Fortinet首推中文网站统一规范服务流程

2009年4月27日，Fortinet飞塔本地技术支持网站http://support.fortinet.com.cn正式向客户开放。据飞塔信息科技(北京)研发中心运营副总裁郭翰芳介绍，本次中文域名网站的成立，是Fortinet飞塔首次在本地开设的中文网站，借此进一步提高在中国区的售前咨询和售后服务工作。　　郭翰芳介绍到，目前，该网站主要分为新闻中心、监控中心、文档中心和客户中心四大模块，还设有在线帮助和病毒/安全威胁排行榜等功能。“我们将在网站建设和维护过程中，对文档中心和FAQ内容保持不断的实时更新，并预计在5月份推出客户注册功能，使客户可以直接通过该网站以中文录入的方式注册服务，获取报价等各项增值服务。”　　实现“中央集权”，打好第一场战役　　“以往Fortinet的服务主要靠各地的销售渠道来提供，这样服务质量的标准很不统一，而用户又不能直接找到厂家，以获得全方位的技术支持。”Fortinet飞塔中国区负责人介绍到，“借此机会，我们将改变以往销售渠道直接提供服务保障的局面，建立一个统一规范的服务流程标准，从而让用户能够直接与厂家沟通，寻求技术支持。”　　“这次由地方转向‘中央集权’服务策略的改变，是我们提升
中国市场售后服务质量口碑的一个重要措施。”Fortinet飞塔中国区负责人介绍说。　　如果说在中国区售后服务提升战中，此次推出的本地技术支持网站是Fortinet的服务战略由“地方”转向“中央”，实现“中央集权”重要转变的话，那么服务于Fortinet飞塔中文技术支持网站的精锐团队，则是其打好这一仗的制胜法宝。有了强大的技术力量和实验环境，确保能及时有效地为客户提供优质服务，才能保证更多新产品和技术更好地服务于广大用户。　　据介绍，作为Fortinet全球第二大研发中心的中国研发中心经过几年的发展，已经具有相当的规模，实验室装备了先进的设备，测试条件优良完善。目前该中心在中国北京和天津共拥有170多位研发工程师。不仅承担着软件和硬件的开发和测试工作，还对来自用户提出的技术问题做出解答，以及对网站系统数据的更新。　　“中”“西”结合，实现中国特色的本土化服务　　随着中国在世界市场上扮演的角色越来越重要，很多国际品牌都迫不及待地投身到中国市场，想凭借自身积累的国际资源和优势，在中国市场分得一杯羹。调查数据显示，在参与调查的企业中，只有为数不多的企业在中国市场上顺利实现了其大中华区的市场扩张战略，而众多企业却因为严重“水土不服”不是溺水身亡，就是偃旗息鼓。　　对此，飞塔的策略是以其在国外市场的先进技术，弥补在中国市场本土化发展的不足问题，再结合中国市场用户的实际需求做出改进，使其本土化服务得以顺利开展。　　Fortinet作为一个跨国公司，对在中国市场的发展十分的重视。在本次的网站建设上，他们正在尝试将原有的英文技术资源转变成自身的中文资源中，以达到中文资源与英文资源同样的翔实，使其更好的为用户提供各种服务。　　除了以其现有的技术资源实现“洋为中用”外，Fortinet对中国用户群的实际需求也做出了细致的调查。据Fortinet飞塔服务中心工作人员介绍，几个月来，增值服务中心积极收集中国区合作伙伴、客户的反馈，采取有效措施，提高技术支持。服务中心贴近市场，已经回访了近千个中国地区的飞塔用户，并通过自主开发的数据库系统，逐步建立并完善了一整套客户档案。这些努力，都将在网站中体现出来，　　此外，Fortinet在网站完善过程中还一并开通了400电话服务，客户可以通过免费拨打其400电话服务热线获得技术支持，“这样就可以通过线服务和电话服务相互结合，给客户提供多重完善的服务模式”网站技术负责人龚海翔说。　　“‘客户至上 服务完善’，是服务中心的不懈努力的目标”郭翰芳说，“作为服务中心的门户，我们将使网站的更新跟快，更专业，不断的完善服务质量。”　　“通过这个网站为门户，我们的统一规范服务流程将逐渐完善起来，以后我们还将推出RMA本地服务等一些列措施”Fortinet飞塔中国区负责人说。“一向重视中国市场的Fortinet飞塔，将通过本地技术支持网站，把售后服务质量带向一个新的高度。”