，让他们参与决策过程，讨论从软硬件采购到互联网服务提供商和网络选择的各个方面。这样一来，Kelly尽量减少了潜在的意见摩擦，有助于营造共同负责这个项目的氛围。接下来，Kelly聘请一名在医生办公室开单和管理方面经验丰富的项目经理，目的是提供所需的专业知识，让大家放心，并且发表客观的意见。最后，IT部门为最终用户开设培训课，包括医院赞助方出席的会议; 考虑到医生们的工作时间，会议时间特意选在了上午7点或者下午5点半。
Kelly声称: “医生们现在都明白，IT项目是很复杂、很费时间的。基于此种理解，医生们成了我们最大的支持者。”
自去年推出电子病历系统后，阿迪朗达克医学中心的一些私人开业医生平均每天能够多看5名病人，这样一周下来，能多看20名病人。通过以电子方式跟踪病人的就诊记录，医学中心设法把许多医生等候收取服务费的时间缩短了20%。另外，还计划建立病人门户网站(定于2009年发布)，以便病人能更主动地选择合适的医疗保健服务。
关键在于变化
无论是得到一线员工的支持、达成合作关系，还是征求反馈，对CIO而言，这些都不是万全之策。没有哪项策略能够完全让CIO得心应手地掌握关注客户的IT项目，或者说，没有哪项策略能保证CIO最终取得成功，但其中最为关键的一点是——理解为客户服务的本质。