余额宝成功的要素很多，但最关键的是客户体验，再具体点，是简单
文章概述：五个月，余额宝让名不见经传的天弘基金从年年亏损到资产规模国内前十，它不仅证明了中国草根网民的力量，更证明了基金公司触网而带来的变革。现在，各家基金公司纷纷联系阿里、腾讯等互联网公司，要求合作，它们想共同戳破那张“纸”。
“穷”则思变
五个月，一只新基金的规模从零走到1000亿元，跃居国内最大规模的货币基金。名不见经传的天弘基金管理有限公司(简称“天弘基金”)旗下的一只货币基金6月13日上线，截至11月14日下午3点，其投资账户数已经接近3000万户，规模超过1000亿元，相当于国内全部78只货币基金总规模的近20%。
这家成立9年的基金公司管理的资产规模也借此狂增，并且摆脱年年亏损上千万元的厄运，上半年净利润达850万，在85家基金公司中的管理资产规模排名从去年年底的50名开外蹿升到前十。
这背后的功臣，是今年6月中旬天弘基金和支付宝合作推出的名为“余额宝”的产品，这个产品在支付宝账户内嵌入了天弘基金旗下名为“增利宝”的货币基金，如果用户将资金从支付宝账户转入余额宝内，即相当于默认购买增利宝货币基金。现在，平均每天有超过30万新用户开通余额宝，近百亿元资金在余额宝进进出出。
“我们太穷了。”在证券基金业做了20年的天弘基金副总经理周晓明直入主题：穷则思变。他说，大家把余额宝捧得挺高，但它本身没什么大不了：普通的货币基金，搭载到大家习以为常的支付平台，唯一的创新就是所谓嵌入式直销，把货币基金直接放到支付账户里，但也就是一张纸的距离。国外早已有类似做法：1999年美国的网上支付公司PayPal设立了账户余额的货币基金，用户只需简单设置，原先存放在PayPal账户中不计算利息的余额就会自动转入默认的货币基金，2007年规模达到10亿美元，到了2011年，由于美国连续数年实行零利率政策，货币基金整体业绩频降，PayPal最终将该基金清盘。
但不是谁都能想到打破这一张纸。大的基金公司用不着，他们日子过得挺爽，传统业务发展不错，品牌不错，员工薪水也不错。天弘基金则不行。天弘基金是小公司，2004年成立，规模在行业一直处于中下游，最近几年年年亏损。
基金业要赚钱，规模是基础。做大规模要靠铺渠道，银行几乎垄断了基金销售的渠道，近百家基金公司，上千款基金产品，凭什么让银行优先卖你的产品？只能出高价。按照行业通行标准，基金公司付给银行的渠道费相当于基金管理费的三四成，甚至更高。
天弘基金没钱可赔，也没空间先烧钱养客户和品牌。2011年下半年，公司管理层更换，周晓明加入。新管理层想做直销。直销有两种方式，建实体网点或者做电商。实体网点没钱做，只能考虑做电商。做电商又有两个选择：自己直销，或者去傍大平台开店。
周晓明先想到淘宝：他早年间的同事祖国明去了淘宝，负责金融理财业务。祖国明告诉他，淘宝在筹划推动基金公司开店，给他看了淘宝的首页浏览量、交易支付笔数等数据。2011年9月22日，周晓明第一次去当时淘宝的总部杭州西湖国际，见了淘宝网总裁姜鹏，谈了1个多小时。
当年底，周晓明就推动在公司成立电子商务小组，在那之前天弘基金的电子商务是三无：无人员、无系统、无客户。但后来，因为种种原因，淘宝的基金业务拖了一年多也没推出，同期接触的很多基金公司已经基本放弃。而且互联网卖基金的效果一直平平，去年下半年，时任中欧基金公司董事长唐步就此话题接受《商业周刊/中文版》采访时说，互联网渠道就像鸡肋，成本不比银行低，效果没银行好，都说前景光明，但光明究竟什么时候来？看不清。
去年下半年，天弘基金开始考虑为支付宝量身定制产品，方案是货币基金，加上支付功能，正好能和阿里系的网上购物结合。
“支付宝是最重要的流量入口，1.6亿的实名用户数远超过其他互联网公司。”余额宝创始团队成员、天弘基金产品设计部副总经理李骏说，不去找它，就像线下放弃北上广，所以一定要抢占这个制高点。
天弘基金把和支付宝的合作当作头等大事，周晓明作为项目负责人，可以调动公司一切资源。光余额宝上线前的系统开发、服务器投入，就花了至少400万元，这对天弘基金这样的小公司来说不是小数目。其实，也有其他基金公司收到阿里邀请，但大多数公司望而却步。
“在余额宝整个过程中，其实事情做不做得成，大家并不是有百分之百的把握，但天弘基金就愿意投入。”彭蕾说。今年上半年余额宝立项后，天弘基金几十个人的团队在杭州做技术开发，没日没夜地干，让她非常佩服。再加上天弘基金自身的专业和严谨，以及他们对互联网的理解程度，彭蕾后来对郭树强说，余额宝这个事肯定要和天弘基金紧密合作，毫无二话。
为“草根”量身定做
天弘基金击中了支付宝的痛点。当时移动互联网的浪潮汹涌，腾讯凭借微信领先一筹。整个2012年下半年，支付宝的高管们都在考虑两个问题：怎样打造移动互联网的入口，怎样增加支付宝的客户黏性。
德圣基金研究中心首席分析师江赛春说，余额宝为支付宝搭载了增值功能，而且利用的是风险较低、收入稳定的货币基金，对于支付宝的客户黏性提升非常有帮助。
去年12月22日，天弘基金总经理郭树强带队拜会阿里小微金融服务集团(筹)副总裁樊治铭，樊治铭负责支付宝国内业务。晚上6点半，双方共7个人在北京环球金融中心西塔2楼国锦轩吃饭。简单寒暄后，周晓明向樊治铭介绍他们的设想，当他说到天弘基金将为支付宝量身定制产品，支付宝可以采购这个服务，为其用户增值时，樊治铭立刻挥手打断他，“我明白了，这个事可以做。”
其实和支付宝接触的基金公司不少，但大多数基金公司还是以自己的产品为中心，跟支付宝提的都是自己的投资管理能力，把支付宝当作销售自家产品的渠道。周晓明说，天弘基金是站在支付宝的角度考虑，谈自己能为支付宝的用户提供什么价值。
今年3月14日，天弘增利宝的产品方案正式上报中国证监会。三天后，在杭州黄龙时代广场支付宝大楼14层春秋书院，140多名支付宝技术人员开誓师大会，樊治铭等高管给他们鼓劲。每个团队曾获得的奖杯都放在前面的桌子上，樊治铭告诉他们，余额宝是集团2号项目，意义重大。
接下来差不多两个月，春秋书院成为支付宝、天弘基金团队的闭关室，天弘基金负责技术的创新支持部总经理樊振华说，两个月里，他四分之三的时间在杭州，几乎每周都是周一去杭州，周五回北京，直到6月13日余额宝上线。
余额宝上线15天后，在上海陆家嘴金融论坛，清华大学五道口金融学院的常务副院长廖理谈到这款产品：“我让我的学生体验了下，他买了1000块，结果第二天变成了1000块零1毛8分。”台下一阵哄笑，透着些看不上。陆家嘴金融论坛由上海市政府联合央行等机构主办，论坛上谈论的金额至少以亿元为单位。小小的1毛8分，自然入不了参与者们的眼。
余额宝后台绑定的天弘增利宝货币基金，主要投向银行同业存款、大额存单、短期国债、央行票据等风险较低的货币市场，每天每万份基金的单位收益长期维持在1.2元左右。按照目前余额宝用户人均持有5000份基金份额计算，人均每天获得的收益不到一块钱。
但支付宝看重的，正是每天通过余额宝赚几毛钱的草根。彭蕾说，相比发行50亿元商业票据这样的大问题，她对余额宝的5毛钱收益更感兴趣，因为更接近支付宝用户的生活。
今年25岁的龙聪聪就是典型。他和妻子在北京东五环外的一栋居民楼开了个小便利店。一个多月前，他从弟弟那里知道余额宝，现在已经放了1.2万元，每天增值大约1块5。更有意思的是，他开始在自己的便利店用支付宝钱包收款，然后直接转入余额宝。在此之前，他们夫妇没有投资过任何理财产品，所有积蓄几乎都存了银行定期。
彭蕾说，每天早晨她睁开眼睛，第一件事就是拿手机查余额宝收益。实际上，余额宝已经超过转账和话费充值，成为支付宝钱包里最活跃的应用。
“余额宝已经成为支付宝非常底层的应用，所以我们一定要确保对它的绝对掌控。”樊治铭在今年10月16日的媒体沟通会上毫不掩饰余额宝对支付宝的重要性。说这句话之前一周，支付宝的母公司浙江阿里巴巴电子商务公司宣布出资11.8亿元，收购天弘基金51%股份，天弘基金原先的三大股东天津信托、内蒙君正能源化工股份有限公司、芜湖高新投资有限公司的股份各有不同程度减少，天弘基金管理层则将成为第四大股东，持股11%。
樊治铭说，今年11月中旬开始，支付宝钱包会在全国大规模推广，余额宝会成为主推功能，不仅能花钱，还会赚钱，这将是支付宝钱包相对微信支付等竞争对手的独特核心价值。
甚至 马云 也把余额宝与淘宝、支付宝并列，称为阿里系的“三宝”。据说，去年这位阿里系创始人去上海参加金融论坛，说到要做金融，周围的金融家们大多不以为然。但今年他再去，直接被请到主桌，合影留念时被众位金融大佬众星捧月似地围在中间。
余额宝改变了一个行业
一个产品，改变了一个行业。似乎一夜间货币基金就成为理财市场的宠儿。由于方便程度与银行活期储蓄相差无几，收益率却普遍高出后者不少。各种名为“现金宝”、“活期宝”、“天天宝”的类余额宝产品相继出现，规模快速增加，东方财富网和华商基金公司合作的“活期宝”在5个月内累计销售额接近100亿。
“银行、基金、券商都该感谢余额宝，因为它带来了颠覆性变化。”华宝兴业基金管理有限公司副总经理黄小薏说。该产品给整个行业带来了快速的改造和提升。由于余额宝的出现，货币基金实际上已经具有活期存款的功能，已经可以有条件和银行在这个品种上形成竞争。
各家基金公司纷纷联系阿里、腾讯等互联网公司，要求合作。“现在大家都往两个地方‘朝圣’，”华夏基金管理有限公司副总经理吴志军在今年7月的一个基金业论坛上说，“一个是杭州的阿里巴巴，一个是深圳的腾讯。”
周晓明说，余额宝的成功，是因为服务了传统体系中得不到很好服务的普通人，传统金融并非不愿服务这些客户，但成本不划算。“想一想，如果银行物理网点每天接待几千个客户，每人存取几十块钱，一定支撑不了成本。”
互联网的特点则是边际成本递减，用户越多，成本越低，甚至趋近零。这让余额宝们能按一块钱的最低门槛服务那些小客户。不仅如此，海量客户、频繁交易、小客单价组成在一起，通过大数据技术，还形成了相对稳定的趋势。周晓明说，通过大数据技术，余额宝的基金经理可以准确预测第二天的流动性需求，偏离度不超过5%。在此基础上，基金经理可以更精准投资，也为用户提供更稳定的收益。
现在，几乎没有基金公司不在触网。南方基金和财付通合作，华夏基金和 百度 走在一起，易方达基金据传正和360接洽。今年11月初上线的首批基金淘宝店，一下子涌入了17家基金公司。“双11”当天，不少基金公司投入大量资源，易方达基金公司的一款债券分级基金当天销量超过1.7亿元。
但在货币基金这个选项上，作为目前国内最成功的基金销售渠道，支付宝的大门已经不再向天弘基金之外的公司敞开。彭蕾说，淘宝理财就像在一个商业街上开了好多店，用户可以去选有什么感兴趣的，而余额宝更像顺手而为，用户不需要刻意挑选。
简单，才是最好的
产品设计的极简，实质上是“殚精竭虑的简单呈现”。这是周晓明的原话。余额宝成功的要素很多，但多位支付宝、天弘基金及其他基金业人士均认为，最关键的是客户体验，再具体点，是简单。彭蕾说，这是余额宝给她最大的启示。“很多人把金融神秘化了，但互联网最核心的东西是，让用户很快看明白为什么要买这个，怎么操作。”
简单让人亲近；过于复杂，让人敬而远之。为人熟知的是 苹果 公司的平板电脑，没有任何说明，但三岁小孩都能用；再比如唐时白居易写诗，流传到日本，原因就是不识字的老妇人都能懂。用阿里小微研究院院长陈达伟的话，衡量互联网金融产品的好坏，标准很简单，“我妈能买，就差不多成功了。”
实际上，余额宝功能不少，是一个集合理财、购物、支付、转账、生活应用等在内的一站式解决方案――这让它不用彻底陷入与同类产品的收益率之争。这款产品不止能增值，还能直接向银行实时转账，缴纳水电煤气费，还可以直接用于网上或线下购物。
但余额宝的操作和支付宝几乎一模一样，用户基本不需要重新学习。初次购买的用户四步成功买入，老用户三步操作完成。不仅简单，而且够快。“你直接一拉一转，上面(支付宝或者银行卡账户)少了，下面(余额宝账户)就多了。”李骏说，这就是所谓的“所见即所得，所得即可用”。用户转入余额宝的钱，可以实时在账户显现，也可以实时赎回或用于购物。而在传统的T+0货币基金，申购后还需要等1天，资金才能确认，进而支持消费或者快速取现，在这期间，申购基金的资金不能动用。
天弘基金还在客服团队设置了3个人的客户体验师团队，他们的任务是从用户角度“找茬”和提意见。除了余额宝自身的产品，这个团队还尝试和体验市场上的其他同类产品，作为余额宝的借鉴。
广发基金管理有限公司副总经理肖雯在中国资本市场学院的最近一个研讨会上说，余额宝出来的时候，他觉得可以做出更好的东西，但组织人研究了很长时间后发现，“就客户的体验而言，我们已经没有办法为它再做优化了。”
这些背后是技术上更多的投入。比如一个用户先向余额宝账户转入了1000元，然后又通过余额宝消费了500元，余额宝就要做两个操作：撤回之前1000元的申购单，补上500元的申购单。每个用户的所有撤单和补单都要一一匹配，成本自然也要上去，后台服务器的带宽和存储都要因此相应增加一倍。
再比如收益加速器。余额宝刚上线时，只有十几台服务器，过了一段时间，收益的发布速度越来越慢。天弘基金下定决心，要让客户早上起床就能看到收益，所以把服务器从17台升级到450台。这个投入不小，而且基金产品并没有这样的硬性规定，但他们觉得很值。后来的效果证明的确投入很值得：小小的改变，引起了广泛的口碑传播。
做社会化营销，参与感是灵魂。这个说法来自小米手机副总裁 黎万强 。天弘基金财富客户部副总经理蔡练刚刚组织同事学习了黎万强的文章。蔡练负责余额宝的客服团队，她说余额宝的客服早已不同于传统基金公司客服，已经开始尝试引导用户互动和参与。
说起来，客服是天弘基金内部人数增长最快的团队。余额宝刚立项时，客服只有2个人，现在天弘基金内部专门为余额宝服务的客服是27个人，外包客服15个人，还有20个普通用户兼职的“云小二”。
云小二全称“宝粉云小二”。今年8月，他们通过微博招募云小二，要求很简单：是余额宝的用户，并且有时间。第一期算尝试，选了20个，都在北京，大多20多岁，主要是学生和公司白领。
负责管理云小二的郎华说，每个云小二每天最多工作2小时，每周不能超过8小时，原因是希望这个工作带给他们快乐而非太大压力。云小二也有工资，但几乎可以忽略不计。尽管如此，9月至今，没有一个人退出，相反很多人在反复向郎华打听，什么时候招募第二批，因为他们周围有不少朋友都想加入。
26岁的北京女孩唐惠莹就是其中一员，编号016。她在一家公司做行政，晚上做云小二。唐惠莹理财经验不少，大一开始买基金。今年6月她注意到余额宝，仔细研究后买了1000元，从此爱上这个“小家伙”。唐惠莹说，她喜欢做云小二，看中的是能学理财知识，接触其他用户，分享对余额宝的感受。
每个云小二上线，都要在QQ群说一句：“我是云小二，我在云端准备好了。”郎华则会回复一个大拇指图标。这几乎成为固定仪式。唐惠莹说，每次她敲下这句话，心里总有股神圣感，觉得自己在做非常重要的事情。郎华说，有时候同时好几位云小二说这句话，她感觉自己就像面对一队整装待发的飞机机长，在指挥塔台竖起大拇指，祝福他们在云端顺利翱翔。
现在，除了增加更多功能和应用，周晓明考虑更多的，是打造余额宝的客户生态圈，营造一个小而美的微生态。他说，他们做的不是卖基金，不是玩电商，而是带着对这个微生态的尊重和敬畏，细心呵护它。在周晓明看来，任何一个产品深入人心，一定是有价值层面的东西。他希望余额宝带给用户的，除了每天显示的收益，还有信任和快乐。不指望余额宝让用户大富大贵，而让他们通过简单操作获得一些增量的幸福：早餐能把菜包换成肉包，七夕能给女朋友买束鲜花，和小伙伴去看场电影……
余额宝还在做一个叫“微快乐播报”的事，让用户自己播报余额宝净值，分享感受。迄今为止，参加过的用户，有港口工人、驻港部队退伍兵、农民工、养鸡场工人、幼儿园老师、机关公务员、在校学生等等。
“双11”也没掉链子
“双11”那天，天弘基金的客服团队全部待命，还准备了二线梯队，随时准备应对可能出现的用户问询高峰。在刚过去的全民购物狂欢中，556万人使用余额宝支付共61亿元。零点后的十分钟内，余额宝收到156万笔支付请求，全天处理近1700万笔交易。但系统运行相当顺畅，用户问询量与往常比没有明显增加，客服工作量都没有饱和。
为了迎接这场预料中的交易高峰，今年7月到9月，天弘基金和阿里云的技术团队配合，将余额宝的直销系统全部转到阿里云的“飞天”平台上，成为第一家将系统放在云平台的基金公司。过去10年一直在天弘基金负责技术支持的樊振华说，系统上云的好处是速度快、安全可靠，而且同样的处理能力，使用云计算的成本比之前节约10倍。
天弘基金为余额宝的第一期IT部署投入了400万元，能支持每秒钟500个并发，每天可以支持1000万笔交易清算。这相当于传统基金公司的百余倍，传统基金的直销系统每天的清算量通常在数万笔。但这还是远远达不到“双11”的要求。
按照预估，余额宝的直销系统每秒要能支持5000到10000个并发请求，“双11”当天要能支持完成3亿笔交易，整个过程当中不能丢失数据，不能出现服务停顿。
不仅如此，传统基金公司的系统早上9点半到下午3点做销售，晚上做资金清算，二者不存在对IT资源的争夺，但余额宝是7×24小时销售，这对IT系统是相当大的挑战。而且为了让用户在第二天一早就能看到前一天的收益，最终的清算必须在2个半小时之内完成。阿里云金融云架构师白培新说，他们为此做了50个清算系统，把清算请求平均拆分，以便能够及时完成清算。
上云的效果不错。支付宝发布的数据显示，“双11”期间，8%的购物交易通过余额宝进行，在快捷支付、支付宝余额支付、余额宝支付和网银等方式中，余额宝支付的速度最快，成功率最高。而经过11日晚上用户疯狂”购物后，11月12日早上3点半，余额宝用户已经陆续可以看到前一天的收益。
余额宝的规模仍在每天快速增加，海通证券银行业分析师戴志锋、刘瑞在此前研究报告中预测，余额宝的潜在规模可以达到2000亿元至3000亿元。很多人认为，现在看来这个预测有点保守。但彭蕾和周晓明都说，规模只是结果。周晓明说，“关键是你到底服务了谁，有什么独特价值，你对用户很有用，也很好用，用户自然就用你。”