绩效技术：绩效改进顾问的制胜利器

■ 文/易 虹 华商基业管理咨询有限公司首席绩效改进专家　　李 彤 华商基业管理咨询有限公司绩效改进顾问　　当前，“绩效改进”的管理思想与方法正在被包括中国在内的全球企业理解和实践。而绩效改进顾问作为“绩效改进”的实践者，也在各种组织包括培训在内的关键领域发挥着越来越重要的作用。人们发现那些不断强调“系统思考、持续改进、关注结果、组织绩效”的绩效改进顾问正成为企业里冉冉升起的新星。　　那么，绩效改进顾问到底挥舞着什么样的魔棒来实现培训成效提升、绩效持续的改进呢？　　绩效技术：绩效改进的实用工具　　企业管理者和培训管理者最经常提到的一句话是：“授人以鱼，亦授人以渔”。授人以“渔”不仅要有目标与技能，更需要掌握钓鱼的方法和鱼竿。而绩效改进顾问的“方法和鱼竿”就是绩效技术。　　自上世纪50年代以来，来自不同领域的绩效改进专家们在实践中发现，即使绩效改进的目标已经明确，但如果缺乏具体实用的工具与方法，绩效改进的成果仍然难以获得，更难被广泛应用。万科董事长王石提出要“像生产汽车那样造房子”，而造汽车与造房子的共同之处在于，大规模生产必须以统一规范的流程、方法和工具为基础。同样，绩效改进的质量保证与推广也依赖于可信的方法和工具。　　实践中所遇的问题要依靠实践本身来解答。随着绩效改进经验的持续积累和研究，绩效改进顾问们总结开发了系统、实用的绩效改进工具：绩效技术。绩效技术的出现使“渔”者找到了鱼竿，绩效改进顾问从此以“绩效改进”为脑，以“能力”为心，以“绩效技术”为双腿，在绩效改进之路上加速前行。　　全球经典：ISPI绩效技术模型　　绩效技术到底是什么？当今绩效领域最权威的国际性学术机构——国际绩效改进协会(以下统称ISPI)对绩效技术的定义得到大多数绩效改进顾问的认同。“绩效技术使用从其它学科(行为心理学、教学系统设计、组织发展、人力资源管理等)引入的各种问题解决方案，来解决组织中的绩效问题。它强调对绩效的期望状态和实际状态进行严格分析，进而识别引发绩效差距的原因，并提供多种问题解决方案，对变革过程进行管理，并对变革的结果进行评价。”　　ISPI更进一步构建了绩效技术结构模型，该模型描绘了绩效技术的基本方法及内涵，并对上述定义做出清晰阐释。　　ISPI的绩效技术结构模型结合了全球经典案例，总结精炼出绩效技术的四大原则(即：关注结果、系统思考、增加价值、伙伴合作。　　此外，绩效技术结构模型基于“输入、过程、输出”的价值生成模式，提供了具体详细的“系统思考”的视角与方法。　　该模型更显著的特点是将影响绩效的关键因素划分为员工、工作、企业、社会四大维度。其中社会因素对企业内的所有要素都可能造成影响，而企业的组织结构、文化氛围等因素直接影响流程设置与工作标准，后者又会引发员工技能、态度的改变。　　上世纪90年代末，北美一家地区银行的安全主管发现，银行运钞工的单次搬运时间是制度规定时间的1.3倍。这说明工人工作效率低下，还有可能增加安全隐患。针对此问题，安全主管要求培训部组织一次搬运技能培训。　　接到需求的培训部门参考上述四个维度，了解导致搬运效率低下的真正原因。培训部门发现：银行运钞袋的体积和搬运时间标准都是60年代制定的，那时的运钞工都是膀阔腰圆的男性工人，而随着男女就业比例以及招聘标准的改变，现在的搬运工多由女性员工以及体格差异较大的男员工组成，过去的运钞袋对他们来说实在过于沉重。培训部门建议安全部门将运钞袋换成小号，以使运钞工每次搬运的重量更加符合他们的身体耐受性。　　显然，这已经涉及到社会环境和企业标准对绩效的影响，所以最终解决方案来自于对工作工具的改善，而不是员工本身。　　实战利器：绩效技术罗盘　　ISPI所开发的绩效技术结构模型指明了绩效技术的原则和基本方法，但由于不同领域和文化背景下的组织的绩效改进需求、环境、历史等要素的千差万别，ISPI鼓励不同领域的绩效技术顾问在绩效技术基本原则的指导下，开发更清晰、实用的绩效技术流程、方法和工具。　　华商基业管理咨询公司结合国内外绩效技术理论与实践，开发出适合中国企业与员工的绩效技术工具—— “华商基业绩效技术罗盘”。　　上述绩效技术罗盘在继承ISPI绩效技术结构模型的基础上，进一步明确提出 “持续改进”的核心理念，揭示了企业实施“绩效改进”的动力和企业生存发展的意义；同时围绕“持续改进”的核心理念，将绩效技术四大原则整合为一个系统性、逻辑性的有机整体，以指导绩效改进顾问更好地理解和运用绩效四大原则；另外，该罗盘还提出了运用绩效技术实现绩效改进的四大具体步骤及其相应流程、工具，进一步提升了绩效技术的规范性与实用性。　　具体来说，华商基业绩效技术罗盘有以下特点：　　一、以“持续改进”为绩效改进的原动力。　　半个多世纪以来，日韩等亚洲企业凭借持续改进的经营哲学与方法赶超欧美传统优势企业，使自己的汽车、电子产品、精密零部件、家电遍及全球。以此为基础而发展的全面质量管理等理念正在被全球优秀企业学习与实践。持续改进不仅是企业形成差异化、逐步积聚竞争优势的重要途径，更是企业生存与发展的意义所在。　　绩效技术罗盘围绕“成功就是在正确的方向上持续积累”的管理哲学，构建了系统全面的绩效技术理念、流程、方法和工具，揭示了绩效技术之所以出现、发展并迅速普及的根本原因，并为绩效改进顾问指明了工作意义和终极目标。　　二、以“持续改进”为中心，有机整合绩效技术四大原则。　　绩效技术四大原则是绩效改进活动取得成功的“四条军规”。每一项原则如同人体四肢能够独立发挥作用，协调运用则能激发更大功效。但四大原则之间的关系不容易被理解和运用。绩效技术罗盘以“持续改进”为核心，清晰阐明四大原则的相互关系：　　“关注结果”是持续改进的目标，是贯穿整个绩效改进活动的指南，也是衡量绩效技术成败的标准；　　“系统思考”是持续改进的方法，它是我们发现、思考和解决问题的法则，也是绩效技术倡导的工作方式；　　“增加价值”是持续改进的焦点，绩效改进顾问需要始终关注每一个方案、动作和结果带给客户的价值；　　“伙伴协作”是持续改进的基础，绩效改进顾问在运用绩效技术过程中与专家、客户紧密合作，是绩效改进活动得以成功的基本保证。　　三、绩效技术的四大步骤，让实施过程更易于管理。　　绩效技术罗盘将绩效技术实施过程划分为独立清晰、相互关联的“探索发现、设计开发、学习应用、评估改善”四大步骤，从而指导绩效改进顾问更加具体地对不同的工作阶段进行分工和管理。　　绩效技术顾问对绩效问题的咨询活动，类似医生对病人的问诊和治疗。医生将就诊过程划分为“诊断、处方、治疗、复诊”四个阶段，针对不同的病例采用分阶段、分人员、分工具的流程化处理，保证诊疗过程的及时性、专业化和规范化。　　本绩效技术罗盘划分的实施步骤与就诊过程有异曲同工之妙，它明确了每个步骤的流程和具体工具、方法，以及绩效改进顾问在每个步骤照中需要掌握和运用的关键能力，从而将绩效技术与绩效顾问核心能力有效融合。　　在后续文章中，我们将结合绩效技术的四大步骤，向读者详细介绍绩效技术应用的方法与流程工具。