专访诺西全球服务部门负责人访谈实录

5月27日，诺基亚西门子(以下简称“诺西”)全球服务部门负责Rajeev Suri接受了新浪科技专访，介绍诺西全球服务市场发展战略以及其对于中国电信服务市场的看法。诺基亚西门子全球服务部门负责人Rajeev Suri　　以下为访谈实录：　　新浪科技赵文元：各位新浪科技的
网友大家好，欢迎来到高端访谈，我们今天请到了诺基亚西门子服务部门负责人Rajeev Suri先生。今天我们主要聊的话题从3G来开始，我们请到的嘉宾主持是通信产业报的总编辛鹏骏先生。　　辛鹏骏：大家好。　　移动宽带对服务提出更高要求　　新浪科技赵文元：今年是中国3G元年，3G成为最为热门的话题，诺基亚西门子参与中国3G过程中发挥着怎样的作用？您对中国3G发展有什么样的感觉？　　Rajeev Suri：目前，3G在中国的发展情况给我留下了非常好的印象，我认为中国3G推广可以说是非常的成功，现在我们所面临的挑战是要快速的推广3G的网络。我们要在这方面支持在中国的这些运营商尽快在商业化之前部署3G网络，在此之后就要启动3G的网络了。启动之后运营商面临的挑战就是要如何优化3G网络，以便使这样的网络达到更好的绩效水平。　　在此之后我们会面临推广例如移动宽带等其他的应用的任务，现在非常明显，每一个运营商，就是我们所说的通讯服务提供商都非常关注用户体验，同时也希望提高有关这方面的效率，这也是我们的使命，要帮助运营商客户改进他们的用户体验，改进他们的服务效率，使他们获得更有价值的客户关系。　　辛鹏骏：在做访谈之前我的同事叮嘱我一定要问两个问题，第一如何改善用户体验，第二个是业务创新。确实如此，现在3G网络的部署已经经过了几期，业务也处于正在开通的阶段，怎样让用户满意是一件非常重要的事，尤其是对于服务商而言，如何改善用户的服务体验更是不可忽略的一个问题。 因此，我们想听听诺西的经验。 Rajeev Suri先生，您对于这个问题是怎么看的？　　Rajeev Suri：我知道很多通讯服务的提供商都希望会推出很多的这方面应用，其中一个就是与移动宽带有关应用。移动宽带的应用在世界上很多其他地方都已经推出了，它会带来数据上的快速增长，移动宽带应用对于那些固定点的宽带来讲将是非常好的替代品。另外是视频的流媒体，包括移动电视，还有可能出现IPTV等等。同时，安全性这方面的要求也会更高，所有这些因素集合在一起，构成了对网络很高的要求，网络必须是属于非常良好的状态，提供非常良好的网络体验。这对运营商是最基本的要求，只有在很好的网络元体验基础上，运营商才可以努力给用户带来更好的用户体验。　　所以我认为运营商都会意识到，未来移动的宽带就是非常大的网络，在这个宽带上运行的数据流量会增长的非常迅速，而且会出现新的商业的模式来实现最终用户的消费，为了达到这些要求，有关网络必须是超级高效率的，而且架构应该是非常平稳的，以便使最终用户得到服务上很好的体验，得到非常有效率的服务。　　辛鹏骏：您谈了几个方面的业务体验，谈到了业务架构背后的需求等等。 您认为我们应该如何通过服务帮助运营商开发更多的业务，比如说手机广告方面或其他方面。　　Rajeev Suri：首先我们的目的并不是向我们运营商的客户卖单一的产品。相反，我们的愿景是要给这些个人通讯提供更好的体验，我们希望通讯服务商能给他们的客户提供更好的体验，所以我们的使命就是帮助我们的客户实现更有价值、更好的客户关系。这一点决定了我们战略不是卖单一性的服务的。我们出发点是解决客户感到痛苦的问题，给他们提供帮助，这也意味着我们更加注重网络效率、网络体验、服务效率和服务体验。这是我们正在转型或者重点迁移的方向。在这个基础上我们可以提供更好的解决方案，通过我们的服务来给客户提供相关的帮助。　　你提到了移动广告，这是可以推出的业务，针对用户群推出客户广告。我们在欧洲有一个客户，它的业务是基于移动平台广告的服务。还有很多类似的解决方案，在诺基亚西门子，我们有个部门，叫做咨询及系统集成，他们的业务就是提供解决方案，有些是基于我们的标准产品，有些基于第三方产品或者平台，我们把它组合在一起，给我们的客户提供解决方案。比如说刚才提到移动视频流媒体、移动电视、IPTV等等，我们部门通过集成之后交付这样的服务，现在诺西在印度、葡萄牙有三个全球的服务交付中心，远程提供这样的服务。去年我们部署了很多架构，这些架构都是非常平坦的，而且是非常灵活的，取消了层级结构，网络就变得非常平坦，而且效率也大大提高，不仅仅对于运输网络是这样，对于通讯网络也是如此。　　还有其他的例子，我们有一个用户数据管理平台这样的服务，这在业界来讲是非常独特的。这个平台上有8.2亿的用户，我们的客户可以通过这样的平台、通过第三方的应用来处理他们手头的所有用户的信息，以便进一步优化他们的收入。　　辛鹏骏：前面我们关注了两个问题，一个是用户体验改善，第二个是业务创新，您谈到了具体的方法。今天早上我看到您和记者交流的时候说服务已经占到诺西收入的40%，我们知道通信专业服务是通信厂商这几年一直推动的事情，其实在中国推动这个过程还是比较困难的，在中国，大家很关注这个市场，也有一些诉求，但行业完善好象还需要一个过程，就像IT厂商也曾经经历过转型，从过去的卖软件、硬件，到现在主要是卖服务，这个过程我们也特别关注，我想请Rajeev Suri先生给我们介绍一下目前在国际上通信专业服务市场是怎么样的，有什么特征？　　Rajeev Suri：在国际上，专业服务市场发展速度非常快，专业服务发展最快的领域是系统集成，如果大家想提升用户的体验、提升服务体验、提高用户服务效率的话，系统集成这方面会起到非常重要的作用。在全球，诺西有超过500项这样的项目，在全球咨询方面的项目也有超过170项，同时，我们还有350多项服务交付框架的项目，这些项目把网络和服务两个层面联结在一起。除此以外我们还有一些咨询方面的服务项目。　　在管理服务方面，现在我们全球一共有超过200项合约，这些合约覆盖了2.2亿的最终用户，我们现在在全球管理有超过20万个基站，所以刚才提到的管理服务还有咨询和系统集成这些业务的发展速度都是非常快的。即便是在传统的售后服务这个领域，我们也看到它的专业服务水平在不断地快速提升，现在已经有很多自动化的技术得到了实际应用。比如说我们主动管理的一个平台，在运营商机房里有一台服务器，在诺西机房里也有一台服务器，两台服务器之间可以进行交流，保持不断的监测和预测，在问题发生之前对此进行处理。所以即便是传统领域的服务，现在发展的速度都是特别快。　　在管理服务方面，我们发展速度也比较快，全球都是如此，特别是在欧洲还有亚洲的一部分，包括太平洋地区，印度、美国甚至在拉美洲都有非常好的增长势头。在07年，我们这方面达成了30多项交易，其中很多在欧洲，比如西班牙、英国，而且我们去年在北美获得了第一个服务奖。　　资源整合和观念转变成主要挑战　　辛鹏骏：我想
中国市场也可以看到改变，这几年我们看到运营商在向购买服务转变，我不知道您怎么看中国通信服务市场的情况，3G来了会不会有一些变化。另外我们也举办过一些通信专业论坛，运营商也有一些诉求，他讲我们其实不是需要简单的售后维护，可能需要更高层次的专业服务，我不知道您怎么评判一个专业服务的好坏？　　Rajeev Suri：确实，我们看到在中国的市场，我们在服务方面的业务在不断增长，而且中国的市场也在发生一些变化，从越来越多的传统网络部署和网络维护转向更加专业的服务。我想导致这种情况发生有几个原因。　　其中第一个原因就是现在运营商面临的挑战越来越多的体现在提高用户体验和服务效率方面。　　第二个原因是虽然以前很多系统服务都是运营商内部来做的，但是由于现在系统越来越复杂了，运营商也要看看其他人能不能做。如果其他人，无论是通过借用以前经验还是其他方式，可以做愿意做，而且做得比你更好，那么为什么不让别人做呢？　　在这方面，我想大家的心态都已经发生了变化，所以也造成了我们在中国业务的增长。在中国我们已经做了好几个系统集成项目，其中一个就是IP多媒体子系统(IMS)平台项目，这是一个系统集成项目，本身很复杂，需要和运营商已有的平台融合在一起，所以这个项目中我们所销售额中的60%到70%都是服务和支持方面的销售，真正的产品销售占的比例非常小。　　所以大家可以看到，现在这个领域越来越复杂了，服务占到销售比例是越来越重了，现在这些方面转入了专业服务领域，所以我认为在中国这方面的发展机会是非常大的。　　同时我认为在中国传统的领域也可以有所作为，比如说中国现在非常重视网络部署、推广还有网络的优化。优化是指从网络层面优化逐步推向服务方面的优化。这些都是由于最终用户的要求越来越高所造成的，比如说一个人想在手机上浏览一个网络上的信息，用户可能要求浏览所需要的时间最好减少50%，而且这些用户希望设备可以无缝连接起来，比如手持终端和应用的平台还有网络以及网络后面的所有东西，都可以无缝的连接起来，这不仅仅是网络规划的问题。正因为我们面临的挑战变化了，我们应对策略提供的服务业也要随之变化。　　关于第二个问题，我们做客户方面的服务往往会有更多的要求，比如说我们在服务层和客户签署有关协议，而现在这些协议更多的是体现服务的承诺，以承诺为基础的协议。我们在世界各地已经有很多这样的项目，在这个协议中我们会保证在多长时间内解决可能发生的问题。　　辛鹏骏：确实，中国服务市场在不断拓展，我们自己都感受到，因为我们对这个市场非常关注，这几年感觉诺西的中国团队在中国专业服务市场所做的还是非常有成效的。您是第一个我们采访到的国际厂商当中专门做专业服务的领导人，借这个机会谈一些公司的情况，我们知道诺西是合并的新的公司，合并过程中是怎么定位你的专业服务在整个公司的战略地位的？我们还想了解未来的几年计划以及这个市场的目标。　　Rajeev Suri：服务业确实是我们公司增长议程上一个非常重要的部分，我们公司的使命就是给我们的客户创造更有价值的客户关系，所以我们的战略多是以服务和解决方案为主导的战略，当然产品永远是很重要的，与此同时现在越来越多的情况是要服务驱动我们与客户之间的关系。客户需要我们提供的服务往往是整个解决方案，而不是说产品，甚至都不是服务单独本身。　　所以我们在成立诺基亚西门子的时候，服务所带来的收入仅占不到1/3，而现在已经超过了40%，董事会也很重视这一方面，已经把服务枢纽迁移到了印度，这是我们转型方面迈出的非常大的一步。对诺西的战略来讲，我们成立诺西就是要整合资源并充分发挥杠杆的作用进行转型，服务业务可以说在公司内部转型过程中发挥了非常重要的作用。　　与此同时我们还创造了很多独特的业务模式，比如说全球的业务交付的模式，刚才提到，我们现在管理服务用户2.2亿，其中有一半通过远程的服务交付的形式进行管理的，也就是通过我们在印度和葡萄牙的全球服务交付中心管理的，这是我们迈出的非常大的一步，同时也是在自动化技术、自动化工具方面进行这么多投资的原因。　　所以总结一下，服务是我们的重要一部分，战略越来越开始以服务为主导。发展到现在，诺西在管理服务方面已经有一万名员工，占到所有职员总数的27%，这个数字本身就证明了我们对专业服务的专注，一方面证明了我们的实力，一方面也要对自己的承诺的信守。另外服务驱动的一个业务模式的好处就是这样的服务是可以给我们带来长期的可以反复获得的收入。　　辛鹏骏：我不知道诺西在这个过程中有没有遇到什么挑战？　　Rajeev Suri：这是非常好的问题，确实我们面临着很多的挑战，其中之一就是如何将我们提供的服务以服务组合的形式提供给客户，如同产品有产品的组合，服务也有服务的组合，这是一个可重复性的问题。比如在中国做一个项目，在尼日利亚做一个项目，都是相同的项目，怎么把中国做项目的服务很好的复制到尼日利亚。比如说业务的收入、利润率、体验等等。　　第二个挑战是人心态的调整，我们如何才能使公司中的每个人得能意识到服务将成为诺西公司增长的引擎，如何才能重新激发客户团队、本地的团队，使他们获得提供这些服务、交付这些服务的能力，因为我们依赖的还是那些产品渠道，但那些产品渠道的员工要在这些渠道提供一些他们没有提供过的东西，也就是服务，而且这样服务的组合范围内容还在不断的扩大、更新。　　第三个挑战就是知识管理，这跟第二个挑战有所类似，如果说把关注重点放到服务业，我们公司就会成为一家知识密集型的公司，所以我们的挑战第一是如何获得知识，第二如何使每个员工都可以获得知识，培养一种知识文化。　　辛鹏骏：刚才您讲了三个挑战，实际上也是你们的策略，第一是资源整合，第二是观念转变，第三是知识管理。你们在全球积累了很多3G的经验。　　中国3G发展需加强“服务文化”　　新浪科技赵文元：对，相对于竞争对手来说你们的优势在哪里，刚才也提到了可复制性的问题，那么在中国市场有多少可复制性？在中国你们看到了哪些独特的机会？　　Rajeev Suri：印度也是一个高增长的市场，每个月我们在印度新建基站达到5千个，所以中国也面临这样的问题，这块是可以复制的。在网络的初始阶段，我们可以复制这点。而且有可能在中国做的更好，因为有以前的经验，而且现在我们在中国做的情况速度非常快。　　第二个可以复制的方面就是网络和服务的优化，因为以前我们做过这样的事情，我们知道移动的宽带网络数据流量增长速度会远远超过预期，比如原来估计一个数，最后肯定远远高于这个数，所以我们知道未来中国市场会发生什么情况，我们会把经验重复复制到中国。　　第三个我认为在中国我们需要做的最大的事情就是推广这样的服务文化，追求卓越，来取悦我们的用户或者客户，这点来讲，可能在中国并不是独特的，其他地方我们也想这样做，只不过中国的规模非常大。比如中国推广3G的WCDMA、TD-SCDMA，从二代用户到三代用户迁移数量是非常惊人的，而且网络运行数据的流量增长速度也是非常快的。　　所以我们脑子里要把客户关心的问题、最困难的问题牢牢的记住，这个过程中我们要不断追求卓越，把我们可以复制的经验在中国得以复制，如果可以复制经验我们就可以重复利润，而不是在中国一次性的做完就走了，在中国的业务我们是有长期的承诺，我们希望做好，把服务做好，服务好我们的客户，而且把服务文化做好，每次向客户提供服务的时候，都给他们带来惊喜。　　新浪科技赵文元：能不能告诉我们一些具体的措施，包括研发人员的投入、公司采取什么策略方面具体做了什么事情推动中国3G服务的发展，尤其是TD-SCDMA方面。　　Rajeev Suri：在中国我们已经建成六个研发中心和三个制造中心。此外，我们在中国有很多的采购，同中国1300多个当地供应商有合作关系，我们在中国的全球维护中心不仅服务于中国而且服务于整个亚太地区。　　我们在中国投入了很多资金，现在着重要做的是加强培训和教育方面的力度，来培养服务的文化，把服务文化提升到最大的层次，比如培养第四级、第五级的人才，把其他市场上学到的东西复制到中国市场来，加强中国员工的技能。　　有一种普遍的情况就是一旦移动的宽带发展起来，用户就会对移动宽带有更高的要求，比如说他们使用笔记本的电脑，他们有的要上移动宽带接收电子邮件，有的来上公司的局域网等等。对客户来讲，他们可能需要对不同群体的消费者提供不同质量的服务，差异化的服务取决于消费者支付的方式以及他们消费的内容等等。而诺西在这方面可以提供这种点对点的差异化的服务，在我们的服务中有和差异化服务的内容，所以以上都是我们以后在中国市场着力加强的。　　与此同时还要提升用户的体验。我在中国同很多人谈过，包括运营商，他们都说希望把服务的用户体验提高到新的层次。　　新浪科技赵文元：对于TD-SCDMA你会做一些特别工作么？　　Rajeev Suri：是的，但是服务水平和用户体验应该都是一样的，因为服务层是独立于网络层的，尽管网络不一样，但其他的服务和用户体验是一样的。比如同中国电信达成的移动视频流媒体的项目，是基于CDMA的，尽管我们没有CDMA的产品也可以做这样的项目。　　在TD-SCDMA方面，网络层面我们已经做了很多的事情，我们还要更多的在TD-SCDMA服务层面努力，就如我们所提到的，加强员工的技能，不仅仅只是研发。　　辛鹏骏：我们聊一下个人问题，很多人说您注重突破传统思维，关注结果，您的管理哲学是什么？　　新浪科技赵文元：您运用注重结果的管理方式管理团队，那您有向中国同事规定服务方面的任务或者预期目标么？　　Rajeev Suri：我的管理方式之一就是重视执行力，我认为再好的战略如果执行不好都是不行的，只有执行好的战略才是好的战略。所以每隔几个月我会重新审视一下相关战略的执行情况。　　第二我非常注重那些数字和结果，我认为这是必须要做的事情，只有数字出来了，结果出来了才是算是达到目标，所以我们要有纪律、执行力，有一套指标衡量相关业务和相关人员执行的情况，不但要看他们所说的，还要用指标衡量看他们最终做到什么程度。同时在心态上，脑子要转很大的弯，不能说心态或者脑子只是待在一个状态，不运动，业务当然不能转弯，但心态要经常回来，适应发展。如果我们设置了这样的目标，我们就要力图来达到这样的目标。　　为此我们必须要有激情，在我雇人的时候，判断人的标准就是有没有激情，有没有执行力，有没有雄心，我们员工符合这样的特点，昨天晚上我和在中国的领导层共进晚餐，和他们的接触中我发现他们都是非常有激情的，而且是非常注重执行力的，而且他们都是很有自治力的，所以允许我再次重复一遍，我认为这一切归根到底就是就是执行力。　　新浪科技赵文元：非常感谢Rajeev Suri先生和辛鹏骏先生的主持，谢谢大家！