Zappos是美国一家网上鞋店，2008年的年销售额是10亿美金。现任总裁谢家华的父母是台湾人，现在人们叫谢家华托尼谢（Tony Hsieh）。在美国，">Zappos有自己的独特的企业文化，它不是那种以低价格取胜的网站，而是那种以服务取胜的网站。它在服务上的个性特点表现在互联网工具使用上的与众不同，包括Twitter的应用上.
指间柔沙了解到，为客户服务的理念已经渗透到Zappos所有员工的意识里。公司对Twitter的参与不是一个人几个人，也不是一个部门，而是规定公司400多名员工都要参与使用，让每一个员工都利用Twitter与客户和社会公众进行交流。Zappos不仅有公司主站zappos.com和企业博客blogs.zappos.com，还有Twitter聚合站点-twitter.zappos.com，用于实时发布员工Twitter以及Twitter上关于Zappos的各种评论.
Zappos规定每个员工都要参与Twitter不是停留在简单的口号上，公司提供专门的培训课程，向员工教授如何使用Twitter。这样做的好处是多方面的。培训的课程和内容包括和客户建立联系，加强沟通，提高关注度，服务客户，提升用户体验等。
现在，Zappos在 Twitter 的网页上有超过40万个追随者，这已经不是一个小数字。这是托尼谢在网络社会媒体上的一种新尝试。知道 Zappos 的人多数是通过口耳相传，他们对Zappos有一种神秘，希望通过Twitter和Zappos的老板、经理们、普通员工沟通，带着新奇的心情去体验Zappos的文化，并准备以私人秘密的方式来传播自己的感受。这也是Zappos很希望做的事情。
托尼谢自己先这样做，他在Twitter注册了一个首席执行官的帐户，他会定期公布有关他的消息，如他在哪里，他在做些什么，他的饮食习惯，以及他偶尔会出席的慈善活动等等。他的语气有着任何一个普通人的喜怒哀乐。如果不是因为他偶尔会在名人出席的派对上演讲，或是在电视上露面，你可以会认为他就是一个普通人。
托尼谢在自己主持的Zappos@Twitter（http://http://twitter.com/zappos，Zappos的Twitter主账号）上，主要内容以个人见闻、兴趣和随思所想为主，而企业信息只是其中一个有机的组成部分。他在Twitter上以真实面目示人，诚挚、透明、幽默，让读者不仅感到一丝惊讶，更感觉到可以接近和信赖，并由此爱屋及乌地对于Zappos产生各种正面的印象。
原载：指间柔沙博客营销研究