摘要： 随着社交网络的出现，顾客是上帝的陈词滥调似乎有了全新的含义。现在的消费者反馈信息，不仅能够更快地到达公司，而且能通过在社交媒体上发布评论的消费者的好友传递给更广泛
随着社交网络的出现，“顾客是上帝”的陈词滥调似乎有了全新的含义。现在的消费者反馈信息，不仅能够更快地到达公司，而且能通过在社交媒体上发布评论的消费者的“好友”传递给更广泛的人群。
北京时间11月10日消息，据国外媒体报道，在前Facebook和Twitter时代，销售数字很可能是了解零售消费者观点的唯一方法。但是，随着社交网络的出现，“顾客是上帝”的陈词滥调似乎有了全新的含义。现在的消费者反馈信息，不仅能够更快地到达公司，而且能通过在社交媒体上发布评论的消费者的“好友”传递给更广泛的人群。有些公司实际上正借助社交媒体将自己与竞争对手区别开来。他们不仅聆听消费者对其现有产品的反馈意见，而且还与消费者一起开发新的产品。
引领潮流
零售、鞋类和服装行业中的公司正面临着巨大的挑战，它们要么会引领潮流，要么会在竞争中败下阵来。社交媒体的力量是非常巨大的，尤其在收集全球或目标消费者的意见方面。让我们来看看全球顶级时装店和零售商在Facebook上的情况：
没有任何其他媒体能像社交媒体那样能够迅速而又节约成本地让消费者积极为某个品牌出谋划策，或帮助开发他们需要的产品。我们经常会看到，由于产品开发团队所想的与消费者真正需要的并不相同，因此新的产品和设计往往宣告失败了。
社交媒体不再只是交流的平台。它能够与数字或实体销售渠道结合，从而发挥出最大的效益，创造出新的营收增长点。虽然消费者产品公司已适应了这种变化，但是RFA(零售、鞋类和服装)行业还没有跟上趟。下面是各家公司利用社交媒体所取得的惊人成就。
可口可乐的Vitamin Water和Diamond Candles就是很好的例子。(这些公司赢得了2011年社交产品创新Spike奖。)
Diamond Candles公司采用众包的方式来了解消费者所喜欢的风味，并据此想出新的创意。仅仅一个月的时间，他们的项目就收到250多个新的产品创意。
可口可乐公司旗下的维他命水(Vitamin Water)就是借助他们的Facebook 粉丝群才开发出的新口味饮料。维他命水的口味“连接”(Connect)，就是该公司在Facebook上的200多万个粉丝共同研发出来的。
从“赞”到销售
有研究表明，在数百万个发布“赞”的用户中，实际上只有不到2%的人最终积极参与了谈话。然而，很多公司沉迷于同竞争对手的Facebook页面上的“赞”数量进行比较，却并没有考虑如何积极地同广大用户进行交流。如果消费者和公司之间没有一定的亲密度，“赞”就变得毫无意义。“赞”必须能够带来一定的访问量，即吸引人们到该页面上发布有意义的评论。
更大的问题在于：公司是否有能力将同消费者之间的社交媒体互动转变成有实用价值的见解?这种见解能够极大地影响一条新的产品线或产品组合是否成功。而挑战在于消费者能否看到其在社交媒体页面上发布的评论得到采纳，并反映在线上和线下销售渠道展示的新产品中。
要发挥出社交媒体的真正潜力，公司需要建立一个闭环生态系统，创造互动、结构性交流和反应机制等。这种反应机制，与商业智能引擎结合，就能给产品设计者提供实时的消费者意见。在开发产品的同时牢记这些意见，就能够给消费者带来越来越多令他们惊叹的产品，从而让消费者更亲近品牌，进而产生一种可持续的竞争力。
通过社交媒体与消费者互动，是一个倾听、鼓励参与和监测的持续过程。因此，内容为王。根据消费者的反应，引导对话，从而产生有效的见解，这是我们必须需要深思熟虑的策略——这种策略最终将会影响到产品的成败。
总部设在英国的Dunelm Mill是一个低度介入产品类别的零售商，它就是一个很好的例子。Dunelm Mill在其Facebook页面上利用“毯子的战争”和“地板上的毛巾之争”以及其他类似的有趣文章，成功地创造了与消费者之间的对话。他们所发布的图文结合的帖子，充分考虑到了消费者的兴趣，它不只是插科打诨，还包括睿智的互动和引导，让消费者始终围绕材料、面料、色彩和图案来进行对话。
整合社交媒体和产品生命周期管理可促进营收
先进的社交媒体监测和活动分析工具，如TipTop、Radian 6、Alterian和Nimble，在如今的市场上都可以找到。这些工具非常易用于测量和分析消费者的参与程度，并产生各种有关消费者行为的见解。从这些报告中收集到的见解，可用来创建一个社交媒体监测仪表盘，类似于服装零售业中的情绪监测仪表盘——这个仪表盘代表了消费者对服装的各种偏好，包括颜色、尺寸、剪裁、款式、图案和面料等。事实上，像TipTop这样的工具还有趣的语义搜索功能，也能够在一定程度上有所帮助。
社交媒体监测仪表盘是极其强大的工具，因为它们还可以嵌入人口统计数据和心理信息。
产品开发的猜谜游戏应该结束了
在将来，有效利用社交媒体的公司应该会拥有更大更忠诚的消费群体。一家公司越是让其消费者参与开发新的产品，就越会让其消费者产生主人翁精神和归属感。未能做到这样的公司，将会继续在某些重要问题上进行胡乱猜测，例如：
我是应该使用棉布还是该使用混纺织布?如果我在牛仔裤中用金属拉链取代尼龙拉链会怎么样?有些样式很受欢迎，有些样式则销不动，这是为什么呢?
在企业资源规划(Enterprise Resource Planning)和产品周期管理(Product Lifecycle Management)系统大量存储公司内部数据的时候，我们就需要第二级分析引擎来关注消费者的偏好。而社交媒体恰好能够满足这样的需求。虽然社交媒体可能无法完美地回答所有这些问题，但是它一定有潜力帮助公司作出深思熟虑的决策，从而设计出理想的高端和低端产品线。