第21天，慎重处理博客中的">负面评论
前几天，一位朋友找到我，希望我对博客中的负面评论的解决给一些建议，他不知道直接删除是不是合适。
其实类似情况很多人在经营博客中会遇到。这时候我们首先是要分清负面评论的类型，它们是批评企业产品质量有瑕疵？是批评服务不佳？是批评流程上管理不当？是批评企业本身就是不诚信或者违法？我们在分清了问题类型以后，就要坦然站出来给予回复，并且越快越好。
我们一起来看一个回复负面评论的例子：
这个截图是一位顾客在乔伊思的企业博客上的一个留言，这个留言认为，乔伊思在生产同一款产品的时候，第二批的质量不如第一批。原来，客户认为乔伊思的产品质量有问题，前后批次质量不一样，并将这样的想法直接在乔伊思的企业博客上反馈了。
许多博客的解决方法是这样的：
1、直接删掉负面评论；
2、不删掉，但是也不回复，听之任之，用不理睬的方法对待；
3、给予回复，但只是几句话的应付；
4、针对问题坦然回复，说明情况，是企业自身的问题就道歉，需要解决的问题就提出解决的方案并马上执行。
第1种方式可能造成的后果是：激怒了读者和客户，他们随即就到和企业相联系的其它平台发布帖子，要求对帖子被删事情进行讨论，这样的结果反而让企业尴尬，变成被动。
第2种方式，不给回复，好像没有看见一样，这就等于默认和证实了指控，从而让错误的指控得到蔓延。
第3种方式，用二、三句话给予轻描淡写地回复，会让诚恳留言的客户不满意。
第4种方式，客观、坦然地解决和回复问题，既能得到客户的理解，同时也会让负面评论转化成对企业有利的事件，让客户更加认同企业。
我们再来看乔伊思的企业博客是如何回复客户的负面评论的?
针对博客上的负面评论，乔伊思的企业负责人写了800多字，从三个方面说明问题：
1，客观介绍会出现每个批次出来的产品不一样质量的原因；
2，针对前段时间出现过的质量问题向代理商们道歉；
3，说明工厂有加强管理方面的措施，在2009年企业准备新聘一批在日资服装公司工作多年的管理人员，专门来抓质量。
（具体回复可以查看这篇文章
http://blog.china.alibaba.com/blog/taolesi88/article/b0-i5957886.html）
很多企业可能对博客上客户的反馈感觉到担心，这就需要先问问自己为什么害怕，是否认客户的批评吗？是担心自己产品质量或服务不够好并且不能在短时间里得到改善吗？是害怕问题越抹越黑吗？
其实，不管发生什么样的问题，我们都需要明白：有不满意的顾客找上门来，他们的批评虽然是以发生的具体问题表现的，但是，他们其实明白，每个企业都会有不尽人意的地方，他们更想看到的是，作为一个企业，在发生问题面前，会重视客户利益吗？会勇敢承担责任吗？会快速回复吗？会有一套快速解决问题的机制吗？他们更愿意看到的是企业敢负责任的表现，以及企业解决问题的快速机制。他们甚至会有一种等待，一种转怒为喜的等待，一旦有这样的结果，他们就会奔走相告事情处理的结果。企业期望的口碑，恰恰也可以从处理负面评论中得到的。
作者：指间柔沙
原载：指间柔沙博客营销研究
博客：http://www.roushablog.com
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