继快递国标去年实施后,新版《快递市场管理办法》日前由交通部发布,并将从3月1日起实施,这将弥补快递服务国标有标准无监管措施的短板。根据新办法,野蛮分拣、串通操纵市场价格等违反快递服务标准、严重损害用户利益的行为,将由邮政管理部门责令改正,并处五千元以上三万元以下的罚款。
易碎品应先验后签
与2008年颁布的旧版管理办法相比,新办法对快递服务增加了很多细节性规定。
如填写快递运单前,企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款,并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务;企业分拣作业时不得野蛮分拣,严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁。
在快件验收环节,新办法规定,快递企业应当告知收件人当面验收。快件外包装完好的,由收件人签字确认。投递的快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的,应当告知收件人先验收内件再签收。对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件,企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务,并提供符合约定的验收服务,验收无异议后,由收件人签字确认。
快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的,快递企业应按照与用户的约定依法予以赔偿。未对赔偿事项进行约定的,保价快件按照保价金额赔偿;未购买保价的快件,按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。
记者了解到,这些细节性规定都与去年5月实施的《快递服务》系列国家标准基本一致,但易碎品应先验货再签收是在国标之外新增的内容,有助于维护消费者利益。
对消费者高度关注的野蛮分拣问题,国家邮政局副局长赵晓光解读说,参照快递服务国家标准的详细规定,离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米,易碎品不应超过10厘米。
在快递国标出台后,很多快递企业都表示,要达到国标水平难度太大,自动分拣设施的投入水平、从业人员整体素质等成为制约因素。但新版管理办法实施,将逼迫快递企业尽快提升服务水平,因为服务不达标导致客户利益受损就会面临严厉处罚。
泄露客户信息将罚5万元
前段时间央视集中曝光了“快递信息遭泄露”等网络信息安全事件。消费者填在快递单上的地址、电话、单号等信息,在网上被公开叫卖,甚至还出现了专门交易快递单号的不法网站,每个快递单号“批发价”最低四角钱。
快递信息易泄露,不少商家据此精确投放垃圾短信和骚扰电话,让网民苦不堪言。一些网店要么用低价购买的快递单号刷信誉,蒙蔽网民,要么用虚假发货来欺骗网购用户。快递信息泄露的更大风险还在于可能被不法分子冒领信用卡。
针对消费者的担忧,快递市场管理新办法规定,快递企业如果违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息,将被处以一万元以上五万元以下的罚款,邮政管理部门还可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。
快递从业人员有泄露客户信息的违法行为,尚不构成犯罪的,由邮政管理部门责令改正,没收违法所得,并处五千元以上一万元以下的罚款。构成犯罪的,将依法追究刑事责任。
“寄递服务信息交易主要起源于淘宝卖家的刷信用需求,即通过虚假交易来增加商家好评,抬高卖家信誉。”赵晓光分析,目前可能发生信息泄露渠道有三个。
一是经营快递业务的企业。部分企业寄递详情单发放、使用、存档、销毁等方面缺乏有效管控,个别企业甚至将存档底单当作废纸卖给废品收购站。二是电商企业。电商企业根据网购订单直接生成大量的用户个人信息。根据贩卖寄递服务信息网站“淘单114”(目前已被取缔)上出售的单号信息分析,批量信息在收寄扫单之前已在网上出售,从单号信息格式来看明显有系统生成的痕迹,泄露发生在收寄之前的可能性较大。三是个人用户随意将载有个人信息的快件包装盒丢弃。
无着快件有望网上认领
截至2012年年底,全国规模以上快递服务企业业务量累计完成56.9亿件,同比增长54.8%。如果按照全国13.7亿人口算的话,平均每个人在一年当中使用了4次快递服务。
这些海量快件中,每年都有不少因地址不详、收件人电话不准确等原因而出现无法投递的情况,被称为“无着快件”。对这部分快件的处置,快递企业比较随意,甚至会自行变卖。
对此,新的管理办法规定,快递企业对无法投递的快件,应当退回寄件人。无法投递又无法退回寄件人的快件,企业应当登记,并按照国务院邮政管理部门的规定和快递服务标准处理;其中无法投递又无法退回的进境国际快件,应当依照相关规定交由有关部门处理。
不过,上述规定还有很多细节未明确,如退回寄件人的费用如何约定?无法退回的快件最后如何处置?
赵晓光透露,国家邮政局正在加紧研究出台《无着快件(邮件)管理办法》,对无着快件的处理流程、法律责任等相关内容予以明确。他表示,可能会要求快递企业网站上设置“无着快件”照片认领区。记者 涂露芳