人工智能取代人类的言论早已甚嚣尘上，工作内容单调、重复的客服领域首当其冲。
日前，在杭州举办的新客服高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”。这也是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服AI开放的又一大场景。
智能预测，一秒作答
传统的客服系统流程繁琐、僵硬。用户拨打客服电话时，常常会遇见这种情况：“某某服务请按1、某某服务请按2”。遇上紧急情况时，这样的语音提示简直令人抓狂。
而拨打支付宝客服电话，用户不用反复听1-9的提示音，机械地按键操作。取而代之，只需要对着手机“下指令”，系统识别语音就会直接跳转服务。打开支付宝“我的客服”，你甚至还没想好要问什么，智能客服“小蚂答” 就已经根据行为轨迹、机器算法、大数据“排兵布阵”，提前做好了准备。
“小蚂答”负责人子孟向雷锋网(公众号：雷锋网)介绍道：“基于大数据，‘小蚂答’会根据服务诉求模型的判断，对每个用户的求助意愿和可能求助的问题进行实时计算。用户进入‘小蚂答’时，它背后的算法就会根据用户的来源、身份特征，以及过去一段时间的行为轨迹和过往服务请求，计算他可能咨询的问题，在首页的‘猜你想问’板块推荐出来。”
在一些具体的支付场景中，“小蚂答”也时刻准备着，应对一切可能发生的紧急情况。
蚂蚁金服方面的测试数据显示，“小蚂答”完成5轮问答所需的时间大约为1秒钟，比人工客服的效率高出了30至60倍。此外，“小蚂答”还可以胜任许多人工客服无法完成的任务，比如自动判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一健报案等功能，时刻保护用户的财产安全。
“小蚂答”这样可感知可见的客服场景，仅仅是蚂蚁金服智能客服体系中的一小部分。“小蚂答”高效运转的背后，是整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑。
要想对用户关键词或语音提问做出快速反应，需要调动智能知识库，以及VOC、用户画像分析等数据决策，而这些要依靠话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力做支撑。
“话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警是AI客服中的不同环节模块，各自有些差别。话务系统通常被称为CC系统，是热线电话服务的基础；互联网全媒体对接指的是文字、语音、甚至视频等多种互动形式的交流技术；自然语言处理模型属于算法模型层面，主要是NLP以及NLU的基础能力；而舆情监控预警是则应用，指的是对全网舆情声音的搜集覆盖，以及相应的智能分析处理。”子孟说道，“一问一答背后，其实整个系统在以你无法想象的速度高速运转。”
两大核心技术
客服机器人与通用聊天机器人最大的不同在于知识库。由于客服机器人专注于垂直领域的特定场景，其问答内容高度集中、相似，因此商业化落地相对容易。尽管如此，知识库的积累仍是一项庞大的工程，是客服机器人商业化落地的最大难点。
子孟向雷锋网介绍，“知识库的建设可以分为两个方面：一方面是通过智能自学习能力学会理解行业性的问题，这部分需要依赖行业领域里的问答学习能力来完善。另一方面是根据问题提供准确的答案，这方面蚂蚁金服正在联合生态伙伴逐步建立各个行业对应领域的解决方案。此外，知识库的建设和运营，还需要专业的知识背景和技术人才。蚂蚁金服接下来也将输出完善的运营体系扶持接入蚂蚁金服智能客服体系的客户，包括专业人员的支持，帮助客户逐步获得自运营的能力。”
客服机器人的另一大技术难点在于多轮对话和多意图理解。日常活动中，人类的某个需求往往包含多个信息，比如说买火车票，涉及买票的主体、时间、出发地和目的地。这些信息通常难以一次性表述完整，需要多轮对话来完成。比如：
用户：帮我买一张明天到上海的火车票。
机器人：出发地点是哪里？
用户：广州。
机器人：……
用户的第二句话虽然缺少主语和谓语，但通过联系上下文我们可以轻易判断出，其隐藏含义为“帮我买一张明天从广州到上海的火车票”。机器人客服要想做到用自然语言和用户交流，就必须具备通过多轮对话并联系上下文获取完整需求信息的能力。
此外，用户的一段话里还可能包含多个需求，比如“帮我买一张明天从广州到上海的火车票，再帮我叫一份蛋炒饭外卖”，这段话里就包含“买火车票”和“叫外卖”两个需求，机器人需要将它们一一分辨出来，这就叫做多意图理解。
子孟向雷锋网介绍，在支付和退款等场景中，蚂蚁金服智能客服已经能够实现多轮对话和多意图理解了。他还表示，多轮对话和多意图理解在更多的业务领域还可以有更大范围的应用，未来也将逐步开放出来。
“新客服”驱动服务变革
蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚把整个系统称为“新客服平台”，所谓的“新”在他看来，技术创新是必需，打通风控、决策等各个环节是关键，提升服务效率，让人发挥更大的价值，则是始终追求的目标。
对蚂蚁金服来说，“新客服平台”还有一个最重要的关键词就是普惠开放。据了解，在客服领域，此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。而这次进一步全面开放基于AI的“新客服平台”，徐蔚表示，这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的大背景。
2016年，合众人寿引入了蚂蚁金服客服能力，其中在线客服、自动外呼、智能质检，对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达83%，呼出产能提升15%，呼入产能提升10%。
“蚂蚁金服在智能客服领域，起步早，应用技术快而新，互联网行业的多变及金融行业的专业性，又使其走在前沿。把这种能力提供给整个行业，必将驱动传统企业变革”，亚太客服与呼叫联盟发起人赵溪表示。
AI不会取代人工客服
在欧美，AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至 “高大上”的华尔街投资分析人士，如此背景下，客服似乎成了一个容易失业的“高危”行业。有着夯实技术能力的蚂蚁金服把智能客服推广普及，会加剧这种趋势吗？
“小蚂答”的负责人子孟并不这么看，落实到服务质量与用户体验上，机器并不完美，人工不能缺席。“问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度，比如因为遭受诈骗而造成财务损失的用户，最需要的还是人的帮助和关怀，而不是冷冰冰的机器”，他说道。
徐蔚认为，大力发展智能客服的最终目标，显然不是为了颠覆人类，而是为了给人类提供更好的体验，所以机器要变得更聪明，而作为机器“训练师”的人也要如此。
他透露，未来蚂蚁客服平台还会继续大力应用云技术、大数据、AI智能，尝试突破对客体验，比如现在看起来还有点儿“呆萌”的“小蚂答”，未来或许自如地与人类对话。智能客服解决更多的基础性问题，人工客服则肩负起更广更深的用户触达，不断挖掘客户需求，创新用户教育，都是人工需要发挥创造力的地方。
蚂蚁金服首席数据学家漆远在8月23日新客服论坛上表示，客服机器人只是起点，之后会走向更为专业的分析、问答，希望持续提供给用户更好的服务质量。未来蚂蚁金服智能客服会进一步升级，要从保险到理财，进入真正的智能助理的全场景时代。
智能客服开放，是蚂蚁金服AI整体开放策略的一部分。漆远称：“蚂蚁AI技术将成熟一个，开放一个”。截止目前，蚂蚁金服已陆续向合作伙伴开放了智能理财AI能力、智能图像定损技术等。
本文作者：刘伟
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