微信公众平台，目前处于微妙的状态中，进攻乏力而又后退不能。没有给公众号带来实质性利益，无法获得公众号持有方的鼎力支持，所以进攻乏力;O2O这条路已经开始出发，背后有腾讯电商部门的利益诉求，一时之间不会停止，所以后退不能。抛开所谓闭环O2O等概念不谈，单就产品存在的使命而言，微信公众平台为公众号和用户创造了哪些价值呢?对企业而言，主要目标有3个：获得新客户、维系老客户、提高客户消费。维系老用户的过程也是为了提高客户消费。公众平台可以做消息推送和商品优惠，能帮助获得多少新用户呢?就我个人运作的实际经验来看，公众号与新浪微博企业号相比，缺少媒体属性、多次转发效果不行，对吸引新用户帮助不大。而维系老客户来说，只能一人在电脑上操作一对一对话，无法实现有效沟通，单靠消息推送难以戳中客户痛点。另外根据自己关注公众号和一些用户调查的来的结论是，刚开始会关注一批公众号，无法与公众号对话，大部分收不到信息或收到自己不感兴趣的信息数量过多又会造成干扰，过一段又会开始清理取消关注。微信内部有数据，是否能支持此小范围调查的结论——即公众号的取消关注率和互动沉寂率很高。此现象背后的原因，我理解是腾讯广州研究院的市场化探索未清晰，而实际运作的腾讯生活电商部门又拿自己最熟悉的饭店优惠入手市场行为与产品气质和文化不符，两种探索之间的矛盾造成的。微信公众号有沦落为“消息推送机”和“自动答录机”的危险，获得的是“喝彩多卖座少，雷声大雨点小”的结果，建议采取行动。
要想解决这种矛盾，还是得回归到微信的核心属性和用户的刚性需求上来。微信，归根到底是沟通工具，即免费、清晰好用、到达率高的短信、彩信、视频通话替代品，在此基础上，它才是沟通，即工具意义层面上之上的维系和发展朋友关系的工具。目前的公众号没有与微信的核心属性统一，只是作为品牌意义上的存在，假设新浪微博企业号也做类似的事情，谁更具有竞争力呢?中国手机用户超过10亿，微信用户数量超过2亿，覆盖数量不到1/5，所以目前对微信来说，最要紧的还是跑马圈地，提高用户数量，实现强者恒强的马太效应。微信的真正竞争对手是短信和通话。用户覆盖度越高，相比短信和通话才更有竞争力。微信之前的发展步骤，首先靠免费清晰好用和QQ关系链获得第一批用户，多是熟人关系，即强链接关系。而弱连接关系则靠摇一摇、查看附近的人、漂流瓶等来完成。那么在熟人和陌生人之间是否还存在其他关系?有，客户关系，即企业和客户之间的关系，这是目前微信布局中缺少的一环，微信市场部门的明星化探索和生活电商部门的O2O尝试做了一些，真正跟用户(企业)刚性需求绑在一起的是——用微信替代呼叫中心和短信平台的部分功能。
根据《2011年中国呼叫中心运营标杆管理报告》的数据，中国呼叫中心的市场规模有700亿。呼叫中心一般是企业的成本中心，每个坐席光硬件成本就要1500元到2500元，这只占成本的30%。在美国呼叫中心的从业人员占适龄工作人员的4%，因为呼叫中心是有效的维系老客户的手段，而获得一个新客户的成本是维系一个老客户的5倍。微信可以实现与呼叫中心和短信平台类似的功能，收发文本、语音、文件，甚或微信的非同步通话也有一定优势——呼叫中心占线多，语音留言形式沟通可以规避此问题。那么，支持多坐席的微信，是否可以取代呼叫中心和短信平台的大部分功能呢?从微信的核心属性上来看，完全可以做到。并且，企业使用微信取代呼叫中心和短信平台与客户沟通，企业和客户都可以降低成本，省钱是刚性需求，就像微信比短信省钱所以流行一样。有刚需，企业就会花大力气去帮微信推广，让客户安装使用，从而能帮微信跑马圈地扩大用户量。呼叫中心的后台系统大同小异，可以用同一套标准化的系统取代之。收费模式也简单，根据用户的群发量收费，或提供个性化的后台系统。能帮企业省钱，再让他们从省下来的钱里掏一部分，肯定不难。
这也是我切实体会到的需求。呼叫中心的应用行业前两位是金融和电信。我所在的公司是金融行业，呼叫中心和短信平台的硬件和通讯费是人力成本之外的最大支出。我们知道微信这样的工具后，第一反映是这是可以降低运营成本、降低呼叫占线率的好工具，想部署微信客服。之后做用户调研，小资金量客户客户对不用通话可以跟公司沟通反映热络，大资金量客户对免打扰语音通知感兴趣。但由于公众账号是“一人”操作，而我们需要“多坐席”服务，只能作罢。“多坐席”接入呼叫、客户按坐席分配，这是呼叫中心的常态。
微信是沟通工具，缺少媒体属性，更适合做老客户维系工具，而非新客户开拓工具，即客户管理服务工具，可以贯穿用户的开发、服务的全过程。这就像呼叫中心和短信平台不能吸引新客户，只是客户开发和服务工具一样。从这个角度出发，微信公众平台的很多功能就存在一些问题——不是以“客户”为中心的设计。比如：1，实时消息是一条条陈列，改成同一用户的问题汇总会好一些;2，用户管理中分组互斥，改为同一用户可以存在于多个分组会比较好，因为有的用户属于高价值客户，同时是未付费客户;3，群发消息不能多条，实际上针对不同分组的客户要分别群发，寂寞客户要发多条;4，素材管理中要先传素材再建图文，实际体验是在写图文过程中上传素材，用到什么传什么)。……等等诸如此类的问题。微信提供消息接口，可以跟企业的数据库相对接，实现个性化地服务过程，目前来看可以实现文本、地理位置对应自动回复。自动回复现在又失误率高的缺点，有多坐席以后可以与人工服务结合起来，回复失误人工补，可以在降低人工劳动量的基础上又规避缺点，两全其美。
微信取代呼叫中心、短信平台，还有巨大的想象空间。大多数媒体、明星、饭店、企业、组织等没做呼叫中心和短信平台，不是他们不想做，而是成本巨大。、能够实现呼叫中心和短信平台的功能和好处却不用增加投入，能够帮助维系老客户，他们会不会也尝试使用微信公众平台呢?举例而言，明星可以把与粉丝互动的差事众包至各粉丝团体，饭店可以让部分服务员来做兼职客服，房屋经纪人与客户沟通等。客户给公众号发了消息，按照轮流或者客户所有权的顺序分发至相应负责人的微信上，他打开自己的微信，回复客户的问题，给客户发一张明星私房照，帮客户订餐，告诉客户新的房源信息。这一切的过程，机构的管理者可以实时查看和管理过程，从而保证服务质量，避免变成“私单”，保证整个过程为机构利益服务。多少机构会用微信公众平台?