淘宝风波启示：风险管理才是核心竞争力

本报记者 晓峰 北京报道　　轰轰烈烈的“淘宝”事件，随阿里巴巴(微博)董事局主席马云(微博)的“道歉与妥协”暂时落下帷幕，但是该事件似乎并没有完全平息，马云在“伤痛”中选择 “推迟”作为妥协，商户“放弃武力”希望能与马云直接沟通，媒体更是褒贬有加，余兴未了。为此，本报专访著名企业风险管理专家、北京智慧联合风险管理有限公司战略决策委员会主席、恐龙(KOLONG)数据首席风险分析师雷雨先生，希望从危机风险管理的角度揭示事件的本质。　　《华夏时报》：大洋彼岸，“占领华尔街”事件已经发展为“占领华盛顿”运动，并大有蔓延全球之势；大洋此岸，我们爆发了5万人“占领淘宝”的事件，但是很快就告一段落，您作为风险管理方面专家，如何看待“占领淘宝”的事件？　　雷雨：那边的“占领华尔街”运动被称为“民权挑战金融权”，反映出资本的贪婪和民众的失望；这边的“占领淘宝”事件被视为“民权挑战霸权”，反映出淘宝危机管理之弱，和商户的“无助”与“野蛮”，二者都是一场危机，只不过性质不同、诉求不同、处理方式不同罢了。　　《华夏时报》：如果从危机风险管理的角度审视，“占领淘宝”事件能说明一些什么问题呢？　　雷雨：淘宝事件从起始到告一段落，前后也就一个多月的时间，如果要分析“占领淘宝”之所以酿成一个巨大危机成因，则需要翻开整个事件前后孕育的过程。我们可以回顾一下：　　9月初，有传言称淘宝商城(微博)将发布“新规”，大幅提高年费和保证金，对此，商城内众多中小
卖家纷纷对此求证，但淘宝并未回应和证实。　　9月22日，淘宝商城公开辟谣，发布《阿里巴巴：提高年度费率传言不实》的消息，中小卖家情绪暂时稳定。　　10月10日中午，淘宝商城突然发布《2012年度淘宝商城商家招商续签及规则调整公告》，大幅提高年费和保证金，新规执行时间设在了10月17日，此前的传言被证实，不少商家感觉被耍，情绪高涨。　　10月11日21时，不满新规的中小卖家开始在网上聚集，随后对大商家进行恶意攻击。　　10月13日，反淘宝联盟参与人数超过5万人，攻击范围扩大到直通车、
聚划算。　　10月17日，在商务部表态后，手写五个“忍”字的马云回到国内，闪电出台5项新措施，投入18亿元资金，对新规进行了让步调整。　　从上述事件的表象过程分析，一是淘宝“霸权”新规没有征询大部分商户的
意见；二是淘宝出台政策遮遮掩掩；三是淘宝缺少与商户沟通的渠道与诚意等。所有这些，都说明淘宝危机风险管理严重不足。　　《华夏时报》：您认为马云及淘宝在本次危机中，存在哪些具体问题或不足呢？　　雷雨：我想，如下几个问题或许值得思考：　　第一，淘宝网及淘宝商城，不是一个简单意义上的商城，而是一个网络社会，毕竟淘宝上有800万商户存活其中，其中可能承载800万个甚至更多家庭的希望。既然是社会，则管理起来就不是那么简单，不能够按照单方面意愿进行管理，要了解“民众”的意见和想法，要做很多疏导和沟通工作，要知道一个社会，尤其是网络社会所可能潜伏的危机有哪些，要有相应的预案应对措施等。　　第二，淘宝与商户并不是简单的“合同”关系，也与传统意义上的商城与商户之间的关系不能等同，不能简单或粗暴地按照传统合同处理方法来处理与商户的关系。尤其是淘宝处于市场垄断地位，其随意巨幅涨价，已经涉嫌违反了反垄断法规。　　第三，要考虑淘宝与商户共处在一个特殊网络的生态环境，而这一虚拟生态环境，与传统意义上人类生存的物质生态环境是不一样的，因为虚拟生态环境没有政治体制、法律制度、社会风俗、经济环境、自然环境对人类的限制、约束。相反，网络生态环境更具有隐匿性、开放性、自由性等特征，任何人都可以自由表达其观点，由此也导致相关矛盾处理不能按照传统物质生态环境的方式进行处理。　　《华夏时报》：您如何看待马云将淘宝网和淘宝商城简单“划分”，以及淘宝商城的“品质升级”呢？其中是否也存在没有注意到的风险呢？　　雷雨：淘宝时代，“网购”最有吸引力的是“廉价”，但是良莠不齐，面对京东、凡客等电商新势力的“逼宫”，淘宝必然演变为“价格、服务、品质”等多种诉求，于是，淘宝商城应时而生。这一点无可厚非，但是问题不是出在这里。　　问题之一，淘宝声称“要建一座品质之城”(淘宝商城)，要进行一场“品质之战”，“不愿意续签的商家，可以转去淘宝集市(淘宝网)”，这是不是说明淘宝集市就是一个
假货、劣货市场呢？是不是说明“不听话”的商户们只能被迫去假货、劣货市场“淘沙”呢？显然，答案是很明确的。　　问题之二，淘宝方面辩解称“淘宝商城涨价，却被说成淘宝涨价，淘宝网从来没有涨过价，也不会涨价，淘宝网会一直免费”。但是，淘宝网已经被打上了“品质”以外的“烂货市场”标签后，流量必将大幅流失到淘宝商城，即使免费，但已无“午餐”，这与将商户赶上绝路又有何异呢？商户又怎么能够接受呢？　　问题之三，虽然在商言商，“淘宝商城不是慈善家，没有免费的义务”，但是淘宝商城2009年的技术服务费为零，保证金为5000元；2010年前者涨为6000元，保证金调整至10000元，到了2011年，技术服务费为3万和6万两个档次，保证金则是5万、10万和15万不等，如此过山车似的涨幅，商户又如何能够承受呢？可以预见一下，如果CPI涨幅如此，则社会也必然会出现动荡，更何况是一个区区商城。　　《华夏时报》：对于“占领淘宝”事件，马云称“5万多人真正参与攻击的是5599人，其中有一半是没有淘宝店的，有店的人都是被处罚过的”，似乎马云话语背后有很多的隐语。　　雷雨：其实，这个问题已经不重要了，重要的是网络社会是另外一个生态环境，“在这个独立的生态空间中，任何人都可以自由表达其观点，无论这种观点多么的奇异，都不必受到压制而被迫保持沉默或一致。”马云作为这个生态中重要的一分子，应该谙熟生态中的规律和趋势，而不应该去计较“占领淘宝”事件中有多少人是“没有淘宝店的”，有多少人是“有店但被处罚过的”，这又有什么意义呢？任何一个网络事件中都有大量“局外”的围观人，难道这些“局外”围观人真的是“无关”吗？大家都是网络生态中的一分子，这才是最为重要的。　　《华夏时报》：5万人“占领淘宝”事件中，商户使用了一些比较“过激”的维权手段，您对此如何评价？　　雷雨：简单分析，商户利用淘宝网实行购物后无理由退款制度，恶意攻击一些大卖家，属于扰乱市场秩序的 “不法”行为，可能构成侵犯他人财产权或商誉权，并要承担相应的法律责任。但是，如果更加理性地分析，尤其是能够从整个事件本质角度分析，我想大家能够理解为“虽然有些偏激，但这是弱者的争斗”。　　当然，这么说，并不是说支持商户采取这种“过激”行动，也不能够认为商户的“过激”维权行为就是合法的。　　《华夏时报》：马云以“推迟”新规来进行妥协，淘宝能因此度过“占领”劫难吗？　　雷雨：数据表明，2011年第二季度，“淘宝商城占据国内B2C市场48.5%的市场份额，处于绝对的市场支配地位。”而淘宝利用其绝对市场支配地位，大幅度提高服务相关价格，已经涉嫌违反了反垄断法有关滥用市场支配地位的禁止性规定。淘宝的中小卖家只能严重依赖于淘宝商城，对淘宝新规调整则无任何博弈和谈判能力，“占领淘宝”维权只不过是表象，其本质是商户对其涉嫌滥用市场支配地位的不满。　　《华夏时报》：马云是一个传奇的成功企业家，创建了世人瞩目的阿里巴巴帝国，但是，最近马云似乎不顺，您如何看待这些呢？　　雷雨：从去年10月阿里巴巴与大股东雅虎一触即发的战争，到2011年6月的支付宝(微博)股权悄然转移事件，再到刚刚“平息”不久的5万人“占领淘宝”的恶性危机，短短一年内，马云经历了一场过山车似的风险危机，我想，这些都不能用马云常用的“情感、理解、勇气”等单词来诠释，更不能用“即便如此，我们可能还会一意孤行”(马云语)的意气去放任，因为所有这些事件的发生，都不是偶然和孤立的，而是必然相关联的。因为风险总是潜伏暗处，魔鬼总是藏于细节，如果没有任何的应对措施，则爆发只不过是早晚的事情。　　风险管理是管理的最高境界。马云和他的淘宝已经处于一个比较高的发展阶段了，正所谓巅峰之侧必是深渊，此时的马云和他的淘宝，唯有风险管理才是其核心竞争力之所在，才是其制胜无敌的法宝。分享到:>>更多