2009中国手机服务年会公布售后服务优秀企业

赛迪顾问股份有限公司通信产业研究中心　　2009年7月22日，由赛迪顾问股份有限公司主办，中国通信工业协会移动电话售后服务委员会协办的“2009中国手机服务年会暨第十届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”在北京新世纪酒店隆重召开。本届年会以“营建健康售后环境，打造3G服务品牌”为主题，来自政府机构、行业协会与业内知名企业的与会嘉宾200余人针对手机服务市场的相关话题进行了深入探讨。本届年会上发布了《2009年中国手机用户服务满意度调查白皮书》，引起了与会各界同仁的共鸣。　　未来手机市场的竞争将越来越集中体现在服务竞争上，厂商需要更关注最终消费者的满意度，为用户营建健康的售后服务环境；同时，3G时代手机企业将以服务为依托全面提升产品竞争力，打造卓越3G服务品质。此次年会，赛迪顾问隆重发布通过第十届“赛迪手机调查”产生的手机售后服务优秀品牌以及最具竞争力的3G服务品牌。2009年5－7月，赛迪顾问针对售后服务市场，设计了科学、合理及可执行的服务满意度指标体系，通过网上调查、电子邮件、电话调查及随机拦访等多样化调查方式调查消费者服务满意度现状、服务满意度影响因素及服务满意度提升方向，解答手机厂商、经销商及运营商的售后服务困惑，引导售后服务产业健康发展。　　结合厂商售后服务评价与用户服务满意度调查，本次年会发布了“第十届中国手机用户服务满意度调查结果”。其中，摩托罗拉、诺基亚、三星、联想移动、海尔和宇龙酷派凭借丰富的服务内容、高品质的服务质量，获得用户的一致好评，并分别独家获得“手机售后服务满意度奖”的各个细分奖项的殊荣；摩托罗拉、诺基亚、索尼爱立信、联想移动、华为、多普达六家厂商紧抓3G机遇，推出3G产品的同时，全面提升售后服务理念，推动3G手机服务内容实质化，因此获得了“3G手机服务品牌奖”；诺基亚、联想移动通过产品及配件回收、以旧换新、使用环保材料等环保公益活动，注重售后服务内容与环保相结合，夺得“绿色服务奖”；联想移动积极响应政策号召，在大力推广家电下乡手机产品的同时，不断提升家电下乡手机售后服务水平，为广大乡镇消费者带来便捷和实惠，独家获得“家电下乡手机优质售后服务”突出贡献企业奖；响应速度、维修质量、承诺兑现等最直接反映传统维修质量水平及最能体现用户满意程度仍是用户最为看重的指标，注重服务理念与投入的厂商在这几方面表现突出，摩托罗拉、海尔、金立获得“响应速度奖”，“维修质量奖”由诺基亚和海尔获得，联想移动独家夺得“服务承诺兑现奖”；增值服务高附加值及用户内容服务需求增多，使主流厂商越来越重视增值服务应用，诺基亚、宇龙酷派凭借丰富的增值服务内容与创新的服务模式，获得“增值服务推广奖”；索尼爱立信和中兴凭借高效化的定制手机服务夺得“定制手机服务奖”。为纪念中国手机售后服务年会走过的十个春秋，赛迪顾问特向分别来自摩托罗拉、诺基亚、联想移动、海尔的四位多年来促进中国手机售后服务发展做出突出贡献的人物颁发了“手机售后服务领军人物奖”，同时摩托罗拉还获得了“中国手机售后服务十年突出贡献企业奖”殊荣。　　通过行业专家和专业咨询师的深入研究分析，赛迪顾问针对手机售后服务现状及发展趋势发布研究成果，研究指出：第一、在售后服务市场规模与结构方面，售后服务市场规模保持高速扩张态势，但市场价值仍有待提升，根据赛迪顾问研究显示，2008年中国手机售后服务产业达到47.3亿元，比上年增长24.5%，但售后服务市场规模在手机市场总销售额中的占比仅为2.6%，与国外市场仍有一定的差距，售后服务价值远没被深度挖掘。第二、售后服务业务结构继续调整，新兴服务成长迅速，服务内容正在发生结构性变化，从硬性的维修服务逐步向软性增值服务过渡。第三、在服务产业链发展现状与特点方面，应用商店变成重要的服务竞争手段成为各方共识，整合社会力量构建服务生态圈是重点。第四、连锁渠道竞争格局和新渠道开拓推动手机服务质量提升。第五、延保服务具有较大发展空间，但尚需加强推广和细分用户需求。第六、3G改变用户期望，增值业务需求多样化。　　对于手机售后服务的发展趋势，赛迪顾问认为，第一、四五级市场发展空间广阔，售后服务渠道将继续下沉。第二、定制手机销售比例增长，运营商在手机售后服务业的影响力提升。第三、软件和应用增多，咨询服务和软件维修服务比重将迅速上升。　　赛迪顾问手机服务年会走过的十年标志着中国手机服务产业逐步成长，并不断转型提升的历程，通过多年对消费者满意度的调研和服务市场的深入分析，手机服务年会已成为中国手机服务市场的“晴雨表”和“风向标”。同时手机服务年会也为中国手机服务产业中相关厂商之间沟通与协作搭建了一个开放的平台，促进售后服务产业健康发展。