《三双鞋——美捷步总裁谢家华自述》作者：谢家华
只知道Zappos以服务著称，心想，是啊，买鞋要想取胜，当然要以服务著称喽...看了这本书，体会到自己真是“站着说话不腰疼”，看到一个结果就自作聪明的解释，哪知道这结果的背后，是多少努力多少经历多少失败多少坚持多少精彩多少顿悟最后得来的呢。
看这本书，就像谢家华在你面前真诚地娓娓道来一样：
本书分三大部分，也是谢家华在提升人生价值道路上的三个阶段。
1.利润
从小就对赚钱感兴趣的谢家华，竟仅仅从一本邮册、一个徽章制作广告开始了赚钱之旅，看似那么简单，那么机缘巧合，却透着智慧和强大的执行力。
在大学毕业之前，谢几乎尝试了所有作为学生可以赚钱的方法，并以优异的成绩毕业（传统的华人家庭的教育结果吧）。接着，他说出了所有涉世未深的刚毕业学生的梦想：我想找个轻松又赚钱的工作。
2.利润与激情
我想如果只是靠对利润的追求，是不能让谢同学挺过zappos的第一个资金短缺期的。这一段也让我明白了一个美好想法的背后，会遇到多少麻烦多少问题，谢同学又是怎样一步一步迈过所有的坎儿的：
销售量上不去----主攻品牌供货，自建库存，同时保留第三方送货经营模式，经营模式转变。
被电子物流系统推销忽悠----自建物流系统，完全自己运作。
盈利无法自负盈亏----缩减开销，主要保住回头客而不是开拓新人群，提升服务。
zappos通过身体力行地探索，告知了所有B2C他们绕不过去的坎儿在哪。
看到谢同学在乞力马扎罗山忍受心理和生理双重折磨最终登上山顶，完成了人生愿望之一的时候，感动到眼眶湿润----完成梦想的道路，注定需要披荆斩棘。
拿到贷款的zappos终于活过来了，谢浓缩了品牌文化的精髓，提出了10条核心价值观。其中有一句话让我印象深刻：如果人们没有犯错，那么说明他们没有冒足够的险...hmm...
3.利润、激情和使命
迫于董事会压力，最终zappos与同样注重客户体验的Amazon联姻，而谢同学的人生，又到了一个新的起点。他总结了3个幸福框架：
1. 感到有控制力-->感到进步-->连通性(你关系网的数量及深度)-->愿景/意义(成为更广阔事业的一部分)
2. 马斯洛金字塔：满足期望-->满足欲望-->满足潜在需求
比如：收到正确的产品-->免费运送-->发现隔天就到了
3.乐趣(需要不断地刺激，且持续时间最短)-->激情(最优秀的表现结合了最深入的参与，运动员有时把它称为“在状态”)-->更高使命/意义
很多人一生都在追求乐趣，以为一旦能够持续得到“乐趣”，就会考虑“激情”，有了激情之后，才该去追求更高使命。然而恰当的策略应该是，先追求更高使命，因为这是持久时间最久的幸福，然后才是激情，最后再加上乐趣。
关于创业，作者用玩扑克牌的道理来阐明，“最重要的决策就是选择哪张赌桌去坐下来，这也包括要知道什么时候该换个赌桌。”
这句话的前十个字也可以单独拿出来成为警句“最重要的决策就是选择”，这个选择不仅仅包含选择生产什么、销售什么、如何经营、如何服务，我理解更深入的是要选择什么样的客户来进行服务，总被很多公司挂在嘴边上的“以客户为中心”，是如何做的，客户是否满意，客户有没有成为你忠诚的顾客，一次的交易不能单方面的认为“他已经是我的客户”，即使你将他的名称、电话、地址写在你的客户数据库中，这也不过只是个记录而已，最高的境界就是让客户自愿的为你去宣传、为你去推荐客户。
想达到以上的阶段，不是靠电视上打多少广告，投入多少费用做市场宣传就能达到的，在于公司是否具备这样的特质，这个特质就是企业文化，在美捷步公司中通过全员参与制定文化书，形成真正能被大家理解的企业文化，能融入到日常工作行动中的文化，而不是挂在墙上、写在书上的那种。企业文化真正的意义在于执行，而不是制定。当作员工的每个行动中都能自然而然地体现这种文化时，才是真正沉淀的时候。检验文化形成的标准是是否让客户满意，客户的每一次请求是否有超出预期的答复，这个答复是否体现在日常的每一个小事中。
比如书名“三双鞋”所倡导的免费退货理念，比如关于电话热线关于“平均处理时间”指标的理解，不以提高公司效率为目标而以客户尽早收到物品为宗旨的原则，甚至对打到公司热线点比萨这种和自己经营的业务无任何关系的电话都能做到耐心帮寻找答案并答复对方，可以看到美捷步人对于客户的理念。前几天，在去海底捞就餐的一次感受中，也初步感受到了海底捞的服务，你没觉得他们做的多么与众不同、大张旗鼓，仅仅是主动帮你倒杯水，拿个盘子，依次地上菜撤盘子，每一次“小意外”最终凝聚成的就是大的感动；同样的思想在IBM的MOT（关键时刻）中也有过详细的阐述，真正的文化是不给员工制定标准，不处心积虑地对客户进行有意或无意的引导，真正做到为客户服务，这才是服务型公司的真谛。
每个公司在起初都不会完美，需要的是在坚持正确的方向的前提下不断求变，这个变是对偏离的修正，“变”才是唯一的“不变”，“我们都必须学会不但不害怕变化，而且要热情地拥抱它，或许更重要的是，支持并驱动它。我们必须时时刻刻为持续的变化做好计划和准备。”这个变化是团队保持激情的表现，试想一个死气沉沉的公司会愿意打破现状，走向未来么？守还是攻最终的结果都是要变，无非是变得更好还是变得更差。变也是循序渐进的，哪怕是每天一点点的变化，日积月累，也会有很大的进步。要引领个公司不断前进，需要领导者以身作则，既要做团队的追随者又要是团队领导者，而不是一味要求员工做到，这是很多公司无法持续改善的根本原因所在。
在最后，作者将幸福感作为企业追求的根本动力，公司幸福和员工幸福，二者缺一不可，那些一味追求公司幸福（其实也是部分人的幸福）终将远离幸福的轨道。幸福是什么，每个公司都有自己的理解，每个人也是如此。
几点感想总结如下：1.企业文化的核心在于制定并有效执行，这年头以文化的名义太多了。2.关注你的客户，不仅仅是产品层面，也不是人际方面，而是人格方面。3.与其费心去想歪门邪道，花更少时间可以做得更好。4.培训平台的搭建很重要，比单纯的金钱奖励好些。
文/李九林 mengmeng