新中源忽略质量投诉处理仍获评用户满意品牌

图：新中源送货的瓷砖出现的破砖　　时下又到3.15消费者权益保护日，中国消费者的维权意识在这个阶段显得异常高涨，而中国企业在这个阶段也是绷紧神经，然而做法却不一而同。有的企业，遇到消费者投诉维权，绷紧神经解决处理投诉，站在生产者和服务者的角度，敢于担当。而有的企业，则把过盛的精力放在另一个角度，绷紧神经进行危机公关，而不是从根源做起，正面解决消费者的问题。　　近日，中国质量万里行不断接到新中源瓷砖的质量及服务投诉，从质量上，反映问题大都与瓷砖色差大、掉瓷、破损、黑斑等相关；从服务上，经销商及销售人员服务态度差、面对问题冷漠置之、不正面回应、无诚信可言，消费者蒙受损失却找不到一个顺畅沟通的渠道。在天涯论坛、百度贴吧也有不少
网友反映购买新中源瓷砖遭遇到的种种不尽如人意的情况。　　接到消费者投诉后，中国质量万里行投诉办工作人员多次致电广东新中源陶瓷
客服电话，均语音提示呼叫不成功。经114查询公司总机电话，三部电话均无人接听。　　而20日，一则《新中源陶瓷获评“广东省用户满意品牌”》的新闻引起注意，文中称“近日，由广东省质量协会、广东省总工会、共青团广东省委员会、广东省妇女联合会、广东省科学技术协会五家单位联合举办的2011年广东省质量管理活动总结大会在广州隆重召开。广东新中源陶瓷有限公司旗下的“新中源”品牌获得由广东省质量协会和广东省用户委员会联合颁发的“广东省用户满意品牌”牌匾。”　　企业通过自身的规范和不断努力，获得“用户满意品牌”荣誉称号是值得肯定的好事。荣誉牌匾是对企业以往成绩的鼓励和鞭策，而不是企业拿来忽悠消费者的“挡箭牌”。企业要真正做到如一而终的用户满意度和良好的品牌美誉度，是个长期的系统的工程。企业需要从产品质量、管理体系、售后服务、直营渠道及经销商渠道等多链条齐抓共管，同时建立起顺畅快捷的投诉反馈系统，健全内部监督机制。反之，一旦“徒有虚名”，荣誉称号则像罩在消费者怨气上方的肥皂泡，即使再光鲜也显得底气不足。　　古训说得好，“诚信乃安身立命之本。”企业只有站在诚信这块基石之上，以质量让消费者“心服”，以服务让消费者“口服”。出现问题并不可怕，关键看企业拿出什么样的态度，拿出多少诚信，为消费者解决好问题，切实做出用户满意度，而不是喊出用户满意度！