有人说过，现在的软件厂商和IT服务厂商越来越难区分，主要原因在于发达的网络和先进的技术将为我们带来更大的应用扩展机会，而传统的软件厂商正看到互联网带来的改变，并使用这些新的变化为用户带来更多基于云上的价值。
作为亚太本土最大的管理软件厂商，用友在中国和亚太地区拥有实力强大的企业管理软件研发体系、培训服务网络和完备的产业生态系统。在云计算时代，用友的IT服务云之路如何走？近日，用友高端服务产品经理韩丽芳、中端服务产品经理马春荃接受了CSDN的独家采访。
IT服务管理面临的现状
IT服务管理不仅要和业务相结合，而且要在企业内部形成统一的平台，以应对互联网的挑战。用友韩丽芳告诉记者：作为亚太本土最大的管理软件厂商，用友软件将IT服务管理的精力放在与厂商业务对接，以及与管理软件的融合上，这样很好的实现了IT要和业务结合的目的。
“以往大的集团型企业，旗下分子公司使用各自相对独立的系统，IT服务部门只负责自己单位的IT运维。而现如今大集团基于互联网模式建立统一平台，形成了一个集中的运营平台。”韩丽芳介绍：“集团内部是分层的，原来传统IT运维局限于硬件网络。当集团完成硬件和网络的平台化统一运维后，管理软件运维涉及到很多业务需求和变更，这跟IT硬件变更和配置管理有很大的区别。而目前基本上市场上第三方的ITSM软件达不到这种力度的管理，在这种背景下，用友推出了自己的IT服务管理平台。”
以往的管理软件与IT基础平台是割裂开的，客户在使用管理软件过程中遇到问题，需要厂商提供解决方案，都是被动服务。如何变被动为主动，让服务获得更多满意。用友在客户服务中，将即时通讯功能、远程方式、语音方式都集成到帮助台里面，而且帮助台是动态的，可以实时获取。客户内部运维解决不了的事情，可以让用友人员直接介入客户服务的平台，帮助提供解决方案。
现在对企业IT架构一般分为两种：第一种是系统架构，以运维为主；第二种是业务架构，以开发为主。在大家看来这是两个截然不同的方式，用友对此有着更领先的观点。用友马春荃认为：业务是IT建设的驱动力，这两种架构应该实现无缝结合。
“原来是业务走在前面，技术走在后面，现在是以技术为支撑；现在不是要‘做企业信息化’的概念，而是要做一个‘信息化的企业’。这两种架构融合过程中，要实现无缝结合，IT建设需要是业务驱动，IT要随着业务改变而改变。”马春荃表示：在很多企业中，都存在着IT支持人员与业务人员彼此脱节，管理系统与业务系统互相断层的情况，而用友则整合了企业信息平台，量化了IT管理流程，一方面打通了内部管理软件跟IT应用接口，另一方面打通了IT支持与业务流程的接口。
谈到接口，马春荃介绍：主要有两方面，一是内部管理软件跟IT应用接口全都打通，二是内部运维体系和厂商服务支持完全打通。原来这个流程非常长，最终用户提交到关键用户，关键用户由子集团提交到上一级集团，上一级集团再提交到用友，甚至先提交到用友下面的分公司，分公司再提交到总部。其实本来是寥寥数语可以说清楚的，最后往往因为流程过长就变形了。这些实际运维过程中遇到的问题，也导致需要一个统一平台的产生。
云计算时代的IT服务管理
用友的IT服务管理之道
“谈到整合，各个企业都有了一些IT管理系统，但是业务人员对这个系统非常陌生，使用较少。很多客户发生过这样的事情，到管理软件系统运维的时候，业务人员发现一个问题，分不清楚是硬件还是软件的问题，直接电话或邮件的方式找IT人员。由于双方信息不对等，所以双方都有很多抱怨。” 韩丽芳说：“很多客户对于IT管理都是建一个QQ群进行运维服务。这就会存在IT工作量无法统计。比如：一个问题解决以后，无法记录解决过程与方案，如果 IT人员一换，仍然不知道问题如何处理。现在有了这样一个统一管理平台，所有从管理软件发起的服务内容，都在后台里有一个前台记录，IT人员可以拿出工作量的报告，解决问题的办法也有了知识沉淀。”
从系统监控的角度来讲，和第三方监控平台相比，只有软件开发商清楚知道整个软件的运行过程，第三方无法看到这些明细级的。只有看到明细级的，拿出的方案才是可行的。
韩丽芳谈及到客户系统监控时介绍到：“用友在管理软件上加了一个监控功能，它能够直接预警到IT人员运维桌边上。用友IT服务管理平台与其他厂商产品最大的差异，就是第三方监控平台最多只能做到进程级的，用友IT服务管理平台监控可以监控到线程级的。就像很多客户讲的，系统慢不知道到底是硬件慢，还是软件使用操作上有一些需要优化的地方。只有监控到软件操作整个执行过程，才有可能找到问题的根源。”
企业有很多的管理系统，对于如何打通它们之间的接口，并实现优化。韩丽芳做了进一步的解释：“很多系统都是在UAP平台开发的，比如用友NC、eHR、医疗系统等。只要是在UAP平台开发的系统，都能够做到细粒度的管理和监控。对于其他厂商的业务系统，用友IT服务管理平台也提供开放的接口，因为UAP本身就有开放的接口。”
“UAP平台完全基于SOA架构，它的流程和模板、权限都有强大的可配置的功能，不是一个固化的软件，而是一个可定制化的平台。”韩丽芳分析了现在企业中的IT管理现状，并对IT管理平台提出了更高质量的要求。
“一个人视野是有限的，要照顾很多的系统，PC、笔记本、服务器，还有软件、ERP、操作系统，就希望看到更多IT技术和产品、知识来帮助他。用友有这样的工具，可以将所有系统融合到统一平面，更配有质量高的监控，使企业可以放心将这些这件事情交给用友处理。”马春荃信心满满的告诉记者。
后端服务系统揭秘
“用友正在使用的一套后台的服务系统，有云服务系统和SD的服务系统，把原来通过电话接入的，变成互联网接入。”马春荃介绍到。
马春荃谈道：“中小客户可以通过公有云购买云服务。原来客户体验方式不够完美，比如说用友的业务流程、服务流程，都是分组织的。呼叫中心是一个组织，各地分公司是一个组织，研发是一个组织。客户遇到问题拨打呼叫中心的电话，然后远程，分流到分公司。每个实体组织容量有限，就造成流程上的挡阻。只有通过互联网的方式，通过云服务，全国分子公司在一个统一的互联网平台进行调度，才能把长流程拆解、扁平化。通过这个平台可以找到客户指定的工程师。由于地域特色，不同的行业专家分散在各地，例如南京制造行业专家较多，佛山陶瓷行业专家较多。专家很难通过集团方式去调度，但是可以通过互联网形成一个虚拟区域云，作为集团后备云。如果是财务问题，就进入财务专线，进入专线后首先优先到本地服务商，服务商由很多后备的机构支撑，虽然这些后备机构是虚拟的，但都是经过认证的专业工程师提供服务，这样响应速度更快了，找得更准。”
用友在建立基于互联网的ICC支持服务调度与远程接入，为客户带来高质量的服务体验的同时，还建立了基于互联网的企业应用商城，云集了第三方厂商，服务于企业客户。
“用友公司规划了云服务平台。这个平台是云集企业的力量，同时服务企业客户，相当于一个自组织的系统，有门户和知识的分享、有一个待组建内容丰富的中心。客户会购买很多的软件包，这些小的应用会在某一领域帮助企业，比如说报表模板、系统查询工具，以及其他业务应用系统等。这些应用通过和第三方厂商沟通，在这个平台上提供给终端客户。”
“在终端客户端，围绕三个方向，服务系统、服务体系、服务平台，给客户信心，给客户知识。只要客户希望获得用友的服务，就会有标准的渠道，并且保证服务质量。”
未来之路——转型云服务商
用友作为一家软件厂商，向平台服务厂商转型，未来之路又将如何？
“客户要求用友是服务集成商的概念，不仅是软件的运维，还有数据的运维，这是一个趋势。所有应用都通过互联网方式获取，不需要在客户端装任何软件，只要能上网的地方就能使用我们的服务，可以通过桌面直接看到系统的健康状况。”韩丽芳表示。
从传统平台转移到云计算平台，用户需要一个认知过程。这需要意识的转变，更需要对厂商服务的认同。
马春荃讲到：“有些客户没有接触过这样的平台，需要有一个认知的过程。我们在北京、西安、重庆，还有广东一带做了大概两百家的客户调研，大部分客户对在线服务交互都表示了浓厚的兴趣，而且需求非常迫切。如果仅是做财务，那需求一般，因为他们的系统不需要24小时运行，对时效性要求不高。但是ERP、供应链、预算、物流等需求非常迫切，因为一旦系统出现运行的事故，马上需要厂商远程协助，及时沟通解决。”
韩丽芳讲述了IT服务管理平台的又一特色：“个人电脑上都有360，360里面有很多东西，包括硬盘备份等等。其实360就是做了一个整合，看看整个系统的健康状况，进行体检。用友做了一个系统运营体检的功能，把数据库相关的操作系统进行体检，并调试、优化、设置为最适合状态，这是第三方数据库不能做到的。不光是事后的监控，还有一个事前的健康检查过程。在业务上也会制订一个体检功能，业务环境对操作系统的参数、中间件的参数、数据库的参数进行体检。”
(责任编辑：蒙遗善)