引语：电子商务发展到如今，消费者的用户体验显得越来越为重要，从一定程度上来说，甚至可以说是商家的生命线。因为这跟流量息息相关，而作为电商如果没有流量就跟人没有了呼吸一样致命。互联网时代，谁能抓住用户，谁便能成功卡位。在电子商务发展的早期，由于网购商品的供小于求，电商企业走过一段不短的流量红利期，如今电子商务发展迅猛，大平台、垂直独立站应有尽有，网购商品更是琳琅满目，只是流量成本已经直线飙升，居高不下，那么如何在如今这个对手环伺、流量昂贵的业界环境中做好自己消费者体验体系，从而实现留住客户、转化好流量的目的呢？本期派代网师说为大家请来了杭州聚势企业管理有限公司总经理吴冬为大家分享构建消费者体验体系的方方面面。
派代网著名ID @一休哥V 是派代网资深派友，自2011年初注册派代至今，为派代贡献了53篇主题，34篇上了网站首页，其中有19篇干货。他幽默风趣有才华，有八年零售与服务行业的经验、三年广告行业经验、三次创业经历、是国内最早一批电子商务园区运营商，现在浙江、江苏、安徽等五个省管理七家电子商务园区。作为2013年度派代年会平台大卖家专场的受邀嘉宾，其在2013派代年会上做了题为 《如何构建消费者体验体系》 精彩演讲，让人印象深刻。特整理其演讲主要观点如下：
讲行业：
我想举一个例子，就是不知道你们有没有试过，没有障碍物的空地上，闭上眼睛行走，你会很紧张，不由自主的把眼睛睁开，你会觉得恐惧。困难这个问题本身不会让我们恐惧，你知道我今天缺钱、缺人，但是未来的不确定性是真正让我们恐惧的东西，我希望通过今天的分享让大家看的更远一点，能够让大家看的一年两年三年以后，看的更远一点的话，可能阶段性的问题都不是问题了，真正的问题是一些方向性的东西。
讲用户体验：
这个是什么？大家应该都知道，阿芙，多少人买过阿芙的产品？很少。客户需要买产品，绝大多数对阿芙都知道，都有体验，但是没有在阿芙买产品，那么问题在哪里呢？你们可以想象一下这个事情。第二个我们前面提到过的，这个是三只松鼠，在三只松鼠买过产品的举手一下，但是不知道的请举手，绝大多数的人知道三只松鼠，但是没有买过三只松鼠的产品，这是比较正面的现象，大家想一下这个原因在那里。大家猜一下这个在干嘛？我问过一个朋友是什么，这是不是玛丽亚女子医院，这个是海底捞，在做美甲，做十多年的零售和餐饮服务，我把我一切能找到的全部找出来看，我发现它是一个很有意思的公司，火锅是一个非常标准化的，没有差异的产品，他最后卖出一个靠服务出名，有没有觉得很有意思？明明吃火锅，但是靠服务出名，你们有没有反思过出现这个问题？好吧，再举最后一个例子，不能说太多，就是这个体验我估计大家已经体验了几十年了，不知道大家对这个体验什么样子？应该宣传很多，我们一天到晚都在体验，因为我觉得本来有写，在北京还是谨慎一点，因为蛮子已经进去了，再待十五天已经算了，我在“人民”后面加了一个字，“人民”后面加一个字是一个“币”字，他今天是为人民服务。
讲消费体验：
我说这些是什么意思呢？消费体验很简单的东西，很多人把它想窄了，我就是买产品，就是餐饮的，但是最后发现根本不限于这个范围，顾客对服务的体验是非常多的维度组成的，最后你会发现，消费者的体验是什么东西呢？是消费者从不同维度对企业的感知，有接触点的地方就有感知，有感知够有消费者的体验。没有买过阿芙的精油，或者三只松鼠都有比较好的印象。我自己把这个分为三大类，分别是服务、产品和信息。就是顾客接触你的东西，再不会跳出这三个框框。
讲体验体系：
这三点讲完之后，整个构成这个网状的图，非常有意思的现象，第一个维度里面，三条线都是从产品发出来的，所以产品是最最构成消费者体验体系里面最核心的一环，他同时和顾客、员工、供应商发生关系，而在人这个维度里面最重要是顾客，你的服务你的产品和信息最终都要推送给顾客，所以是构成我们最核心的两个环节。这也是我总结的核心。