1 基于ITIL的IT服务管理简述
二十世纪八十年代末形成的IT Infrastructure Library(信息技术基础架构库，简称ITIL)已经在全世界成为事实上的IT服务管理的最佳实践和标准。它是一套针对各行业的IT系统服务管理标准库，提供了一种流程处理的IT运营方案。基于ITIL的IT服务管理以流程为导向、以客户服务为中心，它通过整合IT服务与公司业务流程，提升了企业IT运营效率和客户对IT部门服务的满意度。
基于ITIL的IT服务管理(IT Service Management，简称ITSM)作为一种新的IT管理模式，在欧洲和北美等国家和地区得到了广泛的应用，近年来在我国也得到了越来越多的关注和应用。
提到基于ITIL的服务管理，人们更多地把它和IT服务台(Service Desk)或IT呼叫中心联系在一起，通过IT服务台向用户提供IT基础设施的服务，例如PC维护、网络、通讯、服务器，操作系统等方面的IT服务。
事实上，基于ITIL的IT服务管理在大型企业的ERP系统中也得到了广泛的应用，但在不少企业，甚至包括一些大型跨国性企业，由于IT服务管理的实施往往先从IT基础设施着手，然后再推广到ERP应用系统中去，使得IT服务管理流程带上了基础设施的烙印，或多或少地忽略了ERP系统的特点，从而对ERP系统的IT服务支持的效率产生影响，降低了用户满意度。
ITIL服务管理主要由服务支持(Service Support)和服务交付(Service Delivery)组成，这两者是整个ITIL框架的核心。ITIL服务支持主要论述客户和用户如何获得恰当的服务来支持他们的活动和业务，以及这些服务怎样得到支持。它主要由下列模块组成：服务台(Service Desk)，事故管理(Incident Management)，问题管理(Problem Management)，配置管理(Configuration Management)，变更管理(Change Management)g和发布管理(Release Management)。
本文针对ERP应用系统的特点和相关业务对ERP系统要求的特殊性，根据大型跨国公司ERP服务部门的IT服务管理的经验和实践，就服务支持部分谈谈IT服务管理在ERP系统中的应用特点。
为叙述方便，文中将用到如下ITIL和业界通用术语：
(1)一般用户(End User)：运用ERP系统进行业务操作的普通业务用户。
(2)关键用户(Key User)：对所分担的业务有较深的专业知识和业务能力的用户。这类用户对ERP操作比较娴熟，既能解决和业务相关的问题，也能在授权范围内解决一般用户碰到的ERP应用问题，故而在一定程度上减轻了IT部门的支持工作。
(3)事故单(Incident Ticket)：由关键用户通过ITIL服务管理系统提出的事故解决请求记录。
2 ITIL服务台和事故管理在ERP系统中的应用特点
ERP系统从广义上来说，它涵盖了一个企业的整个运作周期，包括产品或服务需求预测、供应计划、采购、生产，成品管理、销售、物流、财务、库存管理、仓储管理，业务数据分析和决策支持、客户关系管理、供应商关系管理、人力资源管理等业务领域。复杂而多变的业务运作，大量的来自各业务部门的ERP用户，复杂而全面的ERP应用系统，决定了ERP系统的IT服务管理在流程上具有区别于基础设施IT服务管理的特点，具体体现在ITIL服务台和事故管理中的特点有：
(1)事故或问题的紧迫性和影响度需要IT支持部门作出快速反应。ERP系统中产生的事故或问题的紧迫性及影响度基本上是由相关业务的紧迫性和重要性决定的。有些事故或问题会直接影响业务运作，或影响公司的对外服务水平，或有法律上的风险。例如，对客户承诺的送货时间，价格主数据有误，ERP系统宕机等等，这些事故或问题需要IT支持部门马上做出支持，以便最大限度地降低对业务运作的影响。
(2)ERP系统事故或问题的解决需要和业务人员密切互动。ERP系统的IT服务支持和具体的业务流程及业务人员密切相关，同样的业务流程可以产生不同的问题，ERP IT支持人员需要和提交事故／问题的用户保持较多的沟通以便明确事故和问题所在，测试和确认解决方案。
ERP系统IT服务管理的这些特点决定了不能简单照搬基于基础设施的ITIL服务流程和方案，必须基于这些特点对IT服务流程进行相应的调整和完善。需要完善的地方是：
(1)对事故的第一反应必须快速有效，尤其是一些对业务运作产生大的影响的事故。有些事故也许只影响一个用户的系统操作，但所影响的业务可能是重要和紧急的。
(2)在第一时间和用户(即事故的提出者)沟通的支持人员必须具有ERP某个功能模块的系统经验和业务知识，所以必须减少从用户到相关ERP支持人员的中间环节。
在一般的IT服务管理流程中，服务台和事故管理是ITIL服务管理中最广泛运用的一个功能。服务台是直接面对用户的单一联系点，所有IT相关的服务请求均通过服务台进行记录，处理、回复或转发到相关的二线IT支持部门进行处理。
但在ERP系统支持方面，这样的传统架构和流程却往往会导致服务响应和解决的延迟，从而町能导致业务流程的延迟或中断，对业务产生负面影响。
其原因正是由ERP应用系统的特点引起的。一般来说在服务台工作的IT支持人员更多的偏向于IT基础设施方面的支持，他们往往能对PC，Windows Office应用软件，办公设施等进行有效的支持，但对ERP系统一般缺乏了解，只能做很简单的处理，例如重置用户密码等，对涉及业务流程的问题一般无法处理，更谈不上进行有效的支持了。这是由ERP系统的复杂性决定的，无法要求在服务台的一线支持人员是万能的，实际上也不可能做到。他们所能做的只是：①根据用户的电话述说或电子邮件在IT服务系统中开出事故单(Incident Ticket)。②根据记录来判断问题是否属于ERP系统。③转发事故单至ERP二线支持部门。