市场背景
随着全球化和品牌化的进一步发展，服务已经成为影响政府声誉和企业品牌的一块重要内容，面对">企业发展规模越来越大，市场客户数量越来越多，如何依靠现有的公司服务团队，提供高水准的客户服务，满足客户的最大服务需求？如何规范统一企业的客户服务内容？如何为客户提供一种行之有效、简便顺手的服务途径？这些已成为市场的热门话题。
客服中心能够了解客户的需求，获取各种有价值的市场信息，推动企业的完善发展；客服中心还能给企业带来直接的商机，凝聚新老客户，促动二次购买，不断创造新的价值。但即便客户服务体系是如此重要，各个企业也对其大力重视，却依然有一些无奈的问题摆在我们面前。
面临问题
1、 目前的客户服务工作，主要依靠当面、电话、电子邮件、手机短信等进行沟通，具有偶然性大、交互性差的缺点。企业与客户之间，缺乏一种便捷、快速、灵活的信息沟通机制，企业端或是客户端总有一方陷于被动；
2、 目前的各种客服方式，均会受制于许多环境，需要特定的场所或时间，制约了双方的自由；
3、 现有客服中心给予的客户体验方式不够理想，营业厅总需要排队，电话沟通步骤繁琐，电子邮件效率低下，纸质资料传递不便……；
4、 企业的用户数量不断增长，客服中心不断扩容，随着成本的不断上升，企业虽然提供了多种服务手段，但在客服工作方面却收效微薄；
5、 当有重大事项，或是有重要新品、重大业务出台的时候，无法快速、精准、有效地将信息传达到目标人群；
6、 企业客服工作不容易评判，缺乏一套行之有效的监管手段；
7、 ……
解决方案
“掌上客服”系统是一个出色的客户服务中心通用移动电子渠道平台，它既可扩展支撑多个服务应用系统，也可独立成为一个电子渠道。在渠道方面，它将“短信渠道”、“IVR渠道”、“WAP渠道”、“WEB渠道”等所有电子渠道集成于一体，方便客户使用；在功能上，它将服务、营销展示推广、企业与客户互联互动等功能集成于一体，为企业的客户服务工作提供了最为高效、便捷的信息化工具。
移动用户
移动用户通过客户端程序，采用离线使用或Gprs/Edge连线方式访问电子渠道系统，取得最新的业务列表，再通过手机短信、IVR等方式办理业务。
电子渠道门户系统
本门户系统为移动用户的手机终端提供各种关键业务支撑服务，包含以下几个服务模块：
多终端统一适配模块；服务模块（智能更新服务、信息处理服务、接入管理服务），以及系统接入模块。
渠道管理平台
该平台主要是为电子渠道系统提供信息来源，系统分为渠道管理模块、业务配置管理模块、营销展示三个模块。
技术架构
掌上客服的作用：
1、解决了企业与用户的沟通障碍，为两者搭建起一座畅行无阻的信息高架桥；
2、为企业提供了一个简便、高效、强大的服务快车道，企业能以更为直观的方式展现企业资讯，推动业务发展；
3、为客户提供了一个自由、方便、全面的掌上客服平台，使其能随时随地有选择性地查看所需资料。
4、有效弥补了现有客户服务的不足，提供了更加贴近用户习惯、更为人性化的沟通方式；
5、彻底解除了客户服务需要依赖特定时间、空间、设备的束缚，提升了客服工作的效率；
6、降低了企业客服中心的运维成本、以及企业与客户之间的沟通成本，实现了企业的开源节流；
7、……
掌上客服广泛适用于各类企事业单位
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